Bridgestone ลดเวลาเฉลี่ยของ Ticket ลง 97% ด้วย Freshdesk

เกี่ยวกับบริดจสโตน

Bridgestone Corporation ผู้นำด้านการผลิตยางรถยนต์ของญี่ปุ่น เป็นหนึ่งในแบรนด์ที่เป็นที่รู้จักมากที่สุดในโลก สำนักงานใหญ่ตั้งอยู่ในกรุงโตเกียวและมีสาขาทั่วโลกใน 6 ทวีปและกว่า 150 ประเทศ การได้รับการยกย่องจาก Bridgestone ในฐานะผู้ผลิตยางรถยนต์รายใหญ่อันดับสองของโลกเป็นสิ่งที่สมควรได้รับ ข้อเท็จจริงที่ไม่ค่อยมีใครทราบก็คือบริษัทพยายามที่จะผสมผสานเทคโนโลยีเข้ากับการดำเนินงานทั้งหมดของบริษัท ตั้งแต่การผลิตไปจนถึงการบริการหลังการขาย ด้วยเหตุนี้ บริษัทจึงพัฒนาและบำรุงรักษาผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์หลายรายการเพื่อเพิ่มการดำเนินงานด้านบริการลูกค้า และทำให้มั่นใจว่าวิศวกรและช่างเทคนิคภาคสนามมีความเชี่ยวชาญในการใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์เหล่านี้เพื่อให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและรวดเร็วยิ่งขึ้น

เราได้พูดคุยกับลุค แกสปาร์ วิศวกรภาคสนามและหัวหน้าฝ่ายวิศวกรรมดิจิทัลของบริดจสโตน โตเกียว เพื่อทำความเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์เหล่านี้ใช้ร่วมกับการบริการลูกค้าดิจิทัลเพื่อมอบประสบการณ์ผู้ใช้ปลายทางอันน่าทึ่งให้กับผู้ที่ไว้วางใจในบริดจสโตนได้อย่างไร

การเดินทางของบริดจสโตนสู่การบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ

ลุคนำคำแนะนำเกี่ยวกับกรอบการบริการลูกค้าของบริษัทด้วยภาพรวมของผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของพวกเขา บริดจสโตนรักษาชุดซอฟต์แวร์แอปพลิเคชันที่เป็นกรรมสิทธิ์ซึ่งบุคลากรภาคสนามใช้ในการรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลการใช้ผลิตภัณฑ์ (เช่น การสึกหรอของยางล้อหนึ่งๆ อาจต้องใช้เวลามากเพียงใดก่อนที่จะต้องมีการหล่อดอก) จากนั้นทีมบริการลูกค้าจะใช้ผลิตภัณฑ์เหล่านี้เพื่อเข้าถึงข้อมูลการดูแลยางที่รวบรวมไว้ เพื่อให้คำแนะนำและวิธีแก้ปัญหาที่อิงตามข้อมูลแก่ลูกค้า 

ทีมบริการลูกค้าประกอบด้วยตัวแทนขาย วิศวกรภาคสนาม และช่างเทคนิคยางมากกว่า 50 คน และกระจายอยู่ทั่วสหรัฐอเมริกา สหภาพยุโรป และญี่ปุ่น ลุคอธิบายว่าตัวแทนของพวกเขาได้รับ Ticket คำร้องเฉลี่ย 1,030 ใบต่อเดือนสำหรับคำถามที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หลายรายการ และข้อความค้นหาบางรายการมีความโน้มเอียงทางเทคนิคมากกว่าคำถามอื่นๆ ดังนั้น ข้อความค้นหาจะถูกส่งไปยังตัวแทนด้วยตนเองตามระดับความรู้ทางเทคนิคที่พวกเขามีในหัวข้อของตั๋วแต่ละใบ

ข้อบกพร่องของโครงสร้างพื้นฐานสนับสนุนเดิม

Ticket ขาเข้าและการสอบถามข้อมูลทั้งหมดของบริดจสโตนมาทางโทรศัพท์หรืออีเมล ในขณะเดียวกัน ในขณะที่องค์กรบริการลูกค้ายังคงเติบโตและขยายไปสู่ภูมิภาคใหม่ ๆ องค์กรก็ขยายกรอบการสนับสนุนที่มีอยู่ออกไป กล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกันไม่ได้สร้างมาเพื่อปรับขนาด และนำเสนอปัญหามากมายแก่ทีม ซึ่งบางปัญหาแสดงไว้ด้านล่าง

