6 วิธีใส่ใจลูกค้ามากกว่าการขาย
21 July 2021
6 วิธีใส่ใจลูกค้ามากกว่าการขาย

บริษัทที่ลูกค้าชอบทำธุรกิจด้วยมีบางอย่างที่เหมือนกัน พวกเขาให้ความสำคัญกับลูกค้ามากกว่าเน้นสร้างยอดขาย เป็นเรื่องปกติสำหรับพวกเขาที่ต้องการทำการขายและเพิ่มรายได้ แต่จะได้ผลก็ต่อเมื่อพวกเขาแก้ปัญหาที่ลูกค้านำมาโดยไม่แสดงว่ามันเป็นเรื่องของเงินเท่านั้น

 

1. ทำให้การสนทนาเป็นแบบส่วนตัวมากขึ้น

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นวิธีเดียวที่ได้ผลที่สุดและง่ายดายอย่างน่าอัศจรรย์ในการทำให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้น และรักษาอัตราการรักษาให้อยู่ในระดับสูง จดจำผู้เยี่ยมชมด้วยคุกกี้หากคุณมีเว็บไซต์ ติดตามผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาชอบและเวลาที่พวกเขาใช้ในแต่ละหน้า ความถี่ของการเข้าชมหน้า และอื่นๆ ข้อมูลเช่นนี้จะมีประโยชน์เมื่อร้องขอการสนับสนุน 

 

แม้แต่ออฟไลน์ การเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณมากกว่าสิ่งที่คุณพยายามขายจะทำให้คุณน่าจดจำ สิ่งเล็กๆ น้อยๆ จำชื่อแรกของพวกเขา พูดว่า "ขอบคุณ" และอื่นๆ 

 

ลูกค้าเพลิดเพลินกับการได้รับการปฏิบัติเหมือนเป็นลูกค้าประจำในร้านค้าที่พวกเขาไปเยี่ยมชมบ่อยครั้ง และสิ่งนี้ก็มีผลกับร้านค้าออนไลน์ด้วยเช่นกัน การมองลูกค้าของคุณเป็นมนุษย์ ไม่ใช่ในเชิงสถิติ จะช่วยให้คุณนำเสนอการบริการลูกค้าที่เป็นแบบอย่างได้

 

2. ลงทุนในซอฟต์แวร์ Live Chat เพื่อการสนับสนุนแบบเรียลไทม์

การดูแลลูกค้าเป็นโครงสร้างที่ธุรกิจของคุณตั้งอยู่ทั้งหมด จากข้อมูลของAmerican Expressลูกค้ามากกว่า 66% เต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้นกับแบรนด์ที่ให้การดูแลลูกค้าที่ดีขึ้น ปรากฏว่าLive Chat เป็นส่วนสำคัญในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและด้วยเหตุผลหลายประการ การใช้ประโยชน์จากLive Chat สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุนลูกค้าด้วยวิธีต่อไปนี้: 

 

เพิ่มประสิทธิภาพ: การใช้โฆษณาอาจเพิ่ม Conversion ของคุณชั่วคราว แต่กลยุทธ์นี้ไม่เพียงพอสำหรับการเติบโตอย่างยั่งยืน ใช่ อัตราการแปลงเป็น KPI ที่สำคัญสำหรับการทำกำไร แต่คุณต้องคำนึงถึงการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพด้วย คุณสามารถเพิ่มปุ่มกด (Sweetspot) โดยใช้ซอฟแวร์สนับสนุนการ Live Chat มันเป็น20-50% ราคาถูกกว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์และประหยัดเวลาของทุกคน    

  • เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า: ทุกคนชอบการสนับสนุน Live Chat และได้รับการพิสูจน์โดยการสำรวจเช่นกัน Live Chat มีอัตราความพึงพอใจของลูกค้ามากกว่า 90%และไม่น่าแปลกใจเลย รวดเร็ว ฟรี สนทนาได้ และใช้งานง่าย  
  • ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า: Live Chat ช่วยให้คุณรวบรวมข้อมูลลูกค้า ซึ่งเป็นทรัพยากรที่มีค่าที่สุดในปัจจุบัน การเพิ่มใบหน้าให้กับแบรนด์ของคุณ ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณใกล้ชิดกับลูกค้ามากขึ้น ประสบการณ์ส่วนบุคคลสามารถเจาะชั้นหนาของไซเบอร์สเปซระหว่างคุณและพวกเขา 

Live Chat ใช้ได้กับธุรกิจทุกประเภทและให้แบรนด์ของคุณมีความรู้สึกเป็นมนุษย์ แม้แต่ใบรับรองผลการเรียนก็สามารถนำมาใช้ในการฝึกอบรมตัวแทนของคุณเพื่อให้การดูแลลูกค้าดียิ่งขึ้นไปอีก

 

