ผู้จัดการ Supply Chain พบกับการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า CRM
- กุมภาพันธ์ 16, 2021
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) อาจฟังดูเป็นเครื่องมือสำหรับการตลาดหรือการขาย แต่ในสมัยนี้ของความต้องการที่ขับเคลื่อนด้วยลูกค้านั้น CRM ที่มีการจัดการที่ดีเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จของผู้จัดการห่วงโซ่อุปทาน เรามักจะนึกถึงห่วงโซ่อุปทานที่เน้นที่การจัดหาการขนส่งโลจิสติกส์ สินค้าคงคลัง การผลิตบรรจุภัณฑ์และการจัดจำหน่าย ดังนั้นระบบ CRM จะช่วยสื่อสารประเด็นต่างๆ ใน Supply Chain ได้อย่างไร เมื่อระบบ Supply Chain ทำงานร่วมกับ CRM ทั้งคู่สามารถตอบสนองความต้องการและความต้องการของลูกค้าได้โดยตรงด้วยข้อมูลที่ชัดเจนเพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจ
ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร?
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือ CRM หมายถึงแง่มุมต่างๆ ของความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า CRM หมายถึงเทคโนโลยีสารสนเทศหรือซอฟต์แวร์ที่จัดการข้อมูลลูกค้าเช่นเดียวกับซอฟต์แวร์ Supply Chain Management (SCM) และระบบ SCM นอกจากนี้ยังใช้กับกระบวนการจัดการลูกค้าซัพพลายเออร์ ผู้ขายและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่น ๆ ผ่านวงจรชีวิตการซื้อ นอกจากนี้ CRM ยังเป็นแนวทางบูรณาการในการจัดการและประสานการโต้ตอบกับลูกค้าในหลายช่องทาง
ซอฟต์แวร์การจัดการ Supply Chain คืออะไร?
ซอฟต์แวร์การจัดการ Supply Chain คล้ายกับ CRM ตรงที่มีระบบในการดำเนินการธุรกรรม Supply Chain จัดการความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์และตรวจสอบกระบวนการที่เกี่ยวข้อง ซอฟต์แวร์ SCM และระบบ SCM สามารถจัดการความต้องการของลูกค้าใบสั่งซื้อการขายและการกระจายการจัดการสินค้าคงคลังการจัดการคลังสินค้าการจัดหาและการจัดการทรัพยากรขององค์กร บ่อยครั้งที่ บริษัท ต่างๆ มีซอฟต์แวร์เฉพาะที่พวกเขาเลือกใช้สำหรับการจัดการห่วงโซ่อุปทานนี้
การบูรณาการ Supply Chain CRM
พิจารณาบริษัทบางแห่งที่ประสบความสำเร็จในการใช้แอปพลิเคชั่นเป็นส่วนหนึ่งของ CRM อย่างเช่น Amazon, McDonald’s, Etsy และ Starbucks กำลังใช้ประโยชน์จากความมั่งคั่งของข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมในขณะที่ใช้แอปพลิเคชั่นเพื่อสั่งซื้อ บริษัทเหล่านี้ยังถือเป็นต้นแบบแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด เมื่อพูดถึงระบบการจัดการ Supply Chain บริษัทต่างๆ สามารถติดตามข้อมูลต่างๆ เช่น ความชอบของลูกค้า แฟรนไชส์ที่พวกเขาเข้าชม รูปแบบการซื้อและผลิตภัณฑ์ใดที่เป็นที่ต้องการ ข้อมูลนี้แปลเป็นข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าสำหรับระบบ Supply Chain ซึ่งส่งผลกระทบต่อสถานที่ที่จะส่งวัสดุสิ้นเปลืองซึ่งซัพพลายเออร์รายใดส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เป็นที่ต้องการมากที่สุดและประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ การรวมระบบ CRM เข้ากับซอฟต์แวร์ Supply Chain สามารถสร้างเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพ
ในหนังสือเล่มใหม่ Competing on Analytics: The New Science of Winning ผู้เขียน Thomas Davenport และ Jeanne Harris เขียนว่า “หลายบริษัทในหลากหลายอุตสาหกรรมกำลังเพิ่มขีดความสามารถด้าน CRM และ SCM [Supply Chain Management] ด้วยการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์และเป็น เพลิดเพลินไปกับการเติบโตและผลการดำเนินงานที่เป็นผู้นำตลาด”
