องค์กรในฝัน “Front-To-Back-Office”
ความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจ สังคมที่มีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา (Dynamic Society) บทบาทของอินเตอร์เน็ตต่อพฤติกรรมผู้บริโภค และ ปัญหาสิ่งแวดล้อมกับทรัพยากรธรรมชาติ ทำให้การบริหารจัดการธุรกิจไม่ใช่เรื่องที่ง่ายอีกต่อไป อย่างไรก็ตาม ธุรกิจจะต้องเติบโตต่อไปและจะต้องฟันฝ่ากับอุปสรรคและการแข่งขันทางการค้าทั้งทางตรงและทางอ้อมที่มีความเข้มข้นขึ้นเรื่อยๆ อีกทั้งความต้องการของลูกค้าก็มีมากขึ้น ธุรกิจจึงมีความจำเป็นที่จะต้องปรับตัวให้ทันกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ด้วย
การบริหารจัดการกระบวนการธุรกิจด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศแบบไม่ต่อเนื่องจะไม่สามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริหารและลูกค้าได้อีกต่อไป ธุรกิจจำเป็นที่จะต้องมีกระบวนการทำงานแบบไม่สะดุด (Seamless) ตั้งแต่ระบบ Front Office ของการตลาด การขาย งานบริการ จนไปถึงระบบ Back Office ของหน่วยงานปฏิบัติการ (Operation) และ ฝ่ายบัญชี/ การเงิน เพื่อที่จะเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน สร้างกำไรอย่างยั่งยืน และ รักษาฐานลูกค้าเดิมต่อไป แนวโน้มการบริหารจัดการธุรกิจแนวใหม่ก็คือการประสานการทำงานของระบบ Front Office เข้ากับระบบ Back Office อย่างราบรื่น หรือที่เรียกกันว่า การทำงานร่วมของระบบ CRMและ ระบบ ERP นั่นเอง
การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าและกระบวนการทางธุรกิจคือสิ่งที่ท้าทายธุรกิจวันนี้
ชื่อว่าธุรกิจส่วนใหญ่ไม่ได้ทำงานด้วยแอปพลิเคชั่นเดียวกันทั้งองค์กร ต่างหน่วยงานก็จะมีระบบการจัดการลูกค้าที่แตกต่างกันไป อาทิ ฝ่ายขายก็จะมีฐานข้อมูลของลูกค้า (Client) และลูกค้ามุ่งหวัง (Prospect) ของตนเอง พนักงานขายต่างคนต่างเก็บข้อมูลของตัวเองด้วยซ้ำ ฝ่ายบริการก็มีฐานข้อมูลของลูกค้าเป็นของตนเองเพื่อให้บริการลูกค้าได้ตามสัญญาบริการ ฝ่ายบัญชีก็มีฐานข้อมูลของลูกค้าของตนเองในการเรียกชำระเงิน เป็นต้น
ธุรกิจเริ่มขยับขยายด้วยการลงทุนในระบบการวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กรโดยรวม (Enterprise Resource Planning: ERP) เพื่อให้เกิดการใช้ประโยชน์อย่างสูงสุดของทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กร ด้วยการบูรณาการระบบงานต่างๆ เข้าด้วยกัน ตั้งแต่การจัดซื้อ จัดจ้าง การผลิต การขาย บัญชีการเงิน และการบริหารบุคคล ต่อมาก็เริ่มให้ความสำคัญกับการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพราะเล็งเห็นถึงประโยชน์ของการรักษาฐานลูกค้าเดิมมากขึ้น ด้วยระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) ก็จะเป็นอีกบูรณาการในระบบการขาย การบริการ และการตลาด
