จาก “ความสัมพันธ์” สู่ “ความผูกพัน” (CRM, CEM & CE) | Sundae Talk

CRM

มุ่งเน้นไปที่การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ในการปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเน้นที่ผลลัพธ์ทางธุรกิจ เช่น ยอดขาย รายได้ และผลกำไร

CEM

มุ่งเน้นไปที่การออกแบบและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส เพื่อสร้างความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า โดยเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า

CE

มุ่งเน้นไปที่การสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจอย่างต่อเนื่อง โดยเน้นที่ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ

ความสัมพันธ์ระหว่าง CRM, CEM และ CE

CRM เป็นรากฐานของ CEM และ CE โดย CRM ช่วยให้ธุรกิจรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลที่จำเป็นสำหรับการออกแบบและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า CEM มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส และ CE มุ่งเน้นไปที่การสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ

ธุรกิจสามารถใช้ CRM, CEM และ CE ร่วมกันเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างครบวงจร โดยเริ่มจากการใช้ CRM เพื่อรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า จากนั้นใช้ CEM เพื่อออกแบบและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส และสุดท้ายใช้ CE เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจอย่างต่อเนื่อง