ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) มีความสำคัญอย่างไร?
ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) คือ ปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดของลูกค้ากับธุรกิจ ตั้งแต่การรับรู้ครั้งแรกไปจนถึงการเลิกใช้งาน ประสบการณ์ของลูกค้าสามารถเกิดขึ้นได้ในหลายช่องทาง เช่น เว็บไซต์ โซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ หรือแม้แต่การติดต่อแบบตัวต่อตัว ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีจะสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างลูกค้ากับธุรกิจ นำไปสู่การซื้อซ้ำ เพิ่มยอดขาย และสร้างการบอกต่อ
มีปัจจัยหลายประการที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้า เช่น คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ ความสะดวกในการซื้อ ความรวดเร็วในการบริการ และความประทับใจในพนักงาน ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้โดยมุ่งเน้นที่ปัจจัยเหล่านี้
การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจหลายประการ ดังนี้
- เพิ่มยอดขาย: ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีกับธุรกิจมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากกว่าลูกค้าที่มีประสบการณ์ไม่ดี
- รักษาลูกค้า: ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีกับธุรกิจมีแนวโน้มที่จะอยู่กับธุรกิจนานกว่าลูกค้าที่มีประสบการณ์ไม่ดี
- สร้างการบอกต่อ: ลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีกับธุรกิจมีแนวโน้มที่จะบอกต่อเพื่อนและครอบครัวให้ใช้บริการของธุรกิจ
- ประหยัดค่าใช้จ่าย: ธุรกิจที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ได้
ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้หลายวิธี ดังนี้
- เข้าใจความต้องการของลูกค้า: ธุรกิจต้องเข้าใจความต้องการของลูกค้าเพื่อที่จะตอบสนองความต้องการเหล่านั้นได้ ธุรกิจสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้โดยการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า ศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า และติดตามปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจ
- มอบประสบการณ์ที่ราบรื่น: ธุรกิจควรมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า ตั้งแต่การรับรู้ครั้งแรกไปจนถึงการเลิกใช้งาน ประสบการณ์ที่ราบรื่นจะสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับลูกค้าและทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ
- ให้ความสำคัญกับพนักงาน: พนักงานเป็นตัวแทนของธุรกิจ พนักงานที่ให้บริการที่ดีกับลูกค้าจะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับพนักงานโดยการฝึกอบรมพนักงานให้มีความรู้และทักษะที่เพียงพอเพื่อให้บริการที่ดีกับลูกค้า
- ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี: เทคโนโลยีสามารถช่วยธุรกิจปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ ธุรกิจสามารถใช้เทคโนโลยีเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เช่น การใช้แชทบอทเพื่อตอบคำถามของลูกค้า การใช้ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เพื่อติดตามปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจ
การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจที่ต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าและเพิ่มยอดขาย ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้หลายวิธี โดยมุ่งเน้นที่ปัจจัยสำคัญ เช่น ความเข้าใจความต้องการของลูกค้า มอบประสบการณ์ที่ราบรื่น ให้ความสำคัญกับพนักงาน และใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี
อไปนี้เป็นตัวอย่างธุรกิจหรือบริษัทที่ประสบความสำเร็จของการใช้กลยุทธ์ Customer Experience:
