สร้างความผูกพันกับลูกค้ายุคดิจิตอล
- ตุลาคม 15, 2013
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
การสร้างความผูกพันกับลูกค้า หรือ Customer Engagement ที่กลายเป็นคำยอดนิยมในยุคนี้ โดยเฉพาะในโลกออนไลน์ ที่มีเครื่องมือต่างๆ มากมายที่จะช่วยสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ระดับความสนใจของคำว่า ความผูกพันกับลูกค้า (Customer Engagement) ได้รับความสนใจอย่างต่อเนื่อง
ตั้งแต่ ปี พ.ศ. 2550 จากการวิเคราะห์ด้วย Google Trends
การสร้างความผูกพันกับลูกค้าหมายถึงการสร้างความเชื่อมั่น การสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์ และเกิดเป็นความผูกพันระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ของบริษัท เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในแบรนด์ของเราและยิ่งเสริมแบรนด์ให้แข็งแกร่งมากยิ่งขึ้น การสร้างกิจกรรมให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ก็เป็นส่วนหนึ่งของการสร้างความผูกพันกับลูกได้
ยังมีเครื่องมือมากมายที่บริษัทสามารถนำมาใช้เพื่อสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ โดยเฉพาะประเทศที่มีความก้าวหน้า มีผู้ใช้อินเตอร์เน็ต หรือ มีผู้ใช้สมาร์ทโฟนเป็นจำนวนมาก โอกาสที่จะใช้เครื่องมือเหล่านี้ก็มีมากยิ่งขึ้นเท่านั้น ลองมาดูว่ามีเครื่องมืออะไรบ้างและเครื่องมือใดที่ยังเป็นแนวโน้มอนาคต
Social Media หรือ สื่อสังคมออนไลน์
เริ่มต้นจากสื่อสังคมออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Twitter, Instagram หรือGoogle+ สื่อสังคมออนไลน์เหล่านี้สามารถสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ คุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าผ่านการสนทนาและการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นระหว่างกัน ประเด็นหลักๆ ที่จะสร้างความผูกพันกับลูกค้าให้ประสบความสำเร็จได้มีดังนี้
- ทำอย่างไรถึงจะสื่อสารกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นผ่านสื่อสังคมออนไลน์ ลองคิดถึงการแชร์
- ทำอย่างไรถึงจะใช้ข้อมูลเชิงลึกในสื่อสังคมออนไลน์สามารถสร้างความสัมพันธ์และความผูกพันที่ดีมากขึ้น
ดังนั้นบริษัทจะต้องคิดว่าจะทำอย่างไรถึงจะผสมผสานสือสังคมออนไลน์เข้ากับการสื่อสารทั้งหมด กับลูกค้าได้ การสร้างเกมหรือกิจกรรมร่วมสนุกกับผู้บริโภคก็เป็นส่วนหนึ่งในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าได้ ลองดูตัวอย่างการเปิดตัวสินค้าใหม่ของเดอะ พิซซ่า ที่ให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมในการรีวิวสินค้าใหม่ผ่าน Facebookhttp://goo.gl/Cz4Bz
Gamification
Gamification คือการนำแอปพลิเคชั่นให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของบริษัทมากขึ้น ที่มิใช่เพียงแค่การนำเสนอด้วยรูปแบบของเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชั่นธรรมดา ผู้บริโภคจะมีความสนุกสนานมากยิ่งขึ้นในการมีส่วนร่วมกับ Gamificationคล้ายกับการเล่นเกม ซึ่งส่วนใหญ่แล้วจะเป็นกิจกรรมให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมสะสมคะแนน หรือ ป้ายแต้ม Badge เป็นต้น ตัวอย่างแอปพลิเคชั่นที่นิยมก็อย่างเช่น FourSquare ที่ผู้บริโภคสามารถเช็คอิน เพื่อสะสมคะแนนหรือตำแหน่งของตัวเองในสถานที่นั้นๆ เป็นต้น