“การสนับสนุนจะสื่อสารทางอีเมลและโทรศัพท์ไปยังแต่ละภูมิภาค เราพบว่าความรู้ไม่ได้ถูกแบ่งปันจากประเทศหนึ่งไปยังอีกประเทศหนึ่ง แม้ว่าจะมีวิธีแก้ปัญหาที่มีอยู่ แต่ก็ไม่มีวิธีง่ายๆ ในการแบ่งปัน นี่เป็นหนึ่งในเหตุผลสำคัญที่เรามองหาแพลตฟอร์มสนับสนุน เพื่อขยายขนาดและสนับสนุนผลิตภัณฑ์ของเรา” – ลุค แกสปาร์ วิศวกรภาคสนาม

• ประวัติการสนับสนุนที่ไม่มีเอกสาร: อีเมลไม่เอื้อต่อการจัดทำเอกสาร การไม่มีแพลตฟอร์มสนับสนุนที่ชัดเจน มีเอกสาร และค้นหาได้ หมายความว่าตัวแทนต้องเริ่มต้นใหม่ตั้งแต่ต้นเพื่อแก้ไข Ticket ปัญหาที่อาจได้รับการแก้ไขแล้วในอดีต สิ่งนี้ส่งผลกระทบอย่างมากต่อเวลาตอบสนอง ซึ่งส่งผลต่อ SLA

• การทำงานร่วมกันภายในที่ไม่มีประสิทธิภาพ: การทำงานร่วมกันภายในเกี่ยวกับ Ticket คำร้องจะต้องสำเร็จแบบเฉพาะกิจ และระหว่างทีมข้ามภูมิภาคที่แยกจากกัน ซึ่งนำไปสู่การเสียเวลาอย่างมาก และเสี่ยงที่ปัญหาจะหายไปในการแปล

• ขาดการบริการตนเอง: เนื่องจากโทรศัพท์และอีเมลเป็นช่องทางการสนับสนุนเดียวที่มีอยู่ ลูกค้าจึงไม่สามารถตรวจสอบและแก้ไขปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ด้วยตนเองได้ ทำให้พวกเขาต้องพึ่งพาทีมสนับสนุนบ่อยเกินความจำเป็น

• การตัดการเชื่อมต่อระหว่างผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์และแพลตฟอร์มสนับสนุน: เนื่องจากระบบสนับสนุน (อีเมล!) ไม่ได้เชื่อมโยงกับแอปพลิเคชัน ผู้ใช้จึงต้องออกจากแอปพลิเคชันเพื่อออก Ticket ซึ่งรบกวนประสบการณ์ของผู้ใช้

การค้นหาแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่รองรับอนาคต

เมื่อระบุจุดที่ต้องปรับปรุงในการปฏิบัติการบริการลูกค้าของบริดจสโตนแล้ว ลุคก็เริ่มคัดเลือกผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์ที่สามารถแก้ไขความไร้ประสิทธิภาพเหล่านี้และให้บริการที่โดดเด่นแก่ลูกค้า ข้อเสนอที่แข่งขันกันถูกกลั่นกรองให้เหลือสองรายการ – Zendesk และ Freshdesk ในที่สุด Freshdesk ก็ได้รับเลือกเนื่องจากความง่ายในการติดตั้งและใช้งาน เช่นเดียวกับฟังก์ชันการทำงานที่หลากหลาย ซึ่งบังเอิญช่วยแก้ไขทุกข้อบกพร่องที่ทีมต้องเผชิญด้วยโครงสร้างพื้นฐานการสนับสนุนที่มีอยู่

“พอร์ตโฟลิโอตัวแทนของ Freshdesk และวิธีการทำงานนั้นใช้งานง่ายมาก – มีคุณสมบัติทั้งหมดที่เราต้องการในการรวบรวม Ticket กำหนด Ticket ให้กับตัวแทนต่างๆ และจัดเก็บข้อมูล” – ลุค แกสปาร์ วิศวกรภาคสนาม

แก้ปัญหาความสามารถในการปรับขนาดด้วย Freshdesk

บริดจสโตนยังคงใช้ Freshdesk สำหรับผลิตภัณฑ์ส่วนใหญ่ของบริษัท และดำเนินการในทุกภูมิภาค ตัวแทนกว่า 50 รายที่กระจายอยู่ทั่วสหรัฐอเมริกา ยุโรป และญี่ปุ่นเข้าร่วมกับ Freshdesk ทีมงานสามารถใช้แพลตฟอร์มพร้อมกับฐานความรู้และฟังก์ชันฟอรัมเพื่อสร้างผลลัพธ์ที่น่าทึ่ง ขยายขอบเขตและคุณภาพของการดำเนินการสนับสนุนอย่างมาก

