CRM ตายไปแล้วจริงหรือ? และความคิดอื่น ๆ เกี่ยวกับตลาดประสบการณ์ลูกค้า

Cox กล่าวว่า“ การตรวจสอบย้อนกลับที่สมบูรณ์เป็นสิ่งสำคัญและคุณต้องมีแพลตฟอร์มที่สามารถรวมกันจัดการและรักษาความปลอดภัยของข้อมูลการโต้ตอบได้ทั้งหมดนี้ควรเริ่มต้นกิจกรรมที่เหมาะสมไม่ว่าจะเป็นการแสดงเนื้อหาส่วนบุคคลหรือให้คำแนะนำที่เหมาะสมสำหรับลูกค้า ” วิธีการตามกฎไม่ได้ปรับขนาดและคงที่และสายตาสั้นเกินไป นั่นคือที่ผู้ขาย เช่น SAP เข้ามาหน่วยสืบราชการลับและเลเยอร์อัตโนมัติสามารถแยงคนที่จะทำสิ่งที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมในการซิงค์กับลูกค้า ค็อกซ์เชื่อว่าวิธีการแบบเดิมๆ “cobble-it-together-yourself” ล้มเหลวและขยายในสภาพแวดล้อม B2C ที่มีปริมาณสูง เนื่องจากมีการติดต่อกันหลายล้านครั้ง บริษัท จึงจำเป็นต้องมีแพลตฟอร์มที่สามารถเชื่อมต่อจุดข้อมูลจากหลายระบบและตอบสนองประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าที่สมบูรณ์ ทิศทางใหม่ วางลูกค้าไว้ในศูนย์และสร้างความมั่นใจว่าใครก็ตามที่มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเช่นผู้เชี่ยวชาญด้านการขายการบริการหรือการพาณิชย์หรือเจ้าหน้าที่การเงินหรือฝ่ายสนับสนุนด้านหลัง มีข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องเพื่อช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมาย ในเวลาเดียวกันระบบควรจัดเตรียมเลเยอร์แนวนอนที่ช่วยให้ บริษัท สามารถประสานประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดแบบไดนามิก “ นั่นเป็นทิศทาง แต่ตัวอย่างชีวิตจริงนั้นหายากเหมือนฟันของไก่” Cox กล่าว
ทำลายข้อมูลไซโลเพื่อให้บรรลุมุมมอง 360 องศาของลูกค้าข้อมูลจำเป็นต้องไหลลื่นต่อเนื่องทั้งด้านหน้าและด้านหลังของบริษัท ข้อมูลที่เก็บไว้จะไม่ทำงาน Cox กล่าว“ถ้าคุณคิดเกี่ยวกับการพาณิชย์ omnichannel มันต้องเกี่ยวข้องกับส่วนท้าย” Cox อธิบาย “ การซื้อบางอย่างเป็นเรื่องง่าย แต่ก็เป็นเรื่องอื่นที่จะได้รับ”