รู้งี้! ไม่น่าทำเลย ถอดบทเรียนความล้มเหลวของระบบ CRM
30 March 2022
รู้งี้! ไม่น่าทำเลย  ถอดบทเรียนความล้มเหลวของระบบ CRM

แพลตฟอร์ม CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) ของคุณเป็นศูนย์กลางของกิจกรรมการขาย การตลาดและการบริการทั้งหมดของคุณ และการโต้ตอบหรือการสนทนาที่คุณมีกับลูกค้าเป้าหมายและลูกค้า วิธีจัดการ CRM ของคุณ และ CRM ที่คุณใช้ สามารถสร้างหรือทำลายกิจกรรมการขายของคุณได้ ไม่ว่าจะเป็นการสร้างฐานข้อมูลลูกค้าเป้าหมายที่คล่องตัว ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อทำความเข้าใจว่าคุณกำลังมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างไรและเมื่อใด และความสำเร็จของคุณเป็นอย่างไร
หรืออาจทำให้ข้อมูลยุ่งเหยิงซึ่งไม่ส่งผลต่อการขายและการตลาดของคุณ แล้วทำให้การวิเคราะห์การขายยุ่งเหยิงและปวดหัวเมื่อถึงเวลาตรวจสอบไปป์ไลน์ของคุณ

 

สาเหตุหนึ่งที่ทำให้ CRM ไม่ได้ทำงานตามที่ตั้งใจไว้ เกิดขึ้นในช่วงแรกๆ

เมื่อคุณเริ่มใช้งาน CRM เป็นครั้งแรก


ดังที่เราได้กล่าวไปแล้วว่ามี CRM มากมายให้เลือก และแต่ละซอฟต์แวร์ก็มีข้อดีและข้อเสียแต่ต่างออกไป ด้วยประสบการณ์ของเรา เราสามารถนำคุณได้ว่าซอฟต์แวร์ใดที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ เพื่อการตลาด การขายและบริการของคุณอย่างแท้จริง 

นี่คือปัญหาทั่วไปที่เราพบเจอ
 

1 - ธุรกิจไม่รู้ว่าทำไมต้องมี CRM
นี่คือนักปัญหาอันยิ่งใหญ่ในทุกโครงการ ไม่ใช่แค่มี CRM เท่านั้น ธุรกิจต้องการ CRM เพราะคนอื่นก็มีกัน แต่ไม่เข้าใจจริงๆ ว่าทำไมต้องมี

พวกเขาได้อ่านหรือได้ยินว่าพวกเขาทำได้ดี (ซึ่งพวกเขาเป็น) แต่พวกเขาไม่มีความคิดที่แท้จริงว่า CRM จะทำอะไรเพื่อพวกเขา และเข้ากับธุรกิจได้อย่างไร

สิ่งนี้สร้างปัญหา 2-3 ประการ
ประการแรก คุณไม่สามารถวางระบบ CRM ได้อย่างเหมาะสม หากคุณไม่รู้ว่ามันจะเข้ากันได้อย่างไร
อย่างดีที่สุด คุณจะจบลงด้วยสิ่งที่เป็นส่วนหนึ่งของงาน แต่ไม่ใช่สิ่งที่คุณจะนำไปใช้อย่างเหมาะสม
และประการที่สอง จากจุดการลงทุน คุณจะไม่สามารถเข้าใจได้ว่าการติดตั้งใช้งานสำเร็จหรือไม่
ก่อนที่คุณจะคิดเกี่ยวกับการนำ CRM ไปใช้ คุณต้องเข้าใจวัตถุประสงค์ในการได้รับ
คุณต้องการภาพที่ชัดเจนขึ้นของการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณหรือไม่?
คุณต้องการที่เก็บรายละเอียดลูกค้าของคุณที่ช่วยให้คุณแบ่งกลุ่มได้อย่างง่ายดายหรือไม่?
คุณต้องการเพียงที่เก็บข้อมูลลูกค้าที่น่าเชื่อถือได้ เพราะการจัดเก็บด้วยกระดาษของไม่สามารถวิเคราะห์ได้ดีหรือไม่?
 

2 - ขาดพนักงานที่รู้เรื่องและต้องการจริง
นี่เป็นปัญหาสำคัญอีกประการหนึ่งของการนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ในธุรกิจ
ผู้จัดการตัดสินใจที่จะนำระบบใหม่เข้ามา และไม่มีพนักงานคนใดรู้เรื่องนี้จนกว่าจะได้รับการคาดหวังให้ใช้งาน
สิ่งที่คุณมักจะพบก็คือเพราะพนักงานไม่เข้าใจผลประโยชน์หรือสาเหตุที่การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น พวกเขาจะยึดติดกับวิธีที่พวกเขาเคยทำสิ่งต่างๆ นั่นก็หมายความว่าไม่ใช่ข้อมูลลูกค้าทั้งหมดของคุณจะจบลงใน CRM ของคุณและคุณจะสร้างคลังข้อมูลอื่นที่ไม่เป็นประโยชน์จริงๆ
 

3 – ขาดความเข้าใจเรื่อง Integration
อีกครั้ง หากคุณกำลังนำระบบใหม่เข้ามาแต่วางแผนที่จะเก็บระบบเดิมไว้บางส่วน คุณจะต้องเข้าใจว่ามันเชื่อมต่อข้อมูลกันได้อย่างไร

สำหรับ CRM คุณจำเป็นต้องรู้ว่าจะผสานรวมกับ CMS (Content Management System) เว็บไซต์ของคุณได้ง่ายเพียงใด ตลอดจนแพลตฟอร์มการขายของคุณ เช่น Ecommerce, Contact Center, Chat เป็นต้น

คุณสามารถซิงค์สิ่งเหล่านี้เข้าด้วยกันเพื่อสร้างเครื่องมือการขายและการตลาดแบบครบวงจรได้หรือไม่?
หรือคุณจะเสี่ยงข้อมูลจากแบบฟอร์มที่กรอกบนเว็บไซต์ของคุณสูญหายเพราะไม่ซิงค์กับ CRM?
 