“Freshdesk ช่วยปรับขนาดและสนับสนุนผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของเราอย่างมาก!” – ลุค แกสปาร์ วิศวกรภาคสนาม

มาดูกันดีกว่าว่า Freshdesk เพิ่มมูลค่าให้กับโครงสร้างพื้นฐานการบริการลูกค้าของ Bridgestone ได้อย่างไร

อินเทอร์เฟซการสนับสนุนแบบครบวงจร

UI ที่มีโครงสร้างของ Freshdesk การทำงานร่วมกันอย่างราบรื่น และการแปลงอีเมลเป็น Ticket คำร้องอัตโนมัติทำให้เจ้าหน้าที่สามารถกรอง Ticket อื่นๆ ใช้โซลูชันซ้ำ และทำงานร่วมกันเพื่อแก้ปัญหาข้อสงสัยของลูกค้าได้รวดเร็วขึ้นอย่างไม่น่าเชื่อ “Freshdesk ช่วยให้ตัวแทนของเราแจกจ่ายและจัดเก็บความรู้ทั่วไปได้อย่างง่ายดาย สิ่งนี้ทำให้ทีมระดับภูมิภาคสามารถสนับสนุนลูกค้ารายสำคัญได้ดีขึ้น’ ‘ลุคกล่าว นอกจากนี้ ผลผลิตของตัวแทนยังเพิ่มขึ้นอย่างมากอีกด้วย นอกจากนี้ Bridgestone ยังใช้โซลูชันการสนับสนุนทางโทรศัพท์ที่เชื่อมโยงกับ Freshdesk ผ่าน API การโทรสนับสนุนทั้งหมดจะถูกแปลงเป็น Ticket อัตโนมัติที่สามารถติดตามและแก้ไขได้“แพลตฟอร์มทั่วไปของ [Freshdesk] ช่วยให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น: กระบวนการยกระดับที่ง่ายขึ้น การตรวจสอบ SLA ที่โปร่งใส และฐานความรู้แบบรวมศูนย์!” ลุคพูด

บริการตนเองแบบครบวงจร

ฐานความรู้ในตัวและฟีเจอร์ฟอรัมของ Freshdesk ช่วยให้ลูกค้าสำรวจบทความช่วยเหลือและคำถามที่พบบ่อยก่อนที่จะติดต่อทีมสนับสนุน ทำให้พวกเขาสามารถรับการแก้ไขปัญหาง่ายๆ ด้วยตนเอง ปัจจุบัน บริดจสโตนมีบทความเกี่ยวกับโซลูชันเกือบ 500 บทความบนฐานความรู้ และลูกค้าของพวกเขาชื่นชอบ “ฐานความรู้เป็นหนึ่งในฟีเจอร์แรกที่เราใช้ และตอนนี้เราใช้มันกับระบบทั้งหมดของเรา เราได้รับคำติชมจากลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในเรื่องนั้น”ลุคกล่าวเสริม ฐานความรู้ยังอนุญาตให้เพิ่ม Ticket จากภายในอินเทอร์เฟซเดียวกัน ในกรณีที่ลูกค้าไม่พบคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาในบทความช่วยเหลือ

วิดเจ็ตสนับสนุนในแอป

Freshdesk อนุญาตให้วางวิดเจ็ตการสนับสนุนในแอปพลิเคชันที่ติดต่อกับลูกค้าของ Bridgestone ลูกค้าสามารถออก Ticket จากภายในแอปได้เลย ความสามารถด้านการทำงานอัตโนมัติของ Freshdesk พบการใช้งานอย่างกว้างขวางที่นี่ “เราป้อนข้อมูลหลายช่องจากวิดเจ็ตเมื่อมีการส่ง Ticket ซึ่งมีประโยชน์สำหรับ Ticket ที่เข้ามา ตัวอย่างเช่น เราผ่านฟิลด์ ‘ประเทศ’ จากแอปของเราเมื่อมีการเพิ่ม Ticket – เราสร้างกฎการทำงานอัตโนมัติภายใน Freshdesk เพื่อให้แน่ใจว่า Ticket จะส่งไปยังกลุ่มตัวแทนที่ถูกต้องในประเทศที่ถูกต้อง” ลุคอธิบาย

