บริการลูกค้าในบริการดูแลสุขภาพ (Customer Service in Healthcare)

8 เคล็ดลับในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าแบบครบวงจรในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ

ประสบการณ์ของลูกค้า แบบครบวงจร ยังรวมถึงจุดสัมผัสและการโต้ตอบมากมายระหว่างลูกค้าและบริษัทดูแลสุขภาพ การโต้ตอบเหล่านี้แต่ละครั้งเปิดโอกาสให้บริษัทสามารถมีอิทธิพลต่อ การรับรู้ของลูกค้า เกี่ยวกับคุณภาพและมูลค่าของการดูแลที่ลูกค้าได้รับ

ส่วนต่อไปนี้เป็นภาพรวมของจุดสัมผัสหลักในประสบการณ์ลูกค้าด้านการดูแลสุขภาพและสิ่งที่คุณสามารถทำได้เพื่อปรับปรุงจุดสัมผัสเหล่านี้

#1 ค้นพบผลิตภัณฑ์และบริการด้านการดูแลสุขภาพ

การค้นหาและเลือกผลิตภัณฑ์และบริการที่ผู้ป่วย ต้องการถือ เป็นจุดสัมผัสแรกในประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้าจำนวนมากจะเปรียบเทียบบทวิจารณ์ โฆษณา คำแนะนำจากผู้ให้บริการรายอื่น และคำแนะนำจากครอบครัวและเพื่อน ๆ เพื่อกำหนดตัวเลือกการดูแลสุขภาพและค้นหาผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสม

เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ: สื่อการตลาด ชื่อเสียง และความสัมพันธ์กับผู้ให้บริการรายอื่นของบริษัทด้านการดูแลสุขภาพ ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่มีอิทธิพลต่อความประทับใจแรกของลูกค้าที่มีศักยภาพ

เนื่องจากผู้บริโภค 87% เริ่มค้นหาผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ โดยลูกค้า 79% เปิดใจพูดคุย และ 76% พร้อมที่จะใช้แอปเพื่อตอบสนองความต้องการทางการแพทย์ จึงมีความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องปรับปรุงประสบการณ์ดิจิทัลของคุณให้เหมาะสมเพื่อการค้นพบแบรนด์ การเพิ่ม หลักฐานทางสังคม เช่น บทวิจารณ์ของลูกค้าและข้อมูลประจำตัวของแพทย์ นอกเหนือจากรายละเอียดราคาบนเว็บไซต์ของคุณ ถือเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

Practo ซึ่งเป็นแอปการจองแพทย์และการวินิจฉัยออนไลน์ชั้นนำ ได้เพิ่มองค์ประกอบต่างๆ ของหลักฐานทางสังคมไว้ในหน้า “ค้นหาแพทย์” เพื่อสร้างความน่าเชื่อถือ

#2 การนัดหมาย

การนัดหมายมักเป็นกิจกรรมแรกที่เกิดขึ้นระหว่างผู้ป่วยและบริษัทดูแลสุขภาพ ในระหว่างการโต้ตอบนี้ บริษัทมักจะรวบรวมข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับผู้ป่วยและความต้องการด้านการดูแลสุขภาพของผู้ป่วย ด้วยข้อมูลนี้ ผู้ให้บริการสามารถประเมินความเร่งด่วนเบื้องต้นและนัดหมายผู้ป่วยได้

เคล็ดลับจากผู้เชี่ยวชาญ: องค์กรด้านการดูแลสุขภาพสามารถปรับปรุงประสบการณ์การนัดหมายได้ด้วยการลดเวลาในการรอเพื่อพูดคุยกับตัวแทนการนัดหมาย ลดเวลาที่ใช้ในการรวบรวมข้อมูลผู้ป่วย มีข้อมูลการนัดหมายที่แม่นยำและเป็นปัจจุบันซึ่งระบุเวลาที่สะดวกที่สุดในการนัดหมาย และให้การยืนยันการนัดหมาย คำแนะนำ และคำเตือนผ่านอีเมลหรือข้อความก่อนการนัดหมาย

