4 วิธีที่ AI กำลังเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience - CX)
ในยุคดิจิทัลที่เต็มไปด้วยการแข่งขันนี้ ลูกค้าคาดหวังการตอบสนองที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ต่าง ๆ เทคโนโลยี AI ช่วยให้บริษัทสามารถตอบสนองและเกินความคาดหวังเหล่านี้ได้ โดยการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (CX) ให้ดียิ่งขึ้น ต่อไปนี้เป็น 4 วิธีที่ AI กำลังเปลี่ยนแปลง CX โดยช่วยบริษัทต่าง ๆ ในการยกระดับการสนับสนุนลูกค้า ปรับปรุงกระบวนการขาย พัฒนาบริการลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพการจัดการเนื้อหาผลิตภัณฑ์
1. แชทบอท:
ให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างชาญฉลาด ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังกลายเป็นส่วนสำคัญในการบริการลูกค้า แชทบอทสามารถทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง ให้การตอบสนองแก่ลูกค้าทันทีโดยไม่ต้องรอเวลาทำการ แชทบอทถูกโปรแกรมให้ตอบคำถามทั่วไป ช่วยแก้ปัญหา และแม้แต่ช่วยนำลูกค้าผ่านขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ
แชทบอทที่ใช้ AI สามารถเรียนรู้จากการปฏิสัมพันธ์แต่ละครั้ง ทำให้การตอบสนองมีความถูกต้องและเป็นส่วนตัวมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ด้วยการพัฒนาเทคโนโลยีการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) แชทบอทจึงมีความสามารถในการเข้าใจภาษามนุษย์ที่ซับซ้อนมากขึ้น ตรวจจับน้ำเสียงและอารมณ์ของลูกค้าได้ ช่วยให้สามารถตอบสนองได้อย่างเห็นอกเห็นใจและช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม
ตัวอย่าง:
บริษัทอีคอมเมิร์ซอย่าง Lazada ใช้แชทบอทที่สามารถตอบคำถามพื้นฐานได้ เช่น สถานะการจัดส่ง วิธีการเปลี่ยนหรือคืนสินค้า และปัญหาด้านการชำระเงิน ลูกค้าสามารถเข้าถึงแชทบอทได้ตลอดเวลาโดยไม่ต้องรอพนักงานในเวลาทำการ แชทบอทยังสามารถตรวจจับปัญหาที่ซับซ้อนและโอนไปยังเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการได้อย่างราบรื่น ทำให้ลูกค้าได้รับการช่วยเหลือทันทีและลดความล่าช้า
2. การขาย:
ทำงานอัตโนมัติเพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น
AI มีบทบาทสำคัญในงานขาย โดยช่วยให้ธุรกิจเข้าใจและคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า อัลกอริทึม AI วิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมาก เช่น ประวัติการเข้าชม การซื้อที่ผ่านมา และการปฏิสัมพันธ์บนโซเชียลมีเดีย เพื่อค้นหารูปแบบและแนวโน้ม ข้อมูลนี้สามารถนำมาใช้ในการสร้างแคมเปญการตลาดที่เป็นส่วนตัวและการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ตรงเป้าหมาย เพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนแปลงให้เป็นยอดขาย
นอกจากนี้ เครื่องมือ AI ยังช่วยให้กระบวนการขายทำงานโดยอัตโนมัติ ตั้งแต่การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายไปจนถึงการส่งอีเมลติดตามผล ช่วยให้ทีมขายสามารถจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณภาพสูง และมุ่งเน้นไปที่โอกาสที่มีศักยภาพมากที่สุด AI ยังให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ ช่วยให้ทีมขายสามารถตัดสินใจโดยอิงจากข้อมูล ปรับกลยุทธ์ และคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างแม่นยำยิ่งขึ้น
ตัวอย่าง:
Freshworks CRM ใช้ AI เพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้า เช่น การเข้าชมเว็บไซต์ ข้อมูลการติดต่อ การซื้อที่ผ่านมา และการปฏิสัมพันธ์บนโซเชียลมีเดีย จากนั้น AI จะช่วยให้ทีมขายสามารถระบุลูกค้าที่มีโอกาสซื้อสูง (lead scoring) รวมถึงสามารถคาดการณ์พฤติกรรมการซื้อของลูกค้าในอนาคตได้ โดยการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ ทีมขายจะสามารถจัดลำดับความสำคัญของลูกค้าและใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสมในการปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
3. การบริการลูกค้า:
ใช้ AI จัดการคำถามง่าย ๆ เพื่อให้ทีมทำงานในเรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้น
การใช้งาน AI เพื่อทำงานซ้ำ ๆ มีผลกระทบอย่างมากต่อการบริการลูกค้า ด้วยการจัดการงานที่มีลักษณะเป็นกิจวัตร เช่น การตอบคำถามทั่วไปและการประมวลผลคำสั่งซื้อ ผู้ช่วยเสมือนและแชทบอทสามารถจัดการคำขอเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้ทีมบริการลูกค้าสามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนขึ้นที่ต้องการการแก้ไขจากมนุษย์