บริษัทสามารถเฝ้าดูพฤติกรรมของผู้บริโภคในการมีส่วนร่วมนี้ได้ สามารถเข้าใจผู้บริโภคได้มากขึ้น และเป็นการนำเสนอแบรนด์ของบริษัทต่อโลกออนไลน์ได้อย่างง่าย บ่อยครั้งที่คุณอาจจะไม่รู้มาก่อนว่า ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายเหล่านี้สนใจให้แบรนด์ของคุณด้วย ลองมาใช้ Gamification กันดูครับ
Augmented Reality
Augmented Reality ที่เรียกกันสั้นๆ ว่า AR เป็นการใช้เทคโนโลยีผสมผสานระหว่างโลกจริงกันโลกเสมือน โดยผ่านหน้าจอคอมพิวเตอร์หรือสมาร์ทโฟน ประกอบกับกล้อง WebCam ที่จะเล็งไปยังสื่อที่เรียกว่า AR Code ถ้านึกภาพไม่ออกว่าเป็นอย่างไร ลองดูที่ วิดีโอนี้นะครับ http://goo.gl/luwEO หรือจะลองประสบการณ์จริงกับ Future Park Magic Eyes ได้ โดยดาวน์โหลดแอปได้ทั้งใน iPhone และ Android
อีกตัวอย่างหนึ่งในการนำ Augmented Reality มาใช้ คือการนำเสนอโปรโมชั่น หรือส่วนลดพิเศษ โดยผู้บริโภคสามารถใช้สมาร์ทโฟนที่มีแอปพลิเคชั่น AR แล้วส่องไปยังสถานที่ต่างๆ หากสถานที่ใดมีโปรโมชั่นพิเศษ โปรโมชั่นนั้นก็จะปรากฏในหน้าจอสมาร์ทโฟน ลองดูตัวอย่างจากวิดีโอคลิปนี้ครับ http://goo.gl/rPHB3
การตลาดอีเมล์
อีกเครื่องมือหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าก็คือ การตลาดอีเมล์ ตราบใดที่อีเมล์ยังไม่ตายไปจากโลกนี้ และยิ่งกว่านั้น ผู้บริโภคก็เช็คอีเมล์บ่อยขึ้นและง่ายมากยิ่งขึ้นผ่านสมาร์ทโฟน การตลาดอีเมล์ก็คงยังเป็นเครื่องมือที่จำเป็นและมีการใช้งานอย่างต่อเนื่องด้วย
คุณจะต้องสร้างฐานลูกค้าอีเมล์ให้มากเพียงพอที่จะสามารถสื่อสารกับพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพและให้ผลตอบแทนการลงทุนที่ดี คุณจะต้องผสานการตลาดอีเมล์เข้ากับวงจรชีวิตของลูกค้า ตั้งแต่ก่อนเป็นลูกค้า (Lead) มาเป็นลูกค้า และสุดท้ายการให้บริการกับลูกค้าหลังการขาย ซึ่งอีเมล์สามารถทำได้ดีอยู่แล้ว
คุณต้องสร้างอีเมล์ที่มีเนื้อหาสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย ดังนั้น คุณต้องทราบว่าลูกค้าต้องการอะไร แล้วคุณจะสื่อสารอย่างไรถึงจะเข้าถึงพวกเขาเหล่านั้นได้ ถ้าคุณยังไม่มีเครื่องมือที่สามารถทำการตลาดอีเมล์ข้างต้นได้ คุณจะต้องหาเครื่องมือการตลาดอีเมล์สำหรับมืออาชีพมาใช้อย่างจริงจังได้แล้วครับ
Applications
ณ วันนี้และชั่วโมงนี้ พวกเราอยู่ในโลกของแอปพลิเคชั่น ผมหมายถึงแอปพลิเคชั่นที่อยู่ในสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ต ไม่ว่าจะเป็นค่าย iOS หรือ Android ก็ตาม แอปพลิเคชั่นจะสร้างความสะดวกในการใช้งานของผู้บริโภค ผู้บริโภคสามารถได้รับข้อมูลข่าวสารและมีส่วนร่วมในกิจกรรมได้ดีกว่าการใช้งานผ่านเว็บบราวเซอร์
ดังนั้น คุณจะต้องมีความคิดสร้างสรรค์ว่าแอปพลิเคชั่นที่จะนำเสนอให้กับผู้บริโภคควรจะเป็นอย่างไร พยายามคิดนอกกรอบจากการท่องอินเตอร์เน็ตทั่วไป แอปพลิเคชั่นไม่ใช่เพียงแค่เว็บไซต์ มันสามารถที่จะให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วมได้ง่าย เช่น การเช็คอิน การถ่ายรูปแล้วแชร์ เป็นต้น ลองคิดนอกกรอบแล้วสร้างแอปพลิเคชั่นดีให้กับผู้บริโภค
นาวิก นำเสียง
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัดกรรมการสมาคมวิจัยการตลาดแห่งประเทศไทย
navik@sundae.co.th
(Source : คุณนาวิก นำเสียง)