การส่ง คำเตือนการนัดหมาย สำหรับการนัดหมายที่จองไว้ล่วงหน้าแสดงถึงการดูแลเชิงรุก

เนื่องจากข้อมูลและเทคโนโลยีมีบทบาทอย่างมากต่อประสบการณ์การจัดตารางเวลา นี่จึงเป็นปฏิสัมพันธ์ที่เหมาะอย่างยิ่งในการเสนอความสามารถในการบริการตนเองที่แสดงให้ผู้ป่วยเห็นถึงประสิทธิภาพของกระบวนการต่างๆ ของบริษัท และแสดงให้เห็นถึงความเคารพต่อเวลาของผู้ป่วย

#3 กระบวนการเช็คอินนัดหมาย

การเช็คอินของผู้ป่วยสำหรับการนัดหมายล่วงหน้าหรือการมาพบแพทย์โดยตรงนั้นโดยทั่วไปแล้วจะเป็นการติดต่อโดยตรงครั้งแรกกับบริษัทดูแลสุขภาพ ผู้ป่วยจะพิมพ์ลายนิ้วมือตามบรรยากาศของสถานพยาบาล ความเป็นมิตรของพนักงาน และประสิทธิภาพของกระบวนการเช็คอิน เมื่อผู้ป่วยเช็คอินสำหรับการนัดหมาย มักจะมีกิจกรรมสองอย่างเกิดขึ้น ได้แก่ การกรอกแบบสอบถามเกี่ยวกับสุขภาพและการรอพบแพทย์ ลักษณะของกระบวนการรวบรวมข้อมูลที่ยุ่งยากและระยะเวลาในการรอพบแพทย์มีอิทธิพลอย่างมากต่อการพิมพ์ลายนิ้วมือของผู้ป่วย

เคล็ดลับจากมืออาชีพ:

• จ้างพนักงานตาม ทักษะการบริการลูกค้า ที่สำคัญ และจัดการ ฝึก อบรมการบริการลูกค้า เป็นประจำ เพื่อฝึกฝนทักษะการสื่อสารและความเห็นอกเห็นใจที่จำเป็น ส่งผลให้มีพนักงานที่เอาใจใส่และตระหนักถึงบทบาทสำคัญในการดูแลผู้ป่วยอย่างเต็มที่
• จัดเตรียมเครื่องมือและเทคโนโลยีที่เหมาะสมให้กับพนักงานของคุณ ซึ่งช่วยให้พนักงานในแผนกต่าง ๆ เช่น ร้านขายยา แผนกการเรียกเก็บเงิน ศูนย์ตรวจโรค หรือการเรียกร้องประกัน สามารถมีมุมมองแบบรวมของผู้ป่วยได้
• แม้ว่าจะไม่สามารถควบคุมเวลาการรอคอยได้เสมอไป (แม้ว่าการจัดตารางเวลาจะช่วยได้) แต่การจัดการความคาดหวังของผู้ป่วยเกี่ยวกับเวลาการรอคอยก็ทำได้ การมี กระบวนการและระบบสนับสนุนลูกค้า ที่มีประสิทธิภาพ จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ติดตามเวลาการรอคอยที่คาดไว้และให้การประมาณการที่แม่นยำแก่ผู้ป่วย ซึ่งแสดงให้เห็นว่าคุณเคารพเวลาของผู้ป่วย
• บริษัท Medicare ยังสามารถปรับปรุงแบบสอบถามประวัติให้รวมข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับอาการ อาการร้องเรียน และประวัติสุขภาพ (ข้อมูลที่สามารถรวบรวมได้ในขณะที่คนไข้กำลังรอ) เพื่อลดระยะเวลาที่จำเป็นในการนัดหมาย
• ขณะรวบรวมข้อมูลผู้ป่วย ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า และผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพต้องจำไว้ว่าพวกเขาเป็นผู้ดูแลบันทึกของผู้ป่วย และต้องให้คำมั่นว่าข้อมูลจะถูกใช้ด้วยความรับผิดชอบ กระบวนการบริการลูกค้าด้านการดูแลสุขภาพควรคำนึงถึงการปฏิบัติตามกฎระเบียบ เช่น พระราชบัญญัติการโอนและรับผิดชอบประกันสุขภาพ (HIPAA) การอนุญาตจากผู้ป่วยในการเปิดเผยข้อมูล การแบ่งปันข้อมูลกับสมาชิกในครอบครัวหรือผู้ให้บริการรายอื่น และการจัดการการโต้ตอบกับบริษัทประกันสุขภาพ