หากทั้งสองระบบนี้เป็นระบบเดียวกันได้ก็ดี เพราะการบริหารจัดการธุรกิจตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า (Customer Lifecycle) ก็จะเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่องอย่างสมบูรณ์ แต่ในความเป็นจริงแล้วยากที่จะมีระบบเดียวอย่างนี้ โดยเฉพาะธุรกิจขนาดเล็กและกลาง ผลลัพธ์ที่จะตามมาก็คือ
- ข้อมูลจะกระจัดกระจายไปในแต่ละหน่วยงาน
- ขาดประสิทธิภาพในการทำงาน ด้วยต้นทุนการบริหารที่สูง
- การทำงานที่ซ้ำซ้อนกันและเกิดความผิดพลาดสูงจากการทำงาน
พื้นฐานขององค์กร Front-To-Back-Office
หลักการง่ายๆ ขององค์กรที่เป็น Front-To-Back-Officeก็คือกระบวนการทำงานของทั้งองค์กรจะต้องเป็นแบบไม่สะดุด (Seamless) อาทิ กระบวนการจากเสนอราคาสู่การสั่งซื้อ (Quote-to-Order)และ กระบวนการจากการสั่งซื้อสู่การชำระเงิน (Order-to-Cash)จะต้องเป็นส่วนเดียวกันตั้งแต่ต้นจบ หรือ กระบวนการจากเสนอราคาสู่การชำระเงิน (Quote-to-Cash Cycle)นั่นเอง พนักงานทุกคนจะต้องปฏิบัติงานบนฐานข้อมูลกลางเดียวกัน ผลลัพธ์ที่ได้คือ
- บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- การบริหารจัดการธุรกิจด้วยต้นทุนที่ลดลง กำไรเพิ่มขึ้นในที่สุด
- และที่สำคัญ เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันของบริษัทในระยะยาว
องค์ประกอบขององค์กรFront-To-Back-Office
นี่อาจจะเป็นองค์กรในฝันของผู้บริหารหลายๆ คน มันก็ไม่ใช่เรื่องง่ายเลยที่จะมีองค์กรที่เป็น Front-To-Back-Office แต่ก็ไม่ใช่เรื่องที่ยากเกินไป หากบริษัทของคุณมี 3องค์ประกอบนี้
ข้อมูลของระบบERPและ CRM จะต้องเป็นข้อมูลที่ถูกต้องและทันสมัยเพียงพอต่อการตัดสินใจทางธุรกิจ หัวใจสำคัญคือข้อมูลลูกค้าจะต้องถูกต้อง มีการเชื่อมข้อมูลจากระบบ ERPไปยังระบบ CRM ได้อย่างถูกต้อง ไม่ว่าข้อมูลของระบบใดระบบหนึ่งมีการเปลี่ยนแปลง ระบบหนึ่งจะต้องให้ข้อมูลที่ถูกต้องกับอีกระบบหนึ่งเช่นกัน ดังนั้น เจ้าหน้าที่จะทำงานด้วยระบบใดก็ตาม ก็ยังสามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างถูกต้องและทันสมัย ทำให้การตัดสินใจทางธุรกิจมีความแม่นยำมากขึ้น
ระบบจะต้องช่วยให้พนักงานสามารถเห็นข้อมูลของลูกค้าในหลายมิติด้วยแอปพลิเคชั่นเดียว ทั้งข้อมูลของลูกค้าที่เกี่ยวกับการเงิน เช่น ประวัติการซื้อ ประวัติการชำระเงิน เป็นต้น และที่ไม่ใช่การเงิน เช่น กิจกรรมที่ผ่านมา ประวัติการติดต่อ ความชอบ เป็นต้น ข้อมูลของลูกค้าแบบ 360 องศานี้ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถวิเคราะห์ลูกค้าและตัดสินใจได้อย่างแม่นยำขึ้น เช่น พนักงานขายอาจจะไม่ให้ส่วนลดเพิ่มเติม หากลูกค้ามีประวัติการชำระเงินที่ช้า เป็นต้น
การที่ธุรกรรมถูกประมวลผลเสร็จสิ้นทุกขั้นตอนโดยอัตโนมัติ โดยไม่มีการแทรกหรือขัดจังหวะโดยคน ระบบสามารถดำเนินการในขั้นตอนต่อไปของกระบวนการได้โดยอัตโนมัติ อาจจะมีการทำ Trigger ในแต่ละเหตุการณ์ หรือ ใช้แอปพลิเคชั่น Workflow เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้อง ประโยชน์ที่เห็นได้ชัดคือการลดขั้นตอนการป้อนข้อมูลจากกระบวนการหนึ่งไปยังอีกกระบวนการหนึ่ง เช่น การสั่งผลิตไปยังฝ่ายผลิตแบบอัตโนมัติ หลังจากได้ใบสั่งซื้อจากลูกค้า เป็นต้น ข้อมูลทั้งหมดจะมาจากการป้อนข้อมูลครั้งแรกเพียงครั้งเดียว ลดความซ้ำซ้อน ลดต้นทุนธุรการและที่สำคัญ ลดความผิดพลาดของการปฏิบัติงานด้วย
ดูเหมือนจะยาก แต่ก็ไม่ได้ยากมากอย่างที่คิด
การเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างระบบERP กับ CRM ดูเหมือนจะยาก แต่ก็ไม่ได้ยากมากอย่างที่คิด แอปพลิเคชั่นสมัยใหม่จะออกแบบให้ระบบทั้งสองเป็นระบบเดียวกัน ด้วยการทำงานบนฐานข้อมูลร่วมกัน ประโยชน์ที่จะได้รับคือ แอปพลิเคชั่นจะรองรับการทำงานของกระบวนการที่ต่อเนื่องได้อย่างไม่สะดุด ระบบเดียวจะรองรับระบบความปลอดภัยของข้อมูลได้ดีกว่า เช่น การกำหนดสิทธิ์ของผู้ใช้ เป็นต้น แต่ระบบเดียวอาจจะไม่ยืดหยุ่นเพียงพอในการรองรับกับประเภทของธุรกิจที่หลายหลาย
อีกแนวทางหนึ่ง คือการใช้ระบบERPและ CRM ที่แยกออกจากกัน แต่ใช้ความสามารถของแต่ละระบบในการเชื่อมข้อมูลเข้าหากัน เช่น เจ้าหน้าที่ใช้ระบบ CRM สามารถดูข้อมูลการสั่งซื้อหรือประวัติการชำระเงินจากระบบ ERPได้ เป็นต้น จริงแล้ว ทั้งระบบ ERPและ CRM ต่างก็มีความต้องการในการบันทึกข้อมูลและการเข้าถึงข้อมูลที่แตกต่างกันอยู่แล้ว ดังนั้น จึงไม่แปลกอะไรที่ธุรกิจสามารถประสบความสำเร็จ เป็นองค์กรแบบ Front-To-Back-Office ได้ด้วยเช่นกัน แม้จะเป็นระบบ ERPและ CRM ที่แยกออกจากกันก็ตาม
สุดท้าย… ให้พิจารณาที่โอกาสทางธุรกิจ
จริงแล้ว การเชื่อมต่อเป็นระบบต้องใช้ความรู้อย่างมากในการเข้าใจว่าต้องการเชื่อมข้อมูลอะไรบ้าง ขอให้พิจารณาว่าการเชื่อมข้อมูลนั้นจะเป็นประโยชน์ต่อการสร้างโอกาสทางธุรกิจ โอกาสการขายใหม่หรือไม่ หากเราไม่จำกัดกรอบของการเชื่อมข้อมูลแล้ว ระบบอาจจะล้มเหลวได้ และนั้นก็หมายถึงความล้มเหลวทางธุรกิจของคุณนั่นเอง
บทความโดย
นาวิก นำเสียง
กรรมการผู้จัดการ บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
navik@sundae.co.th
บทความ องค์กรในฝัน “Front-To-Back-Office” จะเผยแพร่ในนิตยสาร eLeader/ eEnterprise ฉบับเดือนมีนาคม 2554
(Source : eLeader & eEnterprise Magazine)
- มีนาคม 16, 2011
- Posted by: Siriluck Sukitphittayanon
- Category: Articles-TH