3. แสดงความเคารพต่อลูกค้า

หากคุณกำลังให้ความสำคัญกับการดูแลลูกค้าที่ดี การเคารพลูกค้าของคุณเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง เมื่อเร็ว ๆ นี้ บริษัทต่างๆ ได้ขอผู้บริโภคมากเกินไป โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อมูลของพวกเขาโดยไม่ได้ให้ผลตอบแทนมากนัก ดังนั้น จึงจำเป็นที่จะต้องใช้แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและสร้างความสัมพันธ์ที่เป็นประโยชน์ร่วมกัน นี่คือแนวคิดบางประการ:

  • แก้ปัญหาของพวกเขา: การพยายามแก้ไขปัญหาของลูกค้าอาจเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการแสดงว่าคุณใส่ใจพวกเขา รับทราบปัญหาที่พวกเขาเผชิญ กล่าวขอโทษ แก้ไขโดยเร็วที่สุด และทำให้แน่ใจว่ามันจะไม่เกิดขึ้นอีก
  • ขออนุญาตในการรวบรวมข้อมูล: ไม่ว่าคุณจะติดต่อกับลูกค้าผ่านอีเมล โทรศัพท์ หรือทางเว็บ คุณจำเป็นต้องขออนุญาตเพื่อรวบรวมข้อมูลของพวกเขา การเอาใจใส่ที่นี่เป็นการแสดงให้เห็นว่าคุณเคารพความเป็นส่วนตัวของพวกเขาอย่างมาก 
  • รักษาคำมั่นสัญญา: การทำให้ลูกค้ามั่นใจถึงบางสิ่งและการไม่ทำสิ่งนั้นถือเป็นหายนะ หากคุณได้กำหนดกรอบเวลาในการแก้ไขปัญหาบางอย่างแล้ว ให้ดำเนินการให้เสร็จสิ้นภายในช่วงเวลานั้น การดำเนินการอย่างรวดเร็วแสดงให้เห็นว่าคุณเคารพเวลาของพวกเขาและสร้างความเคารพต่อบริการของคุณ  

 

มีหลายวิธีที่คุณสามารถแสดงความเคารพต่อลูกค้าของคุณได้ การตอบสนองโดยทันที การเป็นเจ้าของความผิดพลาดของคุณ และการปฏิบัติต่อพวกเขาในแบบที่คุณต้องการได้รับการปฏิบัติเป็นอีกวิธีหนึ่งที่คุณสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า 

 

4. ใช้กลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางทั่วทั้งองค์กร

นักธุรกิจรุ่นใหม่และผู้ประกอบการใช้ความพยายามอย่างมากในการวางแผนการลงทุน ผลิตภัณฑ์และบริการที่พวกเขาจะนำเสนอและวิธีที่พวกเขาวางแผนที่จะทำกำไร ในช่วงเวลาเร่งรีบนี้ พวกเขามักจะจดจ่อกับงานภายในมากเกินไปและมองไม่เห็นว่าลูกค้าต้องการอะไร

 

ในทางกลับกัน สำหรับธุรกิจที่เน้นการขาย การมุ่งเน้นที่แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากขึ้นเป็นสิ่งที่ต้องทำ ไม่ว่าในกรณีใด ลูกค้าจะต้องนั่งอยู่ที่ที่นั่งคนขับ หากคุณต้องการสร้างและรักษาความสัมพันธ์ระยะยาว สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นแบบอย่างทั้งก่อนและหลังการขาย แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด จากข้อมูลของDeloitteธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นทำกำไรได้มากกว่า 60% 

 

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ ต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณสามารถทำได้:

  • ทำความเข้าใจผู้ชมของคุณ: การวิจัยผู้ใช้อย่างครอบคลุมควรเป็นก้าวแรกสู่การสร้างประสบการณ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณจะต้องรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากทุกแพลตฟอร์มที่ลูกค้าของคุณใช้เพื่อโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ คุณไม่สามารถสนองความต้องการของพวกเขาได้ เว้นแต่คุณจะรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไร 
  • ใช้ประโยชน์จากการตลาดหลายช่องทาง: ดีกว่าเสมอที่จะนำเสนอบนหลายแพลตฟอร์ม ดังนั้นลูกค้าของคุณจะเข้าถึงคุณและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณได้ง่ายขึ้น ตอบคำถามเกี่ยวกับแบรนด์บนแพลตฟอร์มรวมถึงคำใบ้โซเชียลมีเดียที่ความคิดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง  
  • กำหนดแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้าของคุณ: พัฒนากลยุทธ์ CX (Customer Expeieince) จากข้อมูลเชิงลึกของการวิจัยผู้ใช้ จากนั้นดำเนินการเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า 

 

เพื่อให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จคุณต้องให้ลูกค้าเป็นหัวใจของทุกสิ่งที่คุณทำ ปรับแต่งทุกอย่างตามที่กลุ่มเป้าหมายของคุณชอบ

 