คำจำกัดความและการบังคับใช้ SLA

ทีมงานได้เริ่มกำหนดกฎการปฏิบัติตาม SLA สำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนทั้งหมด การบังคับใช้อย่างขยันขันแข็งส่งผลให้ปฏิบัติตาม SLA ที่ดี 91% ของ Ticket ที่มีลำดับความสำคัญสูงทั้งหมดได้รับการแก้ไขภายใน SLA ที่ 12 ชั่วโมงต่อ Ticket ไม่ว่าคำถามจะซับซ้อนเพียงใด “ในขณะที่เราปรับขนาดการสนับสนุน เราต้องการให้แน่ใจว่าเราได้ให้การสนับสนุนจริง ๆ ในระดับที่เราบอกว่าจะมีให้”ลุคผู้มุ่งมั่นที่จะรับผิดชอบต่อลูกค้าของเขากล่าว 

การกำหนด Ticket สนับสนุนโดยอัตโนมัติ

เพื่อประหยัดเวลาในการกำหนดคำถามสนับสนุนด้วยตนเองให้กับกลุ่มตัวแทนต่างๆ ตามเนื้อหาของ Ticket ความสามารถด้านการทำงานอัตโนมัติของ Freshdesk จึงถูกนำมาใช้เพื่อสร้างกลไกการมอบหมายอัตโนมัติที่เร่งการจ่าย Ticket ไปยังแผนกที่เหมาะสม ซึ่งนำไปสู่ Ticket เฉลี่ย อายุลดลงกว่า 97% และประหยัดเวลาได้มากกว่า 35 ชั่วโมงทุกเดือน

การวิเคราะห์และการรายงาน

เครื่องมือวิเคราะห์ในตัวของ Freshdesk ใช้เพื่อตรวจสอบสถิติที่สำคัญ – ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลใดที่ได้รับ Ticket มากที่สุด จำนวนการเลื่อนระดับที่เกิดขึ้น และ SLA เป็นไปตามเกณฑ์ปกติหรือไม่

การผสานรวมกับการจัดการวงจรชีวิตของ DevOps อย่างราบรื่น

ก่อนที่ Freshdesk จะถูกนำมาใช้ ตัวแทนที่พบ Ticket สนับสนุนที่เกี่ยวข้องกับจุดบกพร่องในซอฟต์แวร์ของ Bridgestone มีงานรออยู่ข้างหน้าค่อนข้างมาก “ก่อนหน้านี้ ข้อมูลข้อบกพร่องทั้งหมดต้องได้รับการสรุปและใส่ไว้ใน Ticket DevOps เพื่อแจ้งเตือนทีมพัฒนา – มีความพยายามซ้ำซ้อนอย่างมาก”ลุคอธิบาย Freshdesk แก้ไขความไม่สะดวกนี้ด้วยการผสานรวมผ่าน API กับ Azure DevOps ซึ่งทำให้ชีวิตของเจ้าหน้าที่ง่ายขึ้น “ตอนนี้ เราเพียงแค่พิมพ์รหัส Ticket DevOps ลงใน Freshdesk เพื่อเชื่อมโยง Ticket กับจุดบกพร่อง ซึ่งทำให้ง่ายต่อการระบุการพัฒนาใน DevOps”เขากล่าวเสริม

ผลักดันซองจดหมายและวางแผนสำหรับอนาคต

ในที่สุด ลุคก็วางแผนที่จะรวม Freshdesk เข้ากับระบบสนับสนุนขนาดใหญ่ที่บริดจสโตนดำเนินการกับผลิตภัณฑ์ดิจิทัลทั้งหมดของบริษัท 

ด้วยแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียว เขามั่นใจว่าทีมของเขาสามารถมอบความผูกพันที่เหนียวแน่นและน่าพึงพอใจแก่ลูกค้ามากขึ้นในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ทีมยังวางแผนที่จะใช้ประโยชน์จากความสามารถในการรายงานและการวิเคราะห์อย่างครอบคลุมเพื่อปรับปรุงกระบวนการของพวกเขา ระบุช่องว่างในระบบสนับสนุน และแก้ไขล่วงหน้า หนทางข้างหน้าสำหรับทีมสนับสนุนระหว่างประเทศของบริดจสโตนนั้นยาวไกลแต่น่าตื่นเต้น แต่ด้วย Freshdesk ที่อยู่เคียงข้างพวกเขา พวกเขาและลูกค้าของพวกเขาจึงเป็นเพื่อนที่ดีต่อกัน