4 - คุณกำลังใช้งาน CRM เฉพาะบางส่วนขององค์กร
สำหรับองค์กรสาวนใหญ่แล้ว ทีมขายของคุณไม่ใช่ช่องทางเดียวสำหรับการขายที่คุณมีในธุรกิจของคุณ
จริงแล้ว ทุกคนที่ทำงานให้กับบริษัทเมื่อพบหรือพูดคุยกับลูกค้าก็คือทำหน้าที่เหมือนกับพนักงานขายเช่นกัน
ช่างบริการที่ใช้ซอฟต์แวร์ของคุณอาจระบุโอกาสในการขายต่อในขณะที่ให้บริการกับลูกค้าอยู่
ทีม Call Center ของคุณอาจต้องจัดการกับการขายทางโทรศัพท์ไม่ถูกต้อง เมื่อพวกเขาโต้ตอบกับลูกค้า พวกเขาจำเป็นต้องรู้ว่าต้องทำอะไร และข้อมูลต้องไปที่ใด หากคุณได้นำ CRM มาใช้และถูกจำกัดไว้สำหรับไม่กี่แผนก หรือไม่กี่คน คุณจะไม่มีวันได้ใช้ศักยภาพอย่างเต็มที่จาก CRM
 

5 - CRM ของคุณไม่รองรับอนาคต
คุณอาจคิดว่าการนำ CRM ไปใช้เป็นเพียงการติดตั้งระบบครั้งเดียวแล้วสามารถใช้งานได้ตลอดไป 

ความจริงก็คือ การนำ CRM ไปใช้นั้นเป็นกระบวนการที่พัฒนาอย่างต่อเนื่องตลอดเวลา นั่นเป็นเพราะว่าเมื่อธุรกิจของคุณขยายเติบโต กระบวนการของคุณอาจเปลี่ยนไปเพื่อปรับให้เข้ากับสภาพแวดล้อมใหม่ของคุณ หากคุณใช้ CRM ที่เฉพาะเจาะจง ไม่สามารถปรับเปลี่ยน หรือขยายรองรับการใช้งานเพื่ออนาคตได้ คุณจะประสบปัญหาที่มีค่าใช้จ่ายสูงเมื่อถึงเวลาที่ต้องปรับขนาดเพื่อจัดการกับจำนวนลูกค้าที่มากขึ้น และกระบวนการทำงานที่ซับซ้อนขึ้น
 

6 – ผู้ใช้ไม่ได้รับการอบรมให้ใช้งานอย่างถูกต้อง
บุคลากรเป็นหนึ่งในปัจจัยที่สำคัญที่สุดในความล้มเหลวของการนำ CRM ไปใช้ หากผู้ใช้งานไม่ได้รับการฝึกอบรมวิธีใช้หรือเข้าใจว่ามีไว้เพื่ออะไร ระบบจะไม่ประสบความสำเร็จ
นั่นเป็นเหตุผลสำคัญเมื่อวางแผนการนำ CRM ไปใช้ คุณจะต้องคำนึงถึงช่องว่างด้านทักษะและการฝึกอบรมที่ต้องทำกับทีมของคุณ พร้อมสำหรับวันที่เปิดใช้งาน

สิ่งที่เราพบว่ามีประโยชน์ในการฝึกอบรม คือการสร้างผู้ใช้ที่ชำนาญ 2-3 คน ที่เรียกว่า Trainer (Training for the Trainers) ในธุรกิจเพื่อทำการฝึกอบรมก่อน เมื่อพวกเขาเริ่มเห็นความสำเร็จโดยใช้ CRM คุณสามารถมั่นใจได้ว่าส่วนที่เหลือของทีมจะปฏิบัติตามได้
 

7 - การเลือกซอฟต์แวร์ CRM ที่ไม่ถูกต้อง
อีกครั้ง นี่เป็นความล้มเหลวในการวางแผนและไม่เข้าใจ CRM อย่างถูกต้อง

ซอฟต์แวร์ CRM ของคุณจะขึ้นอยู่กับขนาดและประเภทของธุรกิจ วิธีจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ และอื่นๆ อีกหลายปัจจัย
ตัวอย่างเช่น บริษัทขนาด SME ที่มีกระบวนการที่ยืดหยุ่นและคล่องตัว อาจจะไม่จำเป็นต้อบใช้ซอฟต์แวร์ CRM ที่มีความซับซ้อนและต้องปรับเปลี่ยนสูง

ในทางกลับกัน องค์กรขนาดใหญ่จะใช้ซอฟต์แวร์ CRM ที่เล็กเกินไป ขาดความยืดหยุ่นในการเปลี่ยนแปลงโปรแกรมและมีความซับซ้อนที่ไม่เพียงพอ อาจจะไม่สามารถรองรับความต้องการของธุรกิจที่ซับซ้อนได้ เช่น ไม่สามารถจัดเก็บหรือแบ่งกลุ่มข้อมูลลูกค้าได้ตามต้องการและอัตโนมัติ

สิ่งที่ดีที่สุดในการคัดเลือกซอฟต์แวร์ CRM คือ ความเข้าใจในความต้องการของธุรกิจ จัดแบ่งความจำเป็นและสำคัญ คัดเลือกซอฟต์แวร์จากการสาธิตของ CRM อย่างน้อย 2-3 ซอฟต์แวร์หรือผู้ให้บริการ 


 

 

Sage CRM

(Source : Sundae Talk)