5. แสดงความขอบคุณ

ยักษ์ใหญ่ด้านอีคอมเมิร์ซอย่าง Amazon มีนโยบายการคืนสินค้าโดยไม่มีคำถาม มากกว่าความสะดวก นี่คือรางวัลสำหรับลูกค้าประจำและสะท้อนถึงความขอบคุณในส่วนของบริษัท

 

แต่ถ้าคุณเป็นธุรกิจที่กำลังเติบโต แม้แต่ข้อความที่เขียนด้วยลายมือที่ส่งถึงลูกค้าของคุณก็จะทำให้พวกเขายิ้มได้ บันทึกย่ออาจเป็นเรื่องง่ายๆ เหมือนกับการขอให้ลูกค้ามีวันที่ดี แต่จะทำให้บริการของคุณดูเหมือนเป็นส่วนตัว และลูกค้าจะรู้สึกว่าพวกเขาสำคัญมากกว่าเงินของพวกเขา มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการพัฒนากรอบความคิดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและทำให้พวกเขารู้สึกสำคัญ ในบันทึกที่คล้ายกัน คุณยังสามารถส่งคำอวยพรในโอกาสพิเศษของพวกเขา เช่น วันเกิดหรือวันครบรอบ หรือเมื่อบริษัทของคุณบรรลุเป้าหมายและคุณอยากจะขอบคุณผู้ที่เป็นส่วนหนึ่งของการเดินทาง

 

คุณยังสามารถขยายบริการให้กับลูกค้าประจำของคุณ (หรือบริการฟรี) ในช่วงเวลาที่ท้าทาย เช่น การระบาดใหญ่ ตัวอย่างเช่นLoomตัดสินใจที่จะไม่แสวงหาผลกำไรจากการระบาดใหญ่และเสนอซอฟต์แวร์วิดีโอที่แชร์ได้ให้กับสถาบันต่างๆ โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย ทำให้พวกเขาทำงานจากระยะไกลได้ 

 

แต่กรณีเหล่านั้นจะหายาก ไม่ควรรู้สึกขอบคุณ แม้ว่าบางบริษัทจะมอบของกำนัลให้กับลูกค้า แต่ของขวัญที่รอบคอบเมื่อสิ้นสุดการซื้อก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้คุณแตกต่าง เป็นกลยุทธ์ที่พยายามและเป็นจริงในการเสนอส่วนลดหลังการซื้อหรือบัตรของขวัญที่ถูกต้องสำหรับการซื้อครั้งต่อไป แต่งบประมาณและกระบวนการที่สามารถทำซ้ำได้นั้นมีความสำคัญเท่าเทียมกัน 

 

 

 

6. ขอความคิดเห็น 

ลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณต้องการให้คำแนะนำและให้ข้อเสนอแนะและแนวคิดในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ บริการ และประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม สิ่งที่คุณต้องทำคือถาม การขอความคิดเห็นจากพวกเขาหมายความว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของพวกเขาและยินดีที่จะพิจารณาประเด็นที่พวกเขาระบุว่าขาดหายไป หากคุณมีแผนใหม่หรือกำลังแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ คุณควรแบ่งปันกับลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณเสมอ

 

ไม่ใช่เพียงเพื่อการแสดงเท่านั้น การเรียนรู้เกี่ยวกับคุณภาพของบริษัทไม่มีอะไรน่าเชื่อถือไปกว่าการตอบรับจากลูกค้าเอง นอกจากการเน้นย้ำแง่มุมของผลิตภัณฑ์และบริการของคุณที่ต้องปรับปรุงแล้ว ยังระบุด้วยว่าส่วนใดไม่เหมาะกับลูกค้า อันไหนที่ลูกค้าชอบน้อยที่สุด และเพราะเหตุใด

 

การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าทำให้พวกเขารู้สึกมีส่วนร่วมมากขึ้นในกระบวนการของคุณ ราวกับว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของทีมของคุณ 

 

มีข้อแม้เพียงข้อเดียวคือ คุณต้องหารือเกี่ยวกับทุกคำติชมกับทีมของคุณและส่งคืนผลลัพธ์ให้กับลูกค้าของคุณ เพื่อไม่ให้ทิ้งไว้ในความมืด จำไว้ว่าทุกประสบการณ์เชิงบวกที่ลูกค้าได้รับนั้นส่งตรงกลับมาที่คุณ 

 

บทสรุป

ลูกค้าได้มาโดยยากและสูญเสียได้ง่าย ตามประเด็นที่กล่าวข้างต้น เช่น การสร้างความคิดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางและการใช้ Live Chat เพื่อการดูแลลูกค้า คุณจะไม่มีวันสูญเสียลูกค้าจากความผิดของคุณเองอีก ปัญหาของคุณจะเปลี่ยนจากการมีมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) ต่ำหรืออัตราตีกลับสูงเป็นการมีลูกค้ามากเกินไป เราทุกคนตั้งตารอปัญหาประเภทนี้

 

Insider Customer Experieince

(Source : Insider)