- Amazon: Amazon เป็นที่รู้จักกันดีในเรื่องประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเยี่ยม ธุรกิจนี้มุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่สะดวกสบายและมีประสิทธิภาพแก่ลูกค้าในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การค้นหาผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการสั่งซื้อและจัดส่ง Amazon ยังมีฟีเจอร์ต่างๆ ที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถติดตามสถานะการสั่งซื้อของพวกเขา ค้นหาผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาสนใจ และติดต่อกับฝ่ายบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย
- Zappos: Zappos เป็นธุรกิจรองเท้าออนไลน์ที่มุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในโลก ธุรกิจนี้มีนโยบายการคืนสินค้าแบบไม่มีคำถามใดๆ และพนักงานของ Zappos ได้รับการฝึกฝนให้ช่วยเหลือลูกค้าทุกวิถีทาง Zapposยังเป็นที่รู้จักกันดีในเรื่องความเอื้ออาทรและความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้า
- Netflix: Netflix เป็นธุรกิจสตรีมมิ่งวิดีโอที่มุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่สะดวกสบายและคุ้มค่าแก่ลูกค้า ธุรกิจนี้เสนอการเลือกภาพยนตร์และรายการทีวีที่หลากหลาย และลูกค้าสามารถรับชมได้บนอุปกรณ์ต่างๆ Netflix ยังเป็นที่รู้จักกันดีในเรื่องราคาที่ต่ำและนโยบายการยกเลิกที่ยืดหยุ่น
- Apple: Apple เป็นธุรกิจเทคโนโลยีที่เป็นที่รู้จักกันดีในเรื่องการออกแบบที่ยอดเยี่ยมและประสบการณ์การใช้งานที่ราบรื่น ธุรกิจนี้มุ่งมั่นที่จะมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพสูงสุดให้กับลูกค้า และ Apple Store เป็นที่รู้จักกันดีในเรื่องพนักงานที่มีความรู้และช่วยเหลือ
- Starbucks: Starbucks เป็นธุรกิจกาแฟที่เป็นที่รู้จักกันดีในเรื่องประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีเยี่ยม ธุรกิจนี้มุ่งมั่นที่จะมอบบรรยากาศที่ผ่อนคลายและน่ารื่นรมย์ให้กับลูกค้า และพนักงานของ Starbucks ได้รับการฝึกฝนให้ช่วยเหลือลูกค้าทุกวิถีทาง Starbucks ยังเป็นที่รู้จักกันดีในเรื่องกาแฟที่มีคุณภาพสูงและเมนูที่หลากหลาย
ธุรกิจเหล่านี้เป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จของการใช้กลยุทธ์ Customer Experience ธุรกิจเหล่านี้ต่างก็มุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอน และพวกเขาต่างก็ประสบความสำเร็จในการสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้า
แนวโน้มของซอฟต์แวร์ Customer Experience (CX) สำหรับปี ค.ศ. 2024 มีดังนี้:
- การผสานรวมของ AI และ CX: ปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังมีบทบาทสำคัญมากขึ้นในภาคธุรกิจ และ CX ก็เป็นหนึ่งในสาขาที่ได้รับผลกระทบมากที่สุด AI สามารถช่วยธุรกิจปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้หลายวิธี เช่น ให้บริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ ตอบคำถามของลูกค้า และทำนายความต้องการในอนาคตของลูกค้า
- การให้ความสำคัญกับลูกค้าแต่ละราย: ลูกค้าในปัจจุบันต้องการประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของพวกเขา ธุรกิจที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายได้จะมีโอกาสประสบความสำเร็จมากกว่าธุรกิจที่ไม่สามารถ ซอฟต์แวร์ CX สามารถใช้เพื่อช่วยธุรกิจสร้างประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายได้
- การใช้ประโยชน์จากข้อมูล: ข้อมูลเป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่สามารถใช้ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ ซอฟต์แวร์ CX สามารถใช้เพื่อช่วยธุรกิจรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เพื่อนำไปใช้ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้
- การให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า: ลูกค้าในปัจจุบันต้องการมีส่วนร่วมกับธุรกิจมากขึ้น ธุรกิจที่สามารถสร้างประสบการณ์ที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าได้จะมีโอกาสประสบความสำเร็จมากกว่าธุรกิจที่ไม่สามารถ ซอฟต์แวร์ CXสามารถใช้เพื่อช่วยธุรกิจสร้างประสบการณ์ที่มีส่วนร่วมกับลูกค้าได้
