ITSM และ ESM ยุคใหม่ ที่มี Agnetic AI เป็นกุญแจสำคัญสู่ประสบการณ์พนักงานที่เหนือกว่า

ทำความเข้าใจเกี่ยวกับ Agentic AI ใน ITSM และ ESM

Agentic AI คืออะไร?

Agentic AI ถือเป็นก้าวกระโดดครั้งสำคัญจาก AI แบบดั้งเดิม ซึ่งแตกต่างจากระบบอัตโนมัติพื้นฐานหรือ AI ตามกฎเกณฑ์ Agentic AI ทำงานอย่างอิสระ โดยตัดสินใจอย่างชาญฉลาดโดยอาศัยการเรียนรู้ต่อเนื่องและการรับรู้บริบท ไม่เพียงแต่ดำเนินการตามงานที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเท่านั้น แต่ยังประเมินสถานการณ์ เรียนรู้จากการโต้ตอบ และดำเนินขั้นตอนเชิงรุกเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการส่งมอบบริการ

ลักษณะสำคัญของ Agentic AI ได้แก่:

• การแก้ไขปัญหาด้านไอทีและการบริการเชิงรุก
• การเรียนรู้และการปรับตัวโดยอัตโนมัติ
• การตัดสินใจโดยคำนึงถึงบริบท
• การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์และการแก้ไขปัญหาเชิงคาดการณ์

Agentic AI ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ ITSM และ ESM ได้อย่างไร

ด้วยการบูรณาการ Agentic AI เข้ากับ ITSM และ ESM องค์กรต่างๆ จะสามารถ:

1. ลดระยะเวลาการหยุดทำงาน – AI ระบุความล้มเหลวที่อาจเกิดขึ้นได้ก่อนที่จะเกิดขึ้น ช่วยให้สามารถดำเนินมาตรการป้องกันได้
2. ปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการตนเอง – แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ให้การสนับสนุนทันทีและแก้ไขข้อสงสัยโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์
3. ปรับปรุงการจัดการเหตุการณ์ – เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติจะจัดประเภท กำหนดลำดับความสำคัญ และส่งต่อตั๋วไปยังทีมที่เหมาะสมทันที
4. เพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุนพนักงาน – ผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ให้คำแนะนำแบบเฉพาะบุคคลตามพฤติกรรมและความชอบของผู้ใช้

ผลกระทบของ AI ตัวแทนต่อประสบการณ์ของพนักงาน

ประสบการณ์ของพนักงานที่เหนือกว่านั้นสร้างขึ้นจากระบบสนับสนุนที่ราบรื่น การเข้าถึงบริการที่ใช้งานง่าย และการหยุดชะงักที่น้อยที่สุด Agentic AI มีบทบาทสำคัญในการทำให้แน่ใจว่าพนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานหลักของตนได้โดยไม่มีความยุ่งยากที่ไม่จำเป็น

ประโยชน์หลักของ ITSM และ ESM ที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับพนักงาน

1. การสนับสนุนทันทีและลดเวลาในการแก้ไขปัญหา
   • พอร์ทัลบริการตนเองที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้พนักงานสามารถแก้ไขปัญหาด้าน IT ได้โดยอิสระ
   • ตัวแทนเสมือนให้ความช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ ช่วยลดเวลาในการรอรับการสนับสนุนด้านไอที
2. ประสบการณ์พนักงานที่เป็นส่วนตัว
   • ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนโดย AI ปรับแต่งคำแนะนำด้านบริการให้เหมาะกับความต้องการของพนักงานแต่ละคน
   • การตอบสนองโดยคำนึงถึงบริบทช่วยเพิ่มการโต้ตอบของผู้ใช้กับทีมสนับสนุนด้านไอทีและทรัพยากรบุคคล
3. การบูรณาการที่ราบรื่นระหว่างฟังก์ชันทางธุรกิจ
   • ESM ขยายประโยชน์ของ AI ไปไกลเกินกว่าแค่ IT โดยให้แน่ใจว่าบริการด้านทรัพยากรบุคคล การเงิน และสิ่งอำนวยความสะดวกมีประสิทธิภาพเท่าเทียมกัน
   • ระบบอัตโนมัติเวิร์กโฟลว์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยลดความยุ่งยากในการร้องขอบริการและการอนุมัติ
4. เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน
   • พนักงานใช้เวลาน้อยลงในการแก้ไขปัญหาไอที และมีเวลาเพิ่มมากขึ้นในการทำงานที่มีมูลค่าสูง
   • คำแนะนำที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพตารางการทำงานและการจัดสรรทรัพยากร

Freshservice ใช้ประโยชน์จาก Agentic AI สำหรับ ITSM และ ESM ได้อย่างไร

Freshservice โซลูชัน ITSM และ ESM ชั้นนำจาก Freshworks ผสานการทำงานอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อปรับปรุงการจัดการด้านไอทีและบริการองค์กร แพลตฟอร์มนี้นำเสนอ:

• ตัวแทนเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่จัดการกับข้อสงสัยด้าน IT และ HR ทั่วไปโดยอัตโนมัติ
• เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ ที่ช่วยเร่งความเร็วในการแก้ไขปัญหาและการร้องขอบริการ
• การวิเคราะห์และการรายงานแบบเรียลไทม์ เพื่อการตัดสินใจที่ดีขึ้นและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
• ความสามารถในการบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์ เพื่อระบุและแก้ไขปัญหาต่างๆ ก่อนที่จะส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจ

โดยการนำ Freshservice มาใช้ องค์กรต่างๆ จะสามารถ:

• ลดต้นทุนบริการด้านไอทีด้วยระบบอัตโนมัติ
• เพิ่มความพึงพอใจของพนักงานด้วยการมอบโซลูชั่นการสนับสนุนที่รวดเร็วและชาญฉลาดยิ่งขึ้น
• ปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการทั่วทั้งแผนกต่างๆ

อนาคตของ ITSM และ ESM: กลยุทธ์ AI-First

อนาคตของ ITSM และ ESM อยู่ที่กลยุทธ์ที่ให้ความสำคัญกับ AI เป็นหลัก โดยที่ AI ไม่เพียงแต่เป็นส่วนเสริมเท่านั้น แต่ยังเป็นตัวขับเคลื่อนหลักของการจัดการบริการองค์กรอีกด้วย องค์กรต่างๆ จะต้อง:

1. นำเทคโนโลยี Hyperautomation มาใช้ โดยผสมผสาน AI, RPA (Robotic Process Automation) และการวิเคราะห์เพื่อสร้างกระบวนการทางธุรกิจและไอทีที่เป็นอิสระอย่างสมบูรณ์
2. ปรับปรุงการตัดสินใจอย่างชาญฉลาด – การใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ในทุกแผนก
3. ลงทุนในเทคโนโลยีประสบการณ์พนักงาน – สร้างความมั่นใจว่าพนักงานสามารถเข้าถึงเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและความพึงพอใจในงาน
4. นำแนวทาง Cloud-First มาใช้ – การใช้โซลูชัน ITSM และ ESM บนคลาวด์ที่ปรับขนาดได้ซึ่งรองรับสภาพแวดล้อมการทำงานระยะไกลและไฮบริด

บทสรุป

Agentic AI กำลังปรับเปลี่ยน ITSM และ ESM โดยมอบความชาญฉลาดและความเป็นอิสระที่จำเป็นต่อธุรกิจในการยกระดับประสบการณ์ของพนักงานไปสู่ระดับใหม่ ด้วยการผสานรวมโซลูชันการจัดการบริการที่ขับเคลื่อนด้วย AI เช่น Freshservice องค์กรต่างๆ สามารถปลดล็อกประสิทธิภาพ ลดระยะเวลาหยุดให้บริการ และเสริมศักยภาพให้กับพนักงานด้วยระบบสนับสนุนที่ราบรื่น

ในขณะที่ธุรกิจต่างๆ กำลังเผชิญกับความซับซ้อนของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ผู้ที่ให้ความสำคัญกับ ITSM และ ESM ที่ขับเคลื่อนด้วย AI จะไม่เพียงแต่ปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานเท่านั้น แต่ยังสร้างสถานที่ทำงานที่พนักงานสามารถเติบโตได้อีกด้วย อนาคตของการจัดการบริการด้านไอทีมาถึงแล้ว และขับเคลื่อนโดย Agentic AI