McDonald’s ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกของแอปพลิเคชั่นโดยส่งรางวัลความภักดีส่วนบุคคลไปยังโทรศัพท์ของลูกค้าโดยตรงผ่านแอปพลิเคชั่น ลูกค้าเพียงแค่เปิดแอปพลิเคชั่น เพื่อแลกรับข้อเสนอที่จุดให้บริการ สิ่งนี้สามารถนำไปสู่ลูกค้าที่ภักดีมากขึ้น McDonald’s จ้าง Supply Chain จากภายนอก แต่ยังดูแลเมนูและซัพพลายเออร์ในภูมิภาคด้วย ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับจากแอปพลิเคชั่นให้ข้อมูลที่มีค่าเพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจเกี่ยวกับ Supply Chain
ข้อมูลจาก CRM ที่มีประสิทธิภาพจะแจ้งให้ทราบถึงการตัดสินใจของ Supply Chain เช่นการเลือกซัพพลายเออร์ การจัดส่งสินค้าที่มีความต้องการสูงขึ้น / ต่ำลงและวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ตลอดวงจรชีวิตของพวกเขา อุปทานสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเมื่อทำงานโดยตรงกับข้อมูลลูกค้าจาก CRM
Davenport และ Harris ตั้งข้อสังเกตว่ามีความท้าทายในการเปลี่ยนจากฐานข้อมูลและซอฟต์แวร์ CRM และ SCM แบบแยกส่วน แผนกการตลาดและการขายจำเป็นต้องผสานรวมกับการจัดซื้อจัดจ้างและโลจิสติกส์ แต่หากทำได้อย่างมีประสิทธิภาพผลประโยชน์ก็คือธุรกิจที่มีห่วงโซ่อุปทานและอุปสงค์ที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นโบนัสอีกประการหนึ่งของการเพิ่ม CRM ในซอฟต์แวร์การจัดการ Supply Chainก็คือ สามารถใช้เพื่อจัดการซัพพลายเออร์
CRM มักแบ่งออกเป็นสามด้าน ได้แก่ เชิงกลยุทธ์การดำเนินงานและเชิงวิเคราะห์ ด้าน “กลยุทธ์” จะพิจารณาถึงวิธีการต่างๆ เพื่อกำหนดคุณค่าของลูกค้าและวิธีการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งรวมถึงการกำหนดลูกค้าที่มีความสำคัญเชิงกลยุทธ์และวิธีสร้างประสบการณ์ลูกค้าในอุดมคติของพวกเขา นี่เป็นข้อมูลที่มีค่าสำหรับผู้จัดการห่วงโซ่อุปทานเนื่องจากพวกเขาพิจารณาสินค้าคงคลังและโลจิสติกส์ ตัวอย่างเช่นลูกค้าที่มีความสำคัญเชิงกลยุทธ์จำนวนมากให้ความสำคัญกับการจัดส่งสินค้า 2 วัน บทบาทสำคัญสำหรับห่วงโซ่อุปทาน
การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เชิงปฏิบัติการเป็นระบบอัตโนมัติและการรวมหน่วยงานขายการตลาดและการบริการลูกค้า เมื่อ บริษัท ต่างๆ กำลังพิจารณารวมโปรแกรมซอฟต์แวร์ CRM พวกเขาจะได้รับประโยชน์จากการรวมผู้จัดการSupply Chainในการตัดสินใจของพวกเขา CRM สามารถติดตามเมตริกจำนวนมากและผู้จัดการ Supply Chain สามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างห่วงโซ่อุปทานที่มีคุณค่าซึ่งมุ่งเน้นลูกค้าเป็นสำคัญและเตรียมพร้อมที่จะตอบสนองต่อความต้องการ
CRM เชิงวิเคราะห์หมายถึงวิธีที่องค์กรใช้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องและแปลงข้อมูลนั้นไปสู่การปฏิบัติ Supply Chain สามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าเหล่านี้เกี่ยวกับลูกค้าเพื่อบรรลุวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ
ในที่สุด CRM ที่ดำเนินการอย่างดีสามารถนำไปสู่การเป็นหุ้นส่วนเชิงกลยุทธ์ระหว่างองค์กรและซัพพลายเออร์ McDonald’s และ The Coca-Cola Company มีความสัมพันธ์ทางชีวภาพมาตั้งแต่ปี พ. ศ. 2498 แมคโดนัลด์ใช้สำนักงานระหว่างประเทศของโค้กในการจัดตั้งแฟรนไชส์ใหม่ โค้กใช้รถบรรทุกส่งสแตนเลสโดยเฉพาะที่ออกแบบมาอย่างชัดเจนสำหรับ McDonald’s และทั้งสอง บริษัทได้ดำเนินการโปรโมตร่วมกันกว่า 20 ปี ในขณะที่ความร่วมมือนี้ถูกสร้างขึ้นก่อนการถือกำเนิดของระบบอัตโนมัติของ CRM แต่ก็เป็นตัวอย่างที่ยั่งยืนว่าการแบ่งปันข้อมูลลูกค้ากับซัพพลายเออร์สามารถแจ้งการตัดสินใจของ Supply Chain และสร้างแบบจำลองที่ประสบความสำเร็จสำหรับทั้งองค์กรและซัพพลายเออร์ได้อย่างไร
(Source : Sundae Solutions)