ผู้บริหารควรรู้ เกี่ยวกับคอลล์เซ็นเตอร์
- เมษายน 23, 2009
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
ผู้บริหารควรรู้… เกี่ยวกับคอลล์เซ็นเตอร์
นึกถึงสมัยที่เป็นผู้บริหารธุรกิจผู้ให้บริการอินเตอร์เน็ตแล้ว ก็อดนึกถึงระบบคอลล์เซ็นเตอร์ (Call Center) ที่เป็นด่านแรกในการรับรู้ปัญหาของลูกค้าไม่ได้ พนักงานของหน่วยงานคอลล์เซ็นเตอร์จะต้องรับฟังเสียงบ่นจากลูกค้าทุกวันและเรื่องที่รับส่วนใหญ่ก็เป็นเรื่องบ่นนี่แหละ
โดยธุรกิจส่วนใหญ่แล้ว การที่ลูกค้าติดต่อบริษัทบ่อยๆ ถือว่าเป็นโอกาสในการสร้างรายได้เพิ่ม เพิ่มคุณภาพของการให้บริการและสามารถรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ได้ แต่ในบางธุรกิจ อย่างธุรกิจเดิมที่ผมบริหารอยู่ การที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาบ่อยๆ ถือว่าเป็นค่าใช้จ่ายของบริษัท ที่บริษัทต้องการจะลดจำนวนสายโทรเข้าให้มากที่สุด เพราะนั้นหมายถึงค่าใช้จ่ายที่ลดลง เพราะลูกค้าส่วนใหญ่ที่โทรศัพท์เข้ามามักจะเป็นลูกค้าที่มีปัญหามากกว่าโทรศัพท์เพื่อสั่งซื้อสินค้าหรือสอบถามข้อมูล
ดังนั้น การกำหนดกลยุทธ์ของคอลล์เซ็นเตอร์ที่ดี จะช่วยให้องค์กรประหยัดค่าใช้จ่ายได่และยังทราบถึงความต้องการของลูกค้าได้อีกด้วย เหล่านี้คือสิ่งที่ผู้บริหารควรจะรู้เกี่ยวกับคอลล์เซ็นเตอร์
1. ข้อมูลลูกค้าที่ได้จากคอลล์เซ็นเตอร์จะต้องใช้ร่วมกับจุดสัมผัสลูกค้า (Contact Point) ต่างๆ
เราจะต้องคำนึงเสมอว่าข้อมูลลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์ที่ดีและไม่ดี เป็นแหล่งข้อมูลเพื่อกำหนดกลยุทธ์ ดังนั้น ข้อมูลเหล่านี้จะต้องบรรจุในฐานข้อมูลเดียวกันกับจุดสัมผัสลูกค้าต่างๆ ด้วย ไม่ว่าจะเป็นทางเว็บไซต์ ทางร้านค้า เป็นต้น ข้อมูลลูกค้าเหล่านี้จะต้องส่งไปยังฝ่ายการตลาด ฝ่ายผลิตภัณฑ์ และ ฝ่ายอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องทันทีด้วย เพื่อการตอบสนองตามความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว
2. ต้องเข้าใจจุดสัมผัสลูกค้าทั้งหมด
คุณต้องทราบว่าลูกค้ามาจากจุดสัมผัสใด ช่องทางใด บ่อยแค่ไหนและทำไมด้วย คุณอาจจะเขียนเป็นตารางความสัมพันธ์ระหว่างจุดสัมผัสทั้งหมดกับลักษณะของลูกค้า อีกทั้งนำมาสัมพันธ์กับวงจรลูกค้าด้วย วงจรลูกค้าตั้งแต่ การกำหนดลูกค้าเป้าหมาย การขาย การจัดส่ง การบริการ เป็นต้น คุณจะเห็นภาพรวมของจุดสัมผัสทั้งหมด แล้วคุณจะกำหนดจุดสัมผัสใหม่ได้ตามกลยุทธ์และวิธีลดค่าใช้จ่าย
3. ต้องศึกษาขั้นตอนการรักษาลูกค้า (Retention)
หลังจากที่คุณดำเนินระบบคอลล์เซ็นเตอร์แล้ว คุณจะทราบได้ว่าสาเหตุที่ลูกค้ายกเลิกบริการของคุณและอะไรที่ลูกค้าต้องการเพื่อบริษัทจะรักษาลูกค้าเดิมไว้ได้ พนักงานคอลล์เซนเตอร์จะต้องได้รับการฝึกอบรมเพื่อดึงลูกค้าที่กำลังจะยกเลิกบริการเหล่านั้นไว้ให้ได้ คุณจะมีโอกาสน้อยมากที่จะดึงลูกค้าเหล่านั้นได้ และถ้าเขาผิดหวังในบริการของคุณและคุณปล่อยลูกค้าเหล่านี้ไป คุณอาจจะสูญเสียโอกาสการขายลูกค้าอื่นๆ ด้วยก็ได้ เพราะลูกค้าเหล่านี้ที่จะบอกปากต่อปากไปยังลูกค้าอื่นๆ อย่างไรก็ตาม คุณจะต้องดูแลลูกค้าที่ผิดหวังในบริการของคุณอย่างใกล้ชิดด้วย
4. ต้องประสานการทำงานระหว่างหน่วยงานคอลล์เซ็นเตอร์และหน่วยงานสนับสนุนและบริการ
คุณจะต้องแน่ใจว่าคำร้องของลูกค้าที่ติดต่อผ่านคอลล์เซ็นเตอร์ได้รับการแก้ไขและรายงานไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบเรียบร้อยแล้ว บ่อยครั้งที่การสื่อสารระหว่างหน่วยหน้าและหน่วงหลังขาดการติดต่อสื่อสาร ผลลัพธ์คือลูกค้าเป็นผู้รับกรรมนั้น อย่าปล่อยให้ลูกค้ารอคำตอบนานครับ คุณจะต้องเข้าใจว่าระดับของการให้บริการนั้นเป็นมูลค่าเพิ่มของสินค้าและสามารถสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งได้เป็นอย่างดี
5. ต้องติดตามการเปลี่ยนแปลงความคาดหมาย (Expectation) ของลูกค้า
เว็บไซต์และระบบโต้ตอบโทรศัพท์ (IVR) ได้กลายเป็นจุดสัมผัสลูกค้าที่เพิ่มความสำคัญมากขึ้น ในสหรัฐฯ และยุโรป มากกว่าร้อยละ 50 ของลูกค้าจะติดต่อกับบริษัทผ่านช่องทางเหล่านี้ โดยใช้การบริการด้วยตนเองมากขึ้น ทุกวันนี้ จุดสัมผัสลูกค้าได้เพิ่มวิธีมากขึ้นทุกวัน ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ ระบบข้อความสั้น (SMS) เป็นต้น ดังนั้นการเข้าใจแนวโน้มจุดสัมผัสของกลุ่มลูกค้าของคุณจะสร้างความสะดวกในการติดต่อของลูกค้า แต่อย่าลืมว่าจุดสัมผัสใหม่เหล่านี้จะต้องประสานข้อมูลกับจุดสัมผัสเดิมด้วย
ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญจุดสัมผัสทั้งหลาย โดยเฉพาะระบบคอลล์เซ็นเตอร์ เพราะเป็นช่องทางที่คุณจะเข้าใจลูกค้าได้ดีที่สุดและข้อมูลเหล่านี้จะสร้างความแตกต่างของธุรกิจคุณจากคู่แข่งอย่างเห็นได้ชัด
นาวิก นำเสียง
navik@sundae.co.th
Sundae Solutions Co., Ltd.
(Source : Sundae Solutions)