ความจริงเกี่ยวกับ Omni-channel

Omni-channel คืออะไร?

คำว่า “Omni-channel” มาจากรากศัพท์ภาษาละติน “omni” ที่แปลว่า “ทุกสิ่ง” หรือ “ทุกอย่าง” รวมกับ “channel” ซึ่งหมายถึงช่องทางการสื่อสารและการทำธุรกิจ ดังนั้น Omni-channel จึงหมายถึงการเชื่อมโยงและรวมทุกช่องทางการสื่อสารและการทำธุรกิจเข้าด้วยกันอย่างไร้รอยต่อ

Omni-channel กับ Multi-channel ต่างกันอย่างไร?

บางคนอาจสับสนระหว่างคำว่า Omni-channel และ Multi-channel แต่ความแตกต่างสำคัญคือ Multi-channel หมายถึงการใช้หลายช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า แต่ช่องทางเหล่านั้นอาจไม่มีการเชื่อมโยงหรือบูรณาการกัน ในขณะที่ Omni-channel จะเป็นการเชื่อมโยงทุกช่องทางเข้าด้วยกัน ทำให้การบริการและประสบการณ์ของลูกค้าต่อเนื่องและสม่ำเสมอไม่ว่าลูกค้าจะเลือกใช้ช่องทางใด

ประโยชน์ของกลยุทธ์ Omni-channel

การนำกลยุทธ์ Omni-channel มาปรับใช้กับธุรกิจนำมาซึ่งประโยชน์มากมาย ทั้งต่อธุรกิจเองและลูกค้า

• ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไร้รอยต่อ

ในปัจจุบัน ลูกค้าไม่เพียงแค่คาดหวังว่าจะสามารถเข้าถึงธุรกิจผ่านหลายช่องทาง แต่ยังคาดหวังให้ประสบการณ์ที่ได้รับจากช่องทางเหล่านั้นเชื่อมต่อกันอย่างไร้รอยต่อ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจเริ่มการซื้อสินค้าผ่านแอปพลิเคชันมือถือและสามารถรับสินค้าได้จากร้านค้าแบบออฟไลน์ ซึ่งทำให้การเดินทางของลูกค้าเป็นไปอย่างลื่นไหล

• การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่แม่นยำยิ่งขึ้น

การเชื่อมต่อทุกช่องทางทำให้ธุรกิจสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลจากทุกจุดสัมผัส (touchpoint) ของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ข้อมูลนี้สามารถนำไปใช้ในการวิเคราะห์และคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า ทำให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงการให้บริการและพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ได้อย่างตรงใจลูกค้า

• เพิ่มยอดขายและสร้างความภักดี

เมื่อธุรกิจสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีและสะดวกสบายให้กับลูกค้า ความภักดีของลูกค้าก็จะเพิ่มขึ้น การใช้กลยุทธ์ Omni-channel ยังช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าหรือบริการได้ง่ายขึ้น ไม่ว่าผ่านช่องทางใดก็ตาม จึงเพิ่มโอกาสในการขายมากขึ้น