การปฏิวัติการบริการลูกค้าด้วย Generative AI: ทำไม 80% ขององค์กรบริการลูกค้าจะใช้เทคโนโลยีนี้ภายในปี 2025

Generative AI คืออะไร?

Generative AI เป็นเทคโนโลยีที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการสร้างหรือผลิตข้อมูล รูปภาพ ข้อความ และเนื้อหาต่างๆ โดยอัตโนมัติจากข้อมูลที่มีอยู่ ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ ChatGPT หรือ DALL·E ที่สามารถสร้างข้อความ รูปภาพ หรือแม้แต่โค้ดโปรแกรมตามข้อมูลที่ได้รับ แนวคิดนี้ทำให้ Generative AI มีศักยภาพที่จะนำมาใช้ในหลายๆ ด้าน ทั้งการสื่อสาร การแก้ไขปัญหา และการให้บริการ

เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า Generative AI สามารถทำงานได้ทั้งในฐานะตัวช่วยเสริมให้กับพนักงานและในฐานะตัวแทนที่ทำงานอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น ระบบ AI สามารถตอบคำถามเบื้องต้น หรือช่วยให้คำแนะนำเกี่ยวกับปัญหาที่ลูกค้าเผชิญอยู่ ซึ่งจะช่วยลดภาระของพนักงานในการตอบคำถามซ้ำซาก และช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนกว่า

ทำไม Generative AI ถึงสำคัญต่อการบริการลูกค้า?

1. การปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทน (Agent Productivity)

หนึ่งในความท้าทายที่สำคัญขององค์กรบริการลูกค้าคือการจัดการกับคำร้องของลูกค้าที่เข้ามาจำนวนมากๆ การใช้ Generative AI จะช่วยลดภาระงานที่ใช้เวลา เช่น การตอบคำถามพื้นฐานหรือคำถามที่มีรูปแบบซ้ำๆ นอกจากนี้ AI ยังสามารถช่วยค้นหาข้อมูลที่ต้องการอย่างรวดเร็ว ทำให้ตัวแทนมีเวลามากขึ้นในการจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนและต้องการความรู้ความชำนาญเฉพาะ

2. การยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)

Generative AI สามารถให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง โดยไม่มีการหยุดพัก ซึ่งทำให้ลูกค้าสามารถรับบริการได้อย่างต่อเนื่องและรวดเร็ว นอกจากนี้ การใช้ AI ยังช่วยลดความผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นจากความเหนื่อยล้าของมนุษย์ และสามารถนำเสนอข้อมูลที่แม่นยำแก่ลูกค้าได้ดีกว่า

3. ความเป็นส่วนตัวและการปรับแต่งการให้บริการ (Personalization)

ด้วยความสามารถของ AI ในการวิเคราะห์ข้อมูลและเรียนรู้พฤติกรรมของลูกค้า AI สามารถปรับแต่งบริการให้สอดคล้องกับความต้องการเฉพาะบุคคลได้อย่างละเอียดมากขึ้น เช่น การแนะนำสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับการดูแลอย่างใกล้ชิดมากขึ้น

การนำ Generative AI มาใช้ในองค์กรบริการลูกค้า

หลายองค์กรเริ่มทดลองใช้ Generative AI ในการให้บริการลูกค้าแล้ว ตัวอย่างเช่น การใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อให้บริการตอบคำถามลูกค้าแบบอัตโนมัติ ซึ่งช่วยลดภาระงานของพนักงาน นอกจากนี้ AI ยังสามารถช่วยวิเคราะห์บทสนทนาและเสนอคำแนะนำในการตอบคำถามในลักษณะที่เหมาะสมแก่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์ ทำให้พนักงานสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

1. การให้บริการแบบ Omni-channel

ในยุคที่ลูกค้าต้องการความสะดวกสบาย การให้บริการผ่านหลายช่องทาง เช่น เว็บไซต์, แอปพลิเคชันมือถือ, โซเชียลมีเดีย และแชทบอทกลายเป็นสิ่งที่สำคัญ Generative AI สามารถช่วยประสานข้อมูลระหว่างช่องทางต่างๆ ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นไม่ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางใดในการติดต่อ

2. การสนับสนุนพนักงาน (Augmenting Human Agents)

AI ไม่ได้มีหน้าที่แค่แทนที่มนุษย์ แต่ยังสามารถสนับสนุนการทำงานของพนักงานได้ เช่น การแนะนำคำตอบที่เหมาะสม หรือการวิเคราะห์ข้อมูลจากการสนทนาที่ผ่านมาเพื่อให้พนักงานเข้าใจบริบทของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น สิ่งนี้ช่วยให้พนักงานสามารถให้บริการที่ตรงใจและมีคุณภาพมากขึ้น

ตัวอย่างองค์กรที่ใช้ Generative AI ในการบริการลูกค้า

หลายบริษัทใหญ่ทั่วโลกเริ่มนำ AI มาใช้ในการปรับปรุงบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น:

• Amazon: ใช้ AI ในการคาดการณ์ปัญหาที่ลูกค้าอาจพบเจอและเสนอบริการช่วยเหลือก่อนที่ลูกค้าจะร้องขอ

• Microsoft: ใช้ AI เพื่อสนับสนุนการทำงานของทีมบริการลูกค้าโดยการวิเคราะห์ข้อมูลและเสนอคำตอบที่เหมาะสมแก่พนักงาน

• Freshworks: แพลตฟอร์มที่ช่วยองค์กรในการปรับปรุงการให้บริการลูกค้าผ่านการใช้ AI ในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์