#4 ประสบการณ์การส่งมอบบริการ

เมื่อถึงเวลาที่กำหนด ผู้ป่วยจะเริ่มรับบริการจากผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ ซึ่งถือเป็นประสบการณ์การบริการลูกค้าที่สำคัญที่สุดสำหรับผู้ป่วย ผู้ประกอบวิชาชีพด้านการดูแลสุขภาพ (แพทย์ พยาบาล ช่างเทคนิค ทันตแพทย์ ฯลฯ) มักไม่ตระหนักถึงความสำคัญของตนเองในการให้บริการลูกค้า การปรับปรุงประสบการณ์การให้บริการและทำให้เป็นประสบการณ์เชิงบวกถือเป็นสิ่งสำคัญในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ

เคล็ดลับสำหรับมืออาชีพ: กุญแจสำคัญในการมอบ ประสบการณ์ การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม คือการให้แพทย์สามารถเข้าถึงข้อมูลประวัติผู้ป่วย ประวัติสุขภาพ และเครื่องมือและระบบการวินิจฉัยที่เหมาะสมได้อย่างสมบูรณ์ แพทย์จะต้องได้รับความช่วยเหลือจากเครื่องมือดิจิทัลที่ช่วยให้แพทย์สามารถบันทึกบันทึกการรักษา คำถามของผู้ป่วย คำแนะนำ และบันทึกการวินิจฉัยได้ ขณะโต้ตอบกับผู้ป่วย ซึ่งจะช่วยให้แพทย์เข้าใจถึงความต้องการและประสบการณ์ของผู้ป่วยได้มากกว่าที่จะเข้าใจกลไกในการดูแลผู้ป่วย

#5 การดูแลต่อเนื่อง

ประสบการณ์ด้านการดูแลสุขภาพหลายๆ อย่างต้องการกิจกรรมมากกว่าหนึ่งอย่างและมักต้องมีการนัดหมายมากกว่าหนึ่งครั้ง แพทย์อาจต้องแนะนำผู้ป่วยให้ทำการทดสอบ ขอให้กลับมาพบแพทย์เพื่อติดตามอาการ หรือแนะนำผู้ป่วยให้ไปพบแพทย์คนอื่นๆ ประสบการณ์การบริการลูกค้าด้านการดูแลสุขภาพไม่จำเป็นต้องจำกัดอยู่แค่การนัดหมายหรือการโต้ตอบเพียงครั้งเดียว ความประทับใจของลูกค้าขึ้นอยู่กับประสบการณ์โดยรวมแบบครบวงจร

เคล็ดลับ: บริษัทดูแลสุขภาพสามารถปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้าในส่วนนี้ได้โดยการปรับปรุงวิธีการส่งต่อและการโอนไปยังผู้ให้บริการรายอื่น ระบบบริการลูกค้า สามารถให้เครื่องมือและข้อมูลที่ถูกต้องแก่ผู้ประกอบวิชาชีพเพื่อค้นหาแหล่งข้อมูลการส่งต่อ นัดหมายแทนลูกค้า และส่งคำสั่งสำหรับการทดสอบ ซึ่งจะช่วยให้ผู้ป่วยรู้สึกว่าบริษัทดูแลสุขภาพมีความกังวลเกี่ยวกับสุขภาพโดยรวมของเขาหรือเธอ และไม่ได้ปฏิบัติต่อเขาหรือเธอเพียงในฐานะธุรกรรมทางธุรกิจเท่านั้น

#6 การติดตามหลังการนัดหมาย

คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ป่วยได้ก็ต่อเมื่อคุณได้ยินจากพวกเขาเกี่ยวกับการโต้ตอบของพวกเขาที่มีต่อบริษัทของคุณ การรวบรวมข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสบการณ์บนเว็บไซต์ การนัดหมาย การเช็คอิน หรือประสบการณ์การให้บริการ จะช่วยให้คุณทราบว่าสิ่งใดเป็นไปด้วยดีสำหรับผู้ป่วยและปัญหาที่พวกเขาพบตลอด การ เดินทางของลูกค้า

หากคุณรู้สึกถึงประสบการณ์ที่ไม่ดี คุณยังมีโอกาสที่จะแก้ไขความประทับใจเชิงลบของผู้ป่วยได้ด้วยการโต้ตอบติดตามผลหลังการนัดหมายอย่างง่ายๆ

เคล็ดลับจากมืออาชีพ:

• แสดงให้คนไข้เห็นว่าสถานพยาบาลใส่ใจสุขภาพและประสบการณ์ของผู้ป่วยโดยโทรติดตามจากศูนย์บริการเพื่อตรวจสอบว่าผู้ป่วยรู้สึกอย่างไร ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความเอาใจใส่เป็นพิเศษจากเจ้าหน้าที่
• คุณสามารถเปิดใช้งานแบบฟอร์มคำติชมโดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้ผู้ป่วยสามารถให้คะแนนประสบการณ์ของตนเองและช่วยให้คุณวัดความพึงพอใจของผู้ป่วยได้ โดยทั่วไปแล้ว คะแนนเหล่านี้เรียกว่า คะแนน การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ในอุตสาหกรรมอื่นๆ ที่ต้องติดต่อกับลูกค้าโดยตรง
• รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้ป่วยด้วยการสำรวจ CSAT
• ติดตามคำแนะนำในการดูแลต่อเนื่อง หากผู้ป่วยถูกส่งตัวไปพบแพทย์รายอื่น จำเป็นต้องทำการตรวจ หรือได้รับคำแนะนำให้เข้ารับการตรวจซ้ำ อย่าลืมสอบถามผู้ป่วยเกี่ยวกับสถานะของกิจกรรมเหล่านี้ อาจจำเป็นต้องเสนอการส่งตัวผู้ป่วยรายใหม่หรือช่วยนัดหมาย
• ให้คำแนะนำในการติดต่อสำหรับการติดต่อในอนาคต บริษัทดูแลสุขภาพควรให้ความสำคัญกับ การมีส่วนร่วมของลูกค้า เพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับผู้ป่วย การโทรติดตามผลหลังการนัดหมายควรจบลงด้วยการเชิญชวนให้ผู้ป่วยติดต่อบริษัทอีกครั้งเพื่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมหรือความต้องการด้านการดูแลสุขภาพในอนาคต

#7 การเรียกเก็บเงินและการเรียกร้องประกันภัย

ปัญหาสุขภาพอาจสร้างความเจ็บปวดได้ แต่สำหรับผู้ป่วยจำนวนมาก ส่วนที่กระทบกระเทือนจิตใจมากที่สุดจากประสบการณ์ด้านการดูแลสุขภาพคือขั้นตอนการเรียกเก็บเงินและการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนจากประกัน ขั้นตอนนี้มักเกิดความล่าช้า การสื่อสารที่ผิดพลาด และต้องแก้ไขแบบฟอร์ม บันทึก ฯลฯ บ่อยครั้ง สำหรับองค์กรด้านการดูแลสุขภาพที่ต้องการประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าขั้นตอนการเรียกเก็บเงินและการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนจากประกันจะไม่ทำให้ภาพลักษณ์ที่ดีเสียหาย

เคล็ดลับสำหรับมืออาชีพ: บริษัทด้านการดูแลสุขภาพสามารถปรับปรุงประสบการณ์การบริการลูกค้าในกระบวนการเรียกเก็บเงินและการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนจากบริษัทประกันภัยได้โดยปฏิบัติต่อกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการเงินเหล่านี้เป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์การดูแลผู้ป่วยโดยรวม เจ้าหน้าที่ฝ่ายเรียกเก็บเงินควรมีสิทธิ์เข้าถึงบันทึกของลูกค้า การโต้ตอบของพวกเขาควรได้รับการบันทึกและจัดเก็บอย่างสะดวกเพื่อใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงในอนาคต และควรปรับกระบวนการให้เหมาะสมเพื่อความรวดเร็วและความถูกต้องแม่นยำ

#8 เตรียมพร้อมสำหรับการเยี่ยมเยือนครั้งต่อไป

การนัดติดตามผลการรักษาปัญหาสุขภาพหรือการนัดในอนาคตสำหรับปัญหาอื่นไม่ควรถือเป็นประสบการณ์การบริการลูกค้าใหม่ ประสบการณ์ของผู้ป่วยตั้งแต่ต้นจนจบในการโต้ตอบกับบริษัทดูแลสุขภาพจะต่อเนื่องตลอดความสัมพันธ์ทั้งหมด ผู้ป่วยเรียกผู้ให้บริการว่า “แพทย์ของฉัน” แม้ว่าจะไม่ได้รักษาอาการป่วยอยู่ก็ตาม ซึ่งถือเป็นสิ่งสำคัญเพราะเป็นการคาดหวังให้บริษัทดูแลสุขภาพถือว่าการมาพบแพทย์ในอนาคตทุกครั้งเป็นการดูแลผู้ป่วยต่อเนื่องในอดีต

เคล็ดลับ: เพื่อใช้ประโยชน์จากโอกาสในระยะยาวของความสัมพันธ์ระหว่างผู้ป่วยกับผู้ให้บริการ บริษัทดูแลสุขภาพควรเน้นที่การรักษาบันทึกการบริการลูกค้าสำหรับการโต้ตอบทั้งหมด พนักงานควรตรวจสอบและอัปเดตข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมระหว่างการโต้ตอบครั้งหนึ่ง (เช่น ประวัติสุขภาพ ข้อมูลการติดต่อ รายละเอียดการประกันภัย การทดสอบการวินิจฉัย อาการแพ้ เป็นต้น) เพื่อเตรียมพร้อมสำหรับการนัดหมายและการเข้ารับการรักษาในอนาคต วิธีนี้จะช่วยให้บริษัทดูแลสุขภาพสามารถให้การดูแลแบบองค์รวมได้โดยไม่ต้องขอข้อมูลเดียวกันจากผู้ป่วยหลายครั้ง

จะฝึกอบรมพนักงานด้านการดูแลสุขภาพเพื่อให้สามารถมอบบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมแก่ผู้ป่วยได้อย่างไร?

การฝึกอบรมพนักงานด้านการดูแลสุขภาพเพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยมนั้นต้องใช้วิธีการที่ครอบคลุมซึ่งรวมถึงการทำความเข้าใจความต้องการของผู้ป่วย ทักษะการสื่อสาร และความเห็นอกเห็นใจ เริ่มต้นด้วยการให้ความรู้แก่พนักงานเกี่ยวกับความสำคัญของการดูแลที่เน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางและผลกระทบของการบริการลูกค้าต่อความพึงพอใจและผลลัพธ์ของผู้ป่วย รวมแบบฝึกหัดการเล่นตามบทบาทในโปรแกรมการฝึกอบรมของคุณเพื่อจำลองการโต้ตอบระหว่างผู้ป่วย ช่วยให้พนักงานได้ฝึกฝนการตอบสนองต่อสถานการณ์ต่างๆ เน้นย้ำถึงคุณค่าของการฟังอย่างตั้งใจ การสื่อสารที่ชัดเจน และความสามารถในการให้ข้อมูลแก่ผู้ป่วยในลักษณะที่เข้าใจได้

ขั้นต่อไป ให้ปลูกฝังทัศนคติในการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องโดยสนับสนุนให้ผู้ป่วยและเพื่อนร่วมงานรับคำติชมเกี่ยวกับบริการลูกค้า ใช้ คำติชม เหล่านี้ เพื่อระบุพื้นที่สำหรับการฝึกอบรมและพัฒนาเพิ่มเติม เน้นตัวอย่างบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมภายในองค์กรเพื่อกำหนดมาตรฐานและสร้างแรงบันดาลใจให้กับพนักงาน อัปเดตโปรแกรมการฝึกอบรมเป็นประจำเพื่อสะท้อนถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดล่าสุดในการบริการลูกค้าด้านการดูแลสุขภาพ เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานมีความรู้และทักษะที่จะตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของผู้ป่วย ด้วยการศึกษา การปฏิบัติ และคำติชมอย่างต่อเนื่อง พนักงานด้านการดูแลสุขภาพสามารถพัฒนาทักษะการบริการลูกค้าที่จำเป็นในการมอบประสบการณ์ที่โดดเด่นให้กับผู้ป่วย