- การให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัว: ลูกค้าในปัจจุบันให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวมากขึ้น ธุรกิจที่เคารพความเป็นส่วนตัวของลูกค้าจะมีโอกาสประสบความสำเร็จมากกว่าธุรกิจที่ไม่เคารพความเป็นส่วนตัวของลูกค้า ซอฟต์แวร์ CX สามารถใช้เพื่อช่วยธุรกิจปกป้องความเป็นส่วนตัวของลูกค้าได้
แนวโน้มเหล่านี้แสดงให้เห็นว่า CX จะเป็นสิ่งสำคัญมากขึ้นสำหรับธุรกิจในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า ธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับ CX จะมีโอกาสประสบความสำเร็จมากกว่าธุรกิจที่ไม่ให้ความสำคัญ
Freshworks เป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ CRM ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ แพลตฟอร์มของ Freshworks ประกอบด้วยโซลูชันต่างๆ ที่ครอบคลุมทุกแง่มุมของประสบการณ์ของลูกค้า ตั้งแต่การบริการลูกค้าไปจนถึงการขายไปจนถึงการตลาด โซลูชันของ Freshworks ช่วยให้ธุรกิจสามารถ:
ให้บริการลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
เข้าใจความต้องการของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการเหล่านั้น
รักษาลูกค้าและสร้างการบอกต่อ
เพิ่มยอดขายและผลกำไร
โซลูชันของ Freshworks นั้นใช้งานง่ายและปรับแต่งได้ ทำให้ธุรกิจทุกขนาดสามารถใช้งานได้ แพลตฟอร์มของ Freshworks ยังได้รับการสนับสนุนจากทีมผู้เชี่ยวชาญของ Freshworks ที่พร้อมให้ความช่วยเหลือแก่ธุรกิจในทุกขั้นตอนของการใช้งาน
ต่อไปนี้คือตัวอย่างเฉพาะของวิธีที่ Freshworks สามารถช่วยธุรกิจปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้:
บริการลูกค้า: Freshworks ช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพด้วยโซลูชันต่างๆ เช่น Freshdesk, Freshservice และ Freshcaller โซลูชันเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการคำขอของลูกค้าได้ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โทรศัพท์ และแชทสด
เข้าใจความต้องการของลูกค้า: Freshworks ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจความต้องการของลูกค้าด้วยโซลูชันต่างๆ เช่น Freshmarketer และ Freshsales โซลูชันเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ พฤติกรรมการท่องเว็บ และความคิดเห็น ข้อมูลนี้สามารถใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของลูกค้า
รักษาลูกค้าและสร้างการบอกต่อ: Freshworks ช่วยให้ธุรกิจรักษาลูกค้าและสร้างการบอกต่อด้วยโซลูชันต่างๆ เช่น Freshchat และ Freshsocial โซลูชันเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น แชทสด โซเชียลมีเดีย และอีเมล การโต้ตอบเหล่านี้สามารถใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าและกระตุ้นให้พวกเขาบอกต่อประสบการณ์ที่ดีของแบรนด์
เพิ่มยอดขายและผลกำไร: Freshworks ช่วยให้ธุรกิจเพิ่มยอดขายและผลกำไรด้วยโซลูชันต่างๆ เช่น Freshsalesและ Freshmarketer โซลูชันเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามโอกาสการขาย ปิดการขาย และสร้างแคมเปญการตลาดที่มีประสิทธิภาพ โซลูชันเหล่านี้สามารถใช้เพื่อเพิ่มยอดขายและผลกำไรของธุรกิจ
โดยรวมแล้ว Freshworks เป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ CRM ที่มีประสิทธิภาพซึ่งสามารถช่วยให้ธุรกิจปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ โซลูชันของ Freshworks นั้นใช้งานง่ายและปรับแต่งได้ ทำให้ธุรกิจทุกขนาดสามารถใช้งานได้ แพลตฟอร์มของ Freshworks ยังได้รับการสนับสนุนจากทีมผู้เชี่ยวชาญของ Freshworks ที่พร้อมให้ความช่วยเหลือแก่ธุรกิจในทุกขั้นตอนของการใช้งาน
สอบถามเกี่ยวกับการนำ Freshworks มาใช้กับ Customer Experience ติดต่อ
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
โทร 026348899 อีเมล sales@sundae.co.th
เว็บไซต์ https://www.sundae.co.th
- กรกฎาคม 17, 2023
- Posted by: sundaeadmin
- Category: Articles-TH
