Empathy คือหัวใจ ไม่ใช่แค่ AI ที่จะขับเคลื่อนอนาคตของธุรกิจ

การเป็นผู้นำที่มี Empathy ไม่ใช่แค่เรื่องของ “จิตใจดี” แต่เป็น “กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพสูงสุดในระยะยาว” งานวิจัยจาก Medallia ซึ่งเป็นบริษัทที่ผมเคยร่วมงานด้วย พบว่า การนำองค์กรด้วย Empathy:

• เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน

• ช่วยเพิ่ม Net Promoter Score ได้มากถึง 30%

• ลดอัตราการลาออกของพนักงานได้ถึง 50%

การเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็ว ยิ่งต้องใช้ Empathy เป็นเครื่องมือ

ช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา องค์กรไอทีต้องเผชิญการเปลี่ยนแปลงอย่างหนักหน่วง ทั้งจากโควิด การทำงานแบบรีโมท และการเข้ามาของ AI ซึ่งสร้างแรงกดดันให้พนักงานต้องปรับตัวโดยไม่ทันตั้งตัว

แม้เทคโนโลยีจะเป็นหัวใจของการเปลี่ยนแปลง แต่ “ตัววัดความสำเร็จที่แท้จริง” คือความสามารถของผู้นำในการสนับสนุนคนในทีมให้ผ่านช่วงเวลาเหล่านั้นไปได้

EX (Employee Experience) สำคัญไม่แพ้ CX (Customer Experience)

ในฐานะ CIO ผมเชื่ออย่างแรงกล้าว่า “ประสบการณ์ภายในองค์กรที่ดี” คือจุดเริ่มต้นของ “ประสบการณ์ลูกค้าที่ดี” เมื่อพนักงานรู้สึกว่าตนเองได้รับการสนับสนุนอย่างแท้จริง เขาจะพร้อมมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าเช่นกัน

IT ไม่ควรสนใจเฉพาะตัวเลข Customer Satisfaction แต่ควรให้ความสำคัญกับ User Experience ของพนักงานอย่างเท่าเทียมกัน ตั้งแต่การออกแบบระบบให้ใช้งานง่าย ไปจนถึงการรับฟังความคิดเห็นจริงจัง

สร้างวัฒนธรรม “Empathy อย่างแท้จริง” ต้องเริ่มจากผู้นำ

Empathy ไม่ใช่สิ่งที่ควรมีแค่ฝ่ายบริหาร แต่องค์กรที่ประสบความสำเร็จจริง ๆ คือต้อง สร้างวัฒนธรรมที่ทุกคนในองค์กรแสดงความเข้าอกเข้าใจกันและกัน ไม่ว่าจะเป็นพนักงานกับผู้บริหาร หรือเพื่อนร่วมงานระหว่างแผนก สิ่งนี้จะนำไปสู่การทำงานร่วมกันอย่างแท้จริง

ตัวอย่างหนึ่งคือ ผมเปิดโอกาสให้พนักงานทุกคนให้ Feedback ต่อผมโดยตรงทุกปี รวมถึงให้คะแนนความเชื่อมั่นในตัวผมในฐานะ CIO ซึ่งผมจะตอบกลับทุกข้อความ—ไม่ว่าคุณจะเป็นคนที่เห็นด้วยหรือไม่—เพื่อแสดงให้เห็นว่า ผมรับฟังและใส่ใจ

ความสมดุลระหว่าง Empathy และ Efficiency

แน่นอนว่า Empathy ต้องไปควบคู่กับประสิทธิภาพ การเห็นอกเห็นใจพนักงานไม่ได้แปลว่าต้องประนีประนอมกับทุกอย่าง แต่คือการคิดระยะยาวเพื่อความยั่งยืน เช่น การนำ AI มาใช้โดยไม่ให้การอบรมหรือสนับสนุนเพียงพอ อาจทำให้เกิดความเครียดและความล้มเหลวในการใช้งาน

การวางแผนที่ดีต้องมองเห็นทั้ง “ความคุ้มค่าทางธุรกิจ” และ “ผลกระทบต่อคนในองค์กร” พร้อมกัน

บทบาทใหม่ของ CIO ต้องมี “หัวใจ” ควบคู่กับ “เทคโนโลยี”

ปัจจุบัน CIO ไม่ได้มีหน้าที่แค่ดูแลระบบไอทีเบื้องหลังอีกต่อไป แต่ต้องมีบทบาทเชิงกลยุทธ์มากขึ้น เป็นผู้ขับเคลื่อนรายได้ สร้างประสบการณ์ลูกค้า และมีส่วนร่วมในวิสัยทัศน์องค์กรอย่างลึกซึ้ง

ยิ่งเราขยับสู่ยุคของ AI มากเท่าไร “หัวใจของผู้นำ” ก็ยิ่งเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้