ด้วยการเรียนรู้ของเครื่อง แพลตฟอร์มบริการลูกค้า AI สามารถตรวจจับรูปแบบของคำถามที่เข้ามาได้อย่างรวดเร็ว ให้คำตอบที่แม่นยำและรวดเร็วต่อคำถามที่มีลักษณะซ้ำ ๆ วิธีนี้ไม่เพียงแต่เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานเท่านั้น แต่ยังช่วยลดระยะเวลาการตอบสนองและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้อีกด้วย และในขณะเดียวกัน ทีมบริการลูกค้าสามารถจัดการกับคำขอได้มากขึ้นโดยไม่ต้องเผชิญกับภาวะหมดไฟ เนื่องจาก AI ช่วยจัดการงานที่เป็นกิจวัตร ทำให้พวกเขาสามารถมุ่งเน้นไปที่การปฏิสัมพันธ์ที่มีความสำคัญสูงกว่า
ตัวอย่าง:
ธนาคารกรุงไทย ใช้ระบบ AI ในการตอบคำถามทั่วไป เช่น การตรวจสอบยอดเงิน การโอนเงิน หรือการสอบถามเกี่ยวกับสินเชื่อขนาดเล็ก AI สามารถช่วยประหยัดเวลาของทีมงานได้ โดยการจัดการกับคำถามที่พบบ่อยและปล่อยให้เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนมากกว่า เช่น การแก้ปัญหาด้านสินเชื่อหรือปัญหาการชำระเงินที่ซับซ้อน ลูกค้าจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว ในขณะที่เจ้าหน้าที่สามารถมุ่งเน้นการแก้ปัญหาที่ต้องใช้ความรู้เฉพาะทางได้อย่างเต็มที่
4. การจัดการเนื้อหาผลิตภัณฑ์และการค้นหารูปภาพ:
การเขียนและอัปเดตคำบรรยายผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ
สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซและค้าปลีก คำอธิบายผลิตภัณฑ์มีบทบาทสำคัญในการให้ข้อมูลแก่ลูกค้าและกระตุ้นยอดขาย เครื่องมือสร้างเนื้อหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถสร้างคำอธิบายผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจและเหมาะสมตาม SEO ในระดับใหญ่ ช่วยให้ธุรกิจสามารถดูแลรายการผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์ได้อย่างทันสมัย
นอกจากนี้ เทคโนโลยีการค้นหารูปภาพที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังช่วยเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้า โดยอนุญาตให้ลูกค้าค้นหาผลิตภัณฑ์ตามรูปภาพแทนการใช้ข้อความ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถอัปโหลดภาพของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาสนใจ จากนั้นระบบค้นหาที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะระบุสินค้าที่คล้ายกันในคลังสินค้าของผู้ค้าปลีก วิธีนี้ช่วยอำนวยความสะดวกในการช้อปปิ้ง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าที่อาจไม่ทราบชื่อหรือคุณลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ที่ต้องการค้นหา
ตัวอย่าง:
Shopee ใช้ AI เพื่อสร้างคำบรรยายสินค้าโดยอัตโนมัติจากข้อมูลพื้นฐาน เช่น คุณสมบัติ ขนาด และสีของสินค้า AI สามารถสร้างเนื้อหาที่ตรงตาม SEO ทำให้สินค้าปรากฏในผลการค้นหาได้ง่ายขึ้น อีกทั้ง Pinterest ยังมีฟีเจอร์ค้นหาด้วยภาพ (visual search) ที่ช่วยให้ผู้ใช้ค้นหาผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันเพียงแค่อัปโหลดภาพ AI จะจับคู่ภาพและแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เหมือนหรือคล้ายกัน ทำให้ผู้ใช้สามารถค้นหาสินค้าได้อย่างสะดวกและแม่นยำ
บทสรุป:
เทคโนโลยี AI กำลังกำหนดอนาคตของประสบการณ์ลูกค้าในหลายแง่มุม ตั้งแต่การให้การสนับสนุนลูกค้าอย่างชาญฉลาดด้วยแชทบอท การทำงานอัตโนมัติในงานขาย การพัฒนาการบริการลูกค้า ไปจนถึงการจัดการเนื้อหาผลิตภัณฑ์ เมื่อบริษัทหันมาใช้ AI เพื่อปรับปรุง CX ก็สามารถมอบประสบการณ์ที่รวดเร็ว เป็นส่วนตัว และน่าสนใจยิ่งขึ้น เพื่อตอบสนองความคาดหวังที่เพิ่มสูงขึ้นของลูกค้าในยุคปัจจุบัน การนำเทคโนโลยี AI มาใช้ไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังช่วยให้ทีมสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่มีมูลค่าสูง เสริมสร้างนวัตกรรมในด้าน CX
สอบถามเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Freshworks ติดต่อได้ที่:
Sundae Solutions Co., Ltd.
T| +6626348899 E| sales@sundae.co.th
W| https://www.sundae.co.th/solution/crm-and-customer-experience/freshworks/
- พฤศจิกายน 6, 2024
- Posted by: sundaeadmin
- Category: Articles-TH
