ผลกระทบของ Digital Transformation ที่มีต่อประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)
- มกราคม 8, 2022
- Posted by: sundaeadmin
- Category: Articles-TH
ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) ได้รับผลกระทบมากขึ้นจาก Digital Transformation เนื่องจากนวัตกรรมแพร่กระจายไปทั่วบริษัทในธุรกิจต่างๆ ไม่ใช่แค่นวัตกรรมทางเทคโนโลยี องค์กรจำเป็นต้องปรับตัวเพื่อนำไปปฏิบัติในกระบวนการภายใน
ในสถานการณ์นี้ หลายธุรกิจควรตระหนักถึง Digital Transformation มาทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่มุ่งเน้นการบริการลูกค้า ท้ายที่สุด คุณสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าพึงพอใจยิ่งขึ้น
ต่อไป เรียนรู้เกี่ยวกับผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าและการใช้เทคโนโลยีเฉพาะทางช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้อย่างไร
อะไรคือผลกระทบของ Digital Transformation ต่อประสบการณ์ของลูกค้า?
ความสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งหมดได้รับผลกระทบเนื่องจากกระบวนการกลายเป็นดิจิทัลมากขึ้น ซึ่งรวมถึงช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น โทรศัพท์ แชท อีเมล SMS เครือข่ายสังคม และอื่นๆ ในขณะเดียวกัน เรากำลังพูดถึงประสบการณ์การช็อปปิ้งและบริการบนอุปกรณ์ต่างๆ เช่น คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์มือถือ แท็บเล็ต เป็นต้น
หากธุรกิจของคุณต้องการติดตามเทคโนโลยีใหม่ๆ ให้ดูที่ผลกระทบ 4 ประการที่มีต่อประสบการณ์ของลูกค้า
Customization
ลูกค้าสมัยใหม่มีความคาดหวังสูงเกี่ยวกับกระบวนการบริการ ดังนั้น ลูกค้าต้องการความสัมพันธ์กับบริษัทที่สามารถปรับแต่งตามความต้องการของลูกค้าเอง
ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคคาดหวังว่าเมื่อติดต่อพวกเขา บริษัทจะไม่เสนอผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่แล้ว ที่แย่ไปกว่านั้นคือการนำเสนอบริการที่ไม่ตรงหรือเกี่ยวข้องกับความต้องการของลูกค้าด้วย
ดังนั้นจึงคาดว่า แบรนด์ต้องการรับรู้ถึงความชอบเหล่านี้ จากความสัมพันธ์ครั้งก่อนอยู่แล้ว
ช่องทางการให้บริการ
ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมามีการขยายช่องทางการบริการลูกค้า พวกเขาเป็นเครือข่ายโซเชียล, Line, Messenger, WhatsApp, อีเมลและอื่น ๆ
หลายบริษัทดำเนินการช้าในการทำให้ตัวเลือกช่องทางต่างๆ เหล่านี้พร้อมใช้งาน อย่างไรก็ตาม ปัจจุบันถือว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีขึ้นนั้นขึ้นอยู่กับความสามารถของแบรนด์ในการขยายขอบเขตนี้
นอกจากช่องทางที่หลากหลายแล้ว ประชาชนยังคาดหวังให้สามารถบูรณาการประสบการณ์ สิ่งนี้ต้องการให้บริษัทต่างๆ ปรับใช้กลยุทธ์การสื่อสารทุกช่องทาง
การวิเคราะห์ข้อมูล
ทุกวันนี้ผู้บริโภคมีความกังวลเกี่ยวกับการใช้ข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้น สิ่งนี้กระตุ้นให้เกิดการออกกฎหมาย เช่น PDPA หรือ GDPR (กฎการคุ้มครองข้อมูลทั่วไป) ถึงกระนั้น ลูกค้าจำนวนมากให้ยืมข้อมูลด้วยมุมมองที่บริษัทจะใช้เพื่อทำให้ความสัมพันธ์ของพวกเขาเป็นส่วนตัวและมีความแน่วแน่มากขึ้น
ดังนั้น เมื่อรวบรวมข้อมูลผู้ใช้ จำเป็นต้องวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อดึงข้อมูลเชิงกลยุทธ์ ซึ่งช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและทำให้ธุรกิจสามารถแข่งขันและเติบโตได้มากขึ้น
บริการตนเอง
ด้วยเทคโนโลยีสมัยใหม่นี้ บริษัทสมัยใหม่สามารถให้บริการช่องทางบริการตนเอง (Self service) เช่น Chat Botแชทบอท จึงสามารถลดต้นทุนในภาคบริการได้ แต่ยังช่วยให้มั่นใจถึงความเป็นอิสระของลูกค้าในการแก้ปัญหาความต้องการโดยไม่จำเป็นต้องใช้เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงานที่เป็นมนุษย์
นอกจากนี้ ด้วย AI Machine Learning การบริการตนเองทำให้ผู้ติดต่อมั่นใจมากขึ้นเกี่ยวกับภาษาและคำถามของผู้ใช้
