3 สถานการณ์ที่ AI เป็นประโยชน์สำหรับลูกค้า
23 November 2018
3 สถานการณ์ที่ AI เป็นประโยชน์สำหรับลูกค้า

ทุกวันนี้  ไม่ว่าจะเปิดข่าวฟังพอดคาสต์ที่คุณชื่นชอบหรืออ่านบทความ ก็คงจะต้องได้ยินเกี่ยวกับการพัฒนาที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของ AI แต่สำหรับธุรกิจจำนวนมาก AI เป็นมากกว่าการทุ่มโฆษณา  ซึ่งถือเป็นส่วนสำคัญในการดำเนินธุรกิจและเชื่อมต่อกับลูกค้า และในโลกของการดูแลลูกค้า  การได้รับสิทธิ์จาก AI คือความท้าทายเป็นอย่างมากที่ธุรกิจหลายแห่งจะจัดการรับมือกับปีต่อ ๆ ไป

 

"การใช้ AI อย่างถูกต้อง" หมายความว่าอย่างไร? เมื่อพูดถึง AI และประสบการณ์ของลูกค้า  ก็คือการนำเทคโนโลยีที่จะช่วยให้ลูกค้าของคุณทำสิ่งต่างๆได้เร็วและง่ายขึ้น แต่หลายธุรกิจไม่แน่ใจว่า AI จะเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุง พัฒนาประสบการณ์ของลูกค้าหรือไม่

มีการกล่าวถึงสื่อต่างๆเกี่ยวกับประโยชน์ที่อาจเกิดขึ้นและต้นทุนของ AI และธุรกิจต่างๆมีความกังวลว่าผู้บริโภคจะปรับตัวให้เข้ากับการใช้ AI หรือไม่?  หรือว่าพวกเขาจะมองว่าเป็นยากที่จะใช้

เพื่อตอบสนองความกังวลเหล่านี้  ได้มีการศึกษาวิจัยออนไลน์ที่ถามคำถามเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้บริโภคและระดับความสะดวกสบายในการติดต่อกับ AI สิ่งที่เราได้เรียนรู้ก็คือส่วนใหญ่ของผู้บริโภครู้สึกสบายใจในการโต้ตอบกับโซลูชั่น AI และในบางกรณี AI ก็เป็นที่ต้องการมากกว่าปฏิกิริยาของมนุษย์

 

ดัง 3 กรณีนี้  เมื่อลูกค้าของคุณต้องการโต้ตอบกับโซลูชัน AI ที่มีประสิทธิภาพ :

1. เมื่อ AI สามารถตอบสนองได้รวดเร็ว

ความจริงลูกค้าของคุณต้องการทำสิ่งต่างๆให้รวดเร็วและง่ายดายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และนี่คือพื้นที่ที่ AI สามารถให้บริการได้ ในความเป็นจริง 85% ของผู้บริโภคอ้างถึงความพร้อมใช้งานตลอด 24 ชั่วโมงของ AI ซึ่งเป็นความสามารถที่เป็นประโยชน์ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีได้


นอกจากนี้ประมาณ 79% ของผู้บริโภคกล่าวว่าโซลูชั่น AI ช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีเมื่อพวกเขาช่วยให้ผู้บริโภคโต้ตอบกับช่องทางที่พวกเขาเลือกและพูดคุยโต้ตอบราวกับคุยกับมนุษย์แทนการบังคับให้พวกเขาใช้ "หุ่นยนต์พูด"


2. เมื่อ AI รู้ใจผู้บริโภค

เป็นความจริงที่บางครั้ง  AI ก็อาจจะมีความช้าบ้าง เมื่อต้องทำความเข้าใจประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า แต่ปรากฎว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่รู้สึกสบายใจเมื่อได้ใช้ AI ในการช่วยแก้ปัญหาได้ง่าย ในความเป็นจริงประมาณสองในสามของผู้บริโภคจะพบว่าเป็นประโยชน์ถ้า AI ใช้ข้อมูลเพื่อแก้ปัญหาของพวกเขา

ผู้บริโภคประมาณ 3 ใน 5 คน ยังรู้สึกสบายใจกับการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลทางประวัติศาสตร์เพื่อปรับเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคล  และเกือบ 60% พอใจกับ AI โดยใช้ข้อมูลเพื่อคาดการณ์ว่าทำไมจึงต้องติดต่อ บริษัท


3. เมื่อ AI ช่วยแก้ปัญหาสถานการณ์ที่ยากลำบาก

อย่างไรก็ตาม  ยังมีผู้บริโภคที่ยังคงชอบที่จะโต้ตอบกับตัวแทนมนุษย์อยู่  เมื่อพวกเขาต้องการหลีกเลี่ยงบางสิ่ง ที่ไม่อยากพูดหรืออยากบอก

76% ของผู้บริโภคพอใจกับการที่มนุษย์ไม่ได้มีส่วนร่วมในการติดต่อกับ บริษัท ด้วยสถานการณ์ที่หลากหลาย  ในแง่ของการที่ผู้บริโภคพอใจกับการที่มนุษย์ไม่ได้มีส่วนร่วมด้วยสาเหตุหลัก ๆ ได้แก่

  1. เมื่อมีตัวเลือกการบริการตนเองที่สะดวกและมีประสิทธิภาพ (30%)
  2. เมื่อฉันกล่าวถึงข้อมูลทางการเงินที่น่าอับอาย (23%)
  3. เมื่อฉันอารมณ์ไม่ดี / โกรธ (23%)
  4. เมื่อฉันพูดถึงประเด็นส่วนตัว / ส่วนตัว (23%)
  5. เมื่อฉันพยายามที่จะได้รับการจัดการที่ดี / ส่วนลด (22%)


มีบางสถานการณ์ที่ผู้บริโภคต้องการผู้ช่วยเสมือนตัวแทนมนุษย์ ครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคต้องการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ช่วยเสมือนตัวแทนมนุษย์หากพวกเขากำลังเผชิญกับสถานการณ์ที่น่าอับอายในการให้บริการลูกค้าและมากกว่า 2 ใน 5 (44%) ต้องการเป็นผู้ช่วยเสมือนจริงเมื่ออารมณ์ไม่ดีหรือมีอารมณ์ไม่ดี


หมายความว่า? ใจความสำคัญของงานวิจัยนี้ คือ ไม่เพียงแต่ผู้บริโภครู้สึกสบายใจมากขึ้นในการใช้ AI แล้ว ในสถานการณ์การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังมีสถานการณ์ที่ AI น่าเป็นที่นิยมมากขึ้น อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีที่ล้าสมัยหรือเน่าเสียสามารถสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าผิดหวังซึ่งทำให้ผู้บริโภคห่างจากการใช้เทคโนโลยี

 

เพื่อให้เป็นประโยชน์ต่อประสบการณ์ของลูกค้า  AI จะต้องมีการใช้อย่างถูกต้อง ซึ่งหมายถึงการประเมิน Customer journey ในการพัฒนา AI ว่าจะสะท้อนแบรนด์ของคุณและอื่น ๆ ได้อย่างไร?

(Source : Customer Think)