3 เหตุผลที่ลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับอีคอมเมิร์ซ
29 November 2018
3 เหตุผลที่ลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่ไม่ดีกับอีคอมเมิร์ซ

หลายๆธุรกิจกำลังคิดว่า "ฉันสามารถจัดการและปฏิบัติต่อลูกค้าได้อย่างดีและมีประสิทธิภาพ ทำไมต้องเรียนรู้เพิ่มเติมในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า? " คุณมีสิทธิ์คิดแบบนั้นได้ แต่อาจไม่ได้ทำให้ถูกต้อง ในความเป็นจริงมีโอกาสมากที่ลูกค้าของคุณไม่เห็นด้วยกับ  อิงจาก  Bain, 80% ของบริษัท กล่าวว่า  พวกเขาให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่า แต่เพียง 8% ของผู้คนทั่วไปคิดว่า บริษัทเหล่านี้ให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่า การขยายตัวของร้านอีคอมเมิร์ซที่ขายผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกัน  ทำให้แบรนด์ของคุณแตกต่างมากขึ้น โดยการให้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า  อิงจาก  Walker ประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์  เป็นตัวสร้างความแตกต่างของตราสินค้าที่สำคัญภายในปี 2563 ดังนั้นการลงทุนในประสบการณ์ของลูกค้าจึงต้องเป็นไปอย่างชาญฉลาด  

เหตุผลว่า  ทำไมลูกค้าของคุณอาจรู้สึกว่าประสบการณ์ของลูกค้าในแบรนด์ของคุณควรจะมีการพัฒนาปรับปรุง

1. แย่มาก / ไม่มีการ Personalization เจ้าของร้านค้าอีคอมเมิร์ซบางรายรู้สึกว่า Personalization เริ่มต้นและสิ้นสุดด้วยการใช้ชื่อลูกค้าในอีเมลหรือข้อความอื่น ๆ
แน่นอนว่าพวกเขาพูดถูกต้อง แต่ถ้าคุณคิดว่านี่เป็นเรื่องของการ Personalization ในแบบของคุณ คุณจะพลาดโอกาสนี้ไปมาก ตัวอย่างการศึกษาโดย Janrain แสดงให้เห็นว่า 74% ของผู้ใช้หงุดหงิดเมื่อเจอเนื้อหาเช่น ข้อเสนอพิเศษ โฆษณาและการส่งเสริมการขายที่ไม่เกี่ยวข้องกับพวกเขาเลย

ลองนึกภาพ ถึงการใช้ชีวิตในประเทศแอฟริกาตะวันตก  ซึ่งเป็นที่ทราบกันดีว่าไม่ได้มีสภาพอากาศหนาวเย็นและเมื่อกลุ่มลูกค้าเห็นข้อเสนอส่วนลด 50% สำหรับชุดสูทในฤดูหนาวในร้านอีคอมเมิร์ซ ที่ฟังดูเหมือนจะ ว้าว!! แต่คงกลับกลายเป็นความเศร้าแทน 

วิธีในการปรับปรุง Personalization ในแบบของคุณ  โดยใช้ตัวอย่างด้านบนคือการใช้ข้อมูลเรียลไทม์ เช่น สถานที่หรือเวลาในการแนะนำหรือข้อเสนอในร้านค้าของคุณ ด้วยวิธีนี้  ผู้ใช้จะไม่เห็นข้อเสนอพิเศษหรือคำแนะนำที่ไม่เหมาะสมสำหรับพวกเขา


วิธีอื่น ๆ ที่คุณสามารถ Personalize และวิธียื่นเสนอข้อเสนอสุดพิเศษ ได้แก่ :

1.    การส่งข้อเสนอและข้อความจากข้อมูลส่วนบุคคลเช่นวันเกิด
2.    การแนะนำตามการซื้อของลูกค้าที่คล้ายคลึงกัน
3.    การให้คำแนะนำตามความคิดเห็นของลูกค้าในการสำรวจ

นอกจากตัวอย่างข้างต้น ลองใช้จินตนาการและข้อมูลของคุณเพื่อประโยชน์ของคุณสำหรับแนวคิดเพิ่มเติม

2. ทางเลือกที่อาจจะไม่ค่อยเห็นผล ของแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ
ดูเหมือนว่าคุณกำลังทำสิ่งที่ดีที่สุด  โดยมอบทรัพยากรที่จำหน่ายเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม แต่การใช้ทรัพยากรบางอย่างของคุณอาจมีขอบเขตจำกัด ว่าคุณสามารถทำอะไรเพื่อช่วยลูกค้าของคุณได้บ้าง?

แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซบางแพลตฟอร์มอาจไม่มีความสามารถในการทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์อื่น ๆ ที่สามารถเพิ่มประสบการณ์ให้กับลูกค้าของคุณได้ Integrations ไม่เพียงช่วยให้ชีวิตของลูกค้าง่ายขึ้น ยังช่วยลดความยุ่งยากในชีวิตด้วย

คำพูดของ Kenny Kane ในบทความเรื่อง BigCommerce:

"การดูแลที่ดีของลูกค้า ไม่จำเป็นต้องใช้เวลานานมากจนเกินไป  มีโซลูชันแอปพลิเคชันและ Integrations มากมายที่สามารถช่วยในการประมวลผลการสอบถามข้อมูลของลูกค้าได้ทันท่วงทีและช่วยให้คุณกลับไปสู่ทุกสิ่งทุกอย่างได้อีกด้วย "

ลองดูที่ปัจจัยด้านล่างและพิจารณาว่าอีคอมเมิร์ซมีผลต่อธุรกิจของคุณมากน้อยเพียงใด:
•    เวลาในการโหลด
•    ประสิทธิภาพบนมือถือ
•    ความสามารถด้าน SEO
•    ราคา
•    ความสะดวกในการใช้
•    ตัวเลือกการชำระเงินที่พร้อมใช้งาน
•    Integrations


คุณสามารถทำ Research ได้มากขึ้นและอ่านบทวิจารณ์ออนไลน์ เพื่อช่วยให้คุณเลือกแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ หรือคุณสามารถขอคำแนะนำจากผู้อื่นในธุรกิจได้หากคุณรู้จัก

3. การใช้งานเว็บไซต์ที่ไม่ดี
ในร้านค้าส่วนใหญ่ผลิตภัณฑ์จะมีป้ายกำกับและจัดเรียงตามประเภท ดังนั้นปกติคุณก็คงจะไม่หาน้ำยาบ้วนปากในหมวดของสบู่ 

เช่นเดียวกันกับร้านค้าออนไลน์ของคุณ  ลูกค้าจะ:

-  คนที่เพิ่งซื้อสินค้าทางหน้าต่าง (เรียกดู) และไม่พร้อมที่จะซื้อ
-  คนที่รู้ว่าพวกเขาต้องการซื้ออะไรอยู่แล้วและรู้ว่าจะหาได้จากที่ใด (อาจจะเป็นลูกค้าที่ซื้อซ้ำ)
-  คนที่รู้ว่าพวกเขาต้องการซื้ออะไร แต่ไม่ทราบว่าจะหาซื้อได้จากที่ใดในร้าน


จัดเรียงการค้นหาผลิตภัณฑ์ออกจากไซต์ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแท็กหมวดหมู่และตัวกรองของคุณเป็นไปตามลำดับ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ของคุณโหลดเร็วหรือเปล่า? เช่น ไม่ถึงสามวินาที อีคอมเมิร์ซยักษ์ Amazon ค้นพบอีกครั้งว่าพวกเขามีประสบการณ์ลดลง 1% ในยอดขายสำหรับทุก 100 มิลลิวินาทีของเวลาในการโหลดหน้าเว็บในเว็บไซต์ของพวกเขา

 

ตอนนี้ Amazon เป็นแบรนด์ที่มีชื่อเสียงและมีลูกค้าประจำอยู่เป็นจำนวนมาก คุณอาจไม่ต้องการให้ลูกค้าเลือกใช้แบรนด์อื่น ๆ เนื่องจากสิ่งที่คุณขายอาจมีเว็บไซต์นับร้อยหรือหลายพันที่ขายผลิตภัณฑ์เดียวกัน

นอกจากนี้อย่าลืมแก้ไขลิงก์ที่เสียของเว็บไซต์ของคุณด้วยเช่นกัน 

เมื่อคุณปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า หรือ Customer Experience ในธุรกิจอีคอมเมิร์ซคุณจะสร้างรายได้มากขึ้นและมีลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์มากขึ้นอย่างเห็นได้ชัด
 

(Source : Customer Think)