พลิกโฉมการบริการลูกค้าด้วย Freshdesk: สุดยอดแนวทางในการเพิ่มความพึงพอใจและประสิทธิภาพ
แผนกบริการลูกค้า (Customer Service) ของคุณกำลังดิ้นรนเพื่อให้ทันกับความต้องการที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าของคุณหรือไม่?
คุณกำลังมองหาโซลูชันเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและประสิทธิภาพของลูกค้าอยู่หรือไม่?
ไม่ต้องมองหาที่ไหนอีกแล้ว เพราะ Freshdesk ช่วยคุณได้! ในคู่มือที่ครอบคลุมนี้ เราจะอธิบายทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงการบริการลูกค้าของคุณด้วย Freshdesk
Freshdesk เป็นซอฟต์แวร์บริการลูกค้าชั้นนำที่ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ปรับปรุงการดำเนินงานบริการและให้บริการลูกค้าได้อย่างยอดเยี่ยม ด้วยอินเทอร์เฟซที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้และคุณสมบัติอันทรงพลัง Freshdesk ช่วยให้คุณควบคุมใบสั่งงานบริการ (Support Ticket) ทำงานซ้ำ ๆ โดยอัตโนมัติ และรับประกันการแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ทันท่วงที
ในคู่มือขั้นสูงสุดนี้ เราจะเจาะลึกคุณสมบัติหลักและคุณประโยชน์ต่างๆ ของ Freshdesk ให้คำแนะนำและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเพิ่มศักยภาพสูงสุด และแสดงให้คุณเห็นว่าคุณสามารถใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มเพื่อมอบประสบการณ์การบริการที่เหนือกว่าให้กับลูกค้าของคุณได้อย่างไร
อย่าปล่อยให้การบริการลูกค้าที่ไม่มีประสิทธิภาพมาฉุดรั้งธุรกิจของคุณไว้ ค้นพบว่า Freshdesk สามารถปฏิวัติการดำเนินงานบริการของคุณ และยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าไปสู่ระดับใหม่ได้อย่างไร มาเริ่มกันเลย!
ทำความเข้าใจกับความท้าทายในการบริการลูกค้า
การบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญของธุรกิจใดๆ แต่มักจะเป็นเรื่องยากที่จะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น ในโลกที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วในปัจจุบัน ลูกค้าคาดหวังการบริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าพวกเขาจะเลือกเข้าถึงช่องทางใดก็ตาม สิ่งนี้สร้างแรงกดดันมหาศาลให้กับทีมบริการในการให้บริการที่เป็นเลิศพร้อมกับแก้ไขปัญหาทันที
ความท้าทายทั่วไปประการหนึ่งที่ทีมบริการต้องเผชิญคือการจัดการใบสั่งงานบริการจำนวนมาก เมื่อจำนวนลูกค้าเพิ่มมากขึ้น คำร้องขอการบริการก็หลั่งไหลเข้ามาเช่นกัน หากไม่มีระบบที่เหมาะสม เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการในการติดตามใบสั่งงานบริการทั้งหมดและรับประกันการตอบกลับอย่างทันท่วงทีอาจเป็นเรื่องยากลำบาก ซึ่งอาจนำไปสู่ความล่าช้าในการแก้ปัญหาและทำให้ลูกค้าหงุดหงิด
นอกจากนี้ ทีมบริการมักจะต่อสู้กับงานซ้ำซากและงานธรรมดาที่ต้องใช้เวลาและทรัพยากรอันมีค่า งานเหล่านี้ เช่น การกำหนดเส้นทางใบสั่งงานบริการ การจัดหมวดหมู่ และการติดตามผล สามารถดำเนินการได้โดยอัตโนมัติเพื่อลดเวลาของตัวแทนฝ่ายบริการ และช่วยให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่ปัญหาของลูกค้าที่ซับซ้อนมากขึ้นได้
Freshdesk นำเสนอโซลูชันที่ครอบคลุมเพื่อรับมือกับความท้าทายเหล่านี้โดยการจัดหาแพลตฟอร์มแบบรวมศูนย์เพื่อจัดการใบสั่งงานบริการ ทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ และวิเคราะห์ตัวชี้วัดการบริการลูกค้า มาสำรวจคุณสมบัติและความสามารถของ Freshdesk โดยละเอียดกันดีกว่า
คุณสมบัติและความสามารถของ Freshdesk
Freshdesk อัดแน่นไปด้วยคุณสมบัติที่ออกแบบมาเพื่อปรับปรุงการดำเนินงานบริการลูกค้าของคุณและปรับปรุงประสบการณ์การบริการโดยรวม ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจขนาดเล็กหรือองค์กรขนาดใหญ่ Freshdesk มีเครื่องมือที่คุณต้องการเพื่อให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ นี่คือคุณสมบัติและความสามารถหลักบางประการของ Freshdesk:
1. การจัดการใบสั่งงานบริการ (Support Ticket)
Freshdesk นำเสนอระบบการจัดการใบสั่งงานบริการที่มีประสิทธิภาพซึ่งช่วยให้คุณจัดการคำขอการบริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ด้วย Freshdesk คุณสามารถจัดระเบียบ จัดลำดับความสำคัญ และมอบหมายใบสั่งงานบริการให้กับตัวแทนฝ่ายบริการที่เหมาะสมได้อย่างง่ายดาย อินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายทำให้ง่ายต่อการติดตามสถานะของใบสั่งงานบริการแต่ละใบและรับประกันการแก้ไขอย่างทันท่วงที นอกจากนี้ คุณยังสามารถตั้งค่าขั้นตอนการทำงานอัตโนมัติเพื่อกำหนดเส้นทางใบสั่งงานบริการตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เพื่อให้มั่นใจว่าใบสั่งงานบริการแต่ละใบจะเข้าถึงบุคคลที่เหมาะสมสำหรับการตอบกลับที่รวดเร็ว
2. การบริการหลายช่องทาง
ในยุคดิจิทัลปัจจุบัน ลูกค้าคาดหวังการบริการผ่านช่องทางต่างๆ รวมถึงอีเมล โทรศัพท์ แชท และโซเชียลมีเดีย Freshdesk ช่วยให้คุณสามารถให้การบริการได้อย่างราบรื่นในทุกช่องทางจากแพลตฟอร์มเดียว คุณสามารถรวมบัญชีอีเมล ระบบโทรศัพท์ และบัญชีโซเชียลมีเดียเข้ากับ Freshdesk ได้ เพื่อให้มั่นใจว่าการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดจะถูกบันทึกและจัดการไว้ในที่เดียว ซึ่งช่วยลดความจำเป็นที่ตัวแทนฝ่ายบริการต้องสลับระหว่างเครื่องมือต่างๆ เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพและเวลาตอบสนอง
3. พอร์ทัลบริการตนเอง
พอร์ทัลบริการตนเองของ Freshdesk ช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถค้นหาคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาได้โดยไม่ต้องติดต่อฝ่ายบริการ คุณสามารถสร้างฐานความรู้พร้อมบทความ คำถามที่พบบ่อย และคำแนะนำในการแก้ไขปัญหา ทำให้ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องได้ง่าย พอร์ทัลบริการตนเองจะลดจำนวนใบสั่งงานบริการโดยช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาง่ายๆ ได้ด้วยตนเอง นอกจากนี้ยังเป็นพื้นที่สำหรับลูกค้าในการส่งคำถามและติดตามความคืบหน้าของใบสั่งงานบริการ ซึ่งจะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
4. ระบบอัตโนมัติและการปรับแต่ง
Freshdesk ช่วยให้คุณสามารถทำงานที่ซ้ำกันโดยอัตโนมัติและปรับแต่งขั้นตอนการทำงานให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจของคุณ คุณสามารถสร้างการตอบกลับที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ตั้งค่ากฎการยกระดับ และกำหนดใบสั่งงานบริการอัตโนมัติตามเกณฑ์เฉพาะได้ ด้วยการทำให้กระบวนการเหล่านี้เป็นอัตโนมัติ คุณสามารถลดความพยายามด้วยตนเองและรับประกันการบริการที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ Freshdesk ยังมีตัวเลือกการปรับแต่งที่หลากหลาย ซึ่งช่วยให้คุณปรับแต่งแพลตฟอร์มให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของคุณได้
5. การรายงานและการวิเคราะห์
การวิเคราะห์ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงและการวัดประสิทธิภาพของการดำเนินการบริการของคุณ Freshdesk นำเสนอคุณลักษณะการรายงานและการวิเคราะห์ที่ครอบคลุม ซึ่งช่วยให้คุณสามารถติดตามตัวชี้วัดหลัก เช่น เวลาตอบสนอง เวลาแก้ไขปัญหา คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า และประสิทธิภาพของตัวแทน ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้คุณสามารถตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูล เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการบริการ และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
ตอนนี้เราได้สำรวจคุณสมบัติและความสามารถที่สำคัญของ Freshdesk แล้ว เรามาเริ่มตั้งค่า Freshdesk สำหรับธุรกิจของคุณกันดีกว่า
การตั้งค่า Freshdesk สำหรับธุรกิจของคุณ
การตั้งค่า Freshdesk สำหรับธุรกิจของคุณเป็นกระบวนการที่ไม่ซับซ้อนซึ่งสามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นได้ในไม่กี่ขั้นตอนง่ายๆ มาดูขั้นตอนสำคัญในการเริ่มต้นใช้งาน Freshdesk กัน:
- ลงทะเบียน Freshdesk
ในการเริ่มต้น ให้ไปที่เว็บไซต์ Freshdesk (https://www.sundae.co.th/solution/crm-and-customer-experience/freshworks/freshdesk/ ) และลงทะเบียนเพื่อรับบัญชี Freshdesk เสนอการทดลองใช้ฟรี ช่วยให้คุณสามารถสำรวจแพลตฟอร์มและฟีเจอร์ต่างๆ ของมันได้ก่อนที่จะตัดสินใจสมัครสมาชิก ในระหว่างขั้นตอนการลงทะเบียน คุณจะได้รับแจ้งให้ระบุข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับธุรกิจของคุณและข้อกำหนดการบริการ
- ปรับแต่งหน้าจอ Freshdesk ของคุณ
เมื่อคุณลงทะเบียนแล้ว คุณสามารถเริ่มปรับแต่งหน้าจอ Freshdesk ของคุณให้สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจของคุณได้ คุณสามารถเพิ่มโลโก้บริษัทและองค์ประกอบแบรนด์เพื่อสร้างประสบการณ์การบริการที่เป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้าของคุณได้ นอกจากนี้ คุณยังสามารถกำหนดค่าฟิลด์ใบสั่งงานบริการ หมวดหมู่ และลำดับความสำคัญเพื่อให้ตรงกับขั้นตอนการทำงานบริการของคุณ
- ตั้งค่าช่องทางการบริการของคุณ
ถัดไป คุณจะต้องกำหนดค่าช่องทางการบริการที่คุณต้องการเสนอให้กับลูกค้าของคุณ Freshdesk รองรับอีเมล โทรศัพท์ แชท โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ คุณสามารถรวมบัญชีอีเมล ระบบโทรศัพท์ และบัญชีโซเชียลมีเดียที่มีอยู่เข้ากับ Freshdesk ได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับข้อกำหนดทางธุรกิจของคุณ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดจะถูกบันทึกและจัดการภายใน Freshdesk
- สร้างฐานความรู้ของคุณ
พอร์ทัลบริการตนเองของ Freshdesk ช่วยให้คุณสร้างฐานความรู้เพื่อให้คำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยและคำแนะนำในการแก้ไขปัญหา ใช้เวลาในการสร้างบทความที่ให้ข้อมูลและเข้าใจง่ายซึ่งตอบคำถามทั่วไปของลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถค้นหาโซลูชันได้ด้วยตนเอง ลดจำนวนใบสั่งงานบริการและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
- กำหนดค่าระบบอัตโนมัติและเวิร์กโฟลว์
ข้อดีหลักประการหนึ่งของ Freshdesk คือความสามารถในการทำงานที่ซ้ำกันโดยอัตโนมัติและปรับแต่งขั้นตอนการทำงานได้ ใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์นี้โดยการตั้งค่ากฎอัตโนมัติเพื่อกำหนดเส้นทางใบสั่งงานบริการ ส่งการตอบกลับที่กำหนดไว้ล่วงหน้า และขยายปัญหาเมื่อจำเป็น ด้วยการทำให้กระบวนการเหล่านี้เป็นอัตโนมัติ คุณสามารถลดความพยายามด้วยตนเองและรับประกันการบริการที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ
- ฝึกอบรมและเตรียมความพร้อมให้กับทีมบริการของคุณ
เมื่อตั้งค่าหน้าจอ Freshdesk ของคุณแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องฝึกอบรมและเตรียมความพร้อมให้กับทีมบริการของคุณเกี่ยวกับวิธีการใช้แพลตฟอร์มอย่างมีประสิทธิภาพ จัดให้มีเวลาใยการฝึกอบรมและเอกสารประกอบที่ครอบคลุมเพื่อสร้างความคุ้นเคยกับตัวแทนฝ่ายบริการของคุณด้วยอินเทอร์เฟซ การจัดการใบสั่งงานบริการ และ ฟีเจอร์อัตโนมัติ สิ่งนี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าทีมของคุณพร้อมที่จะให้การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมโดยใช้ Freshdesk
ด้วยการทำตามขั้นตอนเหล่านี้ คุณสามารถตั้งค่า Freshdesk สำหรับธุรกิจของคุณ และเริ่มเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม การบูรณาการ Freshdesk เข้ากับเครื่องมือและแพลตฟอร์มอื่นๆ สามารถปรับปรุงขีดความสามารถของตนให้ดียิ่งขึ้นได้ มาดูกันว่าคุณสามารถผสานรวม Freshdesk เข้ากับเครื่องมือและแพลตฟอร์มอื่นๆ เพื่อเพิ่มศักยภาพสูงสุดได้อย่างไร
การเชื่อมต่อ Freshdesk เข้ากับเครื่องมือและแพลตฟอร์มอื่นๆ
Freshdesk นำเสนอการผสานรวมที่หลากหลายกับเครื่องมือและแพลตฟอร์มยอดนิยม ช่วยให้คุณสามารถขยายขีดความสามารถและสร้างระบบนิเวศการบริการที่ราบรื่น ต่อไปนี้คือการผสานรวมที่สำคัญที่ควรพิจารณา:
- เชื่อมต่อกับ CRM
การรวม Freshdesk เข้ากับระบบ CRM ของคุณสามารถให้มุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าและประวัติการบริการของพวกเขาได้ การบูรณาการนี้ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้โดยตรงจาก Freshdesk โดยไม่จำเป็นต้องสลับระหว่างหลายระบบ นอกจากนี้ยังช่วยให้มีการประสานงานที่ดีขึ้นระหว่างทีมขายและทีมบริการ ส่งผลให้ได้รับประสบการณ์การบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
- เชื่อมต่อกับเครื่องมือสื่อสาร
การบูรณาการ Freshdesk เข้ากับเครื่องมือการสื่อสาร เช่น Slack หรือ Microsoft Teams สามารถปรับปรุงการทำงานร่วมกันและการสื่อสารภายในทีมบริการของคุณได้ ตัวแทนฝ่ายบริการสามารถรับการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ ทำงานร่วมกันเกี่ยวกับใบสั่งงานบริการ และแชร์การอัปเดตโดยไม่ต้องออกจาก Freshdesk การบูรณาการนี้ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและทำให้มั่นใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการจะซิงค์กันอยู่เสมอ
- การรวมแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ
หากคุณดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซ การผสานรวม Freshdesk เข้ากับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับคำสั่งซื้อและธุรกรรมของลูกค้าได้ การผสานรวมนี้ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการสามารถดูรายละเอียดคำสั่งซื้อและติดตามการจัดส่งได้โดยตรงจาก Freshdesk ช่วยให้พวกเขาสามารถให้การบริการที่แม่นยำและทันเวลา
- เชื่อมต่อกับเครื่องมือสำรวจและคำติชม
การรวบรวมคำติชมจากลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปรับปรุงการดำเนินการบริการของคุณ การผสานรวม Freshdesk เข้ากับเครื่องมือสำรวจและคำติชม เช่น SurveyMonkey หรือ GetFeedback ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมคำติชมได้โดยตรงจากการโต้ตอบของฝ่ายบริการ คุณสามารถส่งแบบสำรวจให้กับลูกค้าได้โดยอัตโนมัติหลังจากแก้ไขปัญหาใบสั่งงานบริการ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้
นี่เป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของการผสานการทำงานมากมายที่มีให้ใช้งานสำหรับ Freshdesk คุณสามารถสำรวจการผสานรวมเพิ่มเติมเพื่อเพิ่มขีดความสามารถของ Freshdesk และสร้างระบบนิเวศการบริการที่ราบรื่น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความต้องการทางธุรกิจของคุณ
ตอนนี้เราได้ครอบคลุมถึงการตั้งค่า Freshdesk และบูรณาการเข้ากับเครื่องมืออื่นๆ แล้ว มาดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการใบสั่งงานบริการลูกค้ากัน
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการใบสั่งงานบริการลูกค้า
การจัดการใบสั่งงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ด้วยการปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด คุณสามารถปรับปรุงการดำเนินงานบริการของคุณและรับประกันการแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ทันท่วงที ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการใบสั่งงานบริการลูกค้าด้วย Freshdesk:
- จัดลำดับความสำคัญและจัดหมวดหมู่ใบสั่งงานบริการ
เมื่อคุณได้รับใบสั่งงานบริการบริการ สิ่งสำคัญคือต้องจัดลำดับความสำคัญและจัดหมวดหมู่ตามความเร่งด่วนและลักษณะของใบสั่งงานบริการ Freshdesk ช่วยให้คุณสามารถตั้งค่าฟิลด์ใบสั่งงานบริการและหมวดหมู่แบบกำหนดเองเพื่ออำนวยความสะดวกในกระบวนการนี้ ด้วยการจัดลำดับความสำคัญและจัดหมวดหมู่ใบสั่งงานบริการ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าปัญหาที่มีลำดับความสำคัญสูงได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที และตัวแทนฝ่ายบริการสามารถค้นหาและดำเนินการกับใบสั่งงานบริการได้อย่างง่ายดายตามความเชี่ยวชาญของพวกเขา
- ตอบสนองทันทีและตั้งความคาดหวังตามความเป็นจริง
ลูกค้าคาดหวังคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามด้านการบริการของพวกเขา ตั้งเป้าที่จะตอบกลับใบสั่งงานบริการภายในกรอบเวลาที่เหมาะสม ซึ่งถ้าจะให้ดีภายในไม่กี่ชั่วโมง หากคาดว่าเวลาในการแก้ไขปัญหาจะนานกว่านี้ ให้แจ้งเรื่องนี้กับลูกค้าและตั้งความคาดหวังที่สมจริง Freshdesk นำเสนอคุณสมบัติอัตโนