DECATHLON กับคะแนนความพึงพอใจสูงขึ้นด้วยการบริการลูกค้าที่คล่องตัว

เพื่อรักษาสถานะเป็นผู้ค้าปลีกอุปกรณ์กีฬาที่ใหญ่ที่สุดในโลก ทุกสิ่งที่ Decathlon ทำจะต้องสะท้อนและสร้างความพึงพอใจให้กับกลุ่มผู้ชื่นชอบกีฬาหลัก แต่เมื่อการค้าปลีกในอินเดียขยายขนาดขึ้น การขาด CRM และระบบจองตั๋วที่ผสานรวมทำให้การมีส่วนร่วมกับลูกค้าทำได้ยาก สำหรับบริษัทที่อุทิศตนเพื่อความสุขของผู้ใช้ การทำตามคำมั่นสัญญานั้นถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง

Decathlon India ไม่มีวิธีในการจัดการและตอบสนองต่อคำขอบริการลูกค้าขาเข้าอย่างเป็นระบบ เมื่อมีการสตรีมทางอีเมลมากขึ้นเรื่อยๆ เจ้าหน้าที่มักจะพลาดคำถามหรือลืมอัปเดตสถานะของการสนทนา แม้ว่าบริษัทตระหนักถึงความสำคัญของการรวบรวมผลตอบรับจากลูกค้าในเชิงรุก แต่ผู้นำไม่มีช่องทางในการทำเช่นนั้น และไม่มีช่องทางที่สะดวกในการติดตามและให้รางวัลพนักงาน 

ด้วย Freshworks ดีแคทลอนพบวิธีแก้ไขปัญหาเหล่านี้ทั้งหมด Freshdesk ผสานรวมกับระบบ CRM ภายในของ Decathlon ช่วยให้มีความสามารถนอกกรอบ เช่น แชท อีเมล โทรศัพท์ และการเข้าถึงโซเชียลมีเดีย นอกจากนี้ยังรวมคำขอบริการแบบครบวงจรและการกำหนดตั๋วอัตโนมัติ การติดตาม และการติดตามผล เพื่อให้มั่นใจว่าคำถามของลูกค้าจะไม่มีวันได้รับคำตอบ 

บริษัท

Decathlon มีสำนักงานใหญ่ในฝรั่งเศส และเป็นผู้ค้าปลีกอุปกรณ์กีฬารายใหญ่ที่สุดในโลก ในอินเดีย ดีแคทลอนมีร้านค้า 84 แห่ง ให้บริการนักกีฬาตั้งแต่ผู้เริ่มต้นไปจนถึงกึ่งมืออาชีพ 

ความท้าทาย

เนื่องจากมีคำขอรับบริการจำนวนมาก Decathlon จึงพยายามจัดทำเอกสาร ติดตาม และติดตามผลกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ โดยมักจะพลาดคำถามด้านการสนับสนุนลูกค้าไปโดยสิ้นเชิง การไม่มีเอกสารตั๋วที่เป็นมาตรฐานยังทำให้ตัวแทนรายหนึ่งรับการโต้ตอบจากอีกรายหนึ่งทำได้ยาก และหากไม่มีโซลูชัน CRM แบบผสานรวม ความพยายามใดๆ ในการรวบรวมคำติชมของลูกค้าผ่านทางอีเมลก็ไม่มีประสิทธิภาพ

การแก้ไขปัญหา

ดีแคทลอนต้องการโซลูชันการออกตั๋วที่คุ้มค่าซึ่งสามารถ:

• ดำเนินการขั้นตอนการทำงานอัตโนมัติสำหรับการร้องขอการสนับสนุนลูกค้า ตั้งแต่การมอบหมายตั๋วให้กับตัวแทนที่เหมาะสมไปจนถึงการติดตามผลลูกค้า

• จัดให้มีช่องทางในการรวบรวมคำติชมของลูกค้าในเชิงรุก

• ปรับตัวและขยายขนาดด้วยการเติบโตอย่างต่อเนื่อง

• วัดประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

Decathlon ผสานรวม Freshdesk เข้ากับระบบ CRM ที่มีอยู่ ซึ่งช่วยให้การสนับสนุนลูกค้ามีความคล่องตัวผ่านการแชท อีเมล โทรศัพท์ และโซเชียลมีเดีย ด้วยการโฮสต์แพลตฟอร์มบน AWS ทำให้ Freshworks สามารถมุ่งเน้นทรัพยากรในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานง่ายและใช้งานง่าย ในขณะเดียวกันก็ใช้ประโยชน์จากโครงสร้างพื้นฐานระบบคลาวด์ที่ได้รับการพิสูจน์แล้วและเชื่อถือได้

Freshdesk ให้ประโยชน์ที่สำคัญอีกสองประการ: ตัวแทนสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้จากทุกที่ และลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบได้ตามความสะดวกผ่านฐานความรู้แบบบริการตนเอง

ผลกระทบ

ขอบคุณ Freshdesk ที่ทำให้ Decathlon มีการเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้า ด้วยการสื่อสารสองทางที่เปิดกว้างสำหรับทั้งคำขอบริการลูกค้าและการสนทนาเชิงรุกเพื่อรวบรวมคำติชม ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นเป็น 82% และเวลาตอบกลับการโทรครั้งแรกลดลง 30% แม้ว่าปริมาณตั๋วจะเพิ่มขึ้น 17 เท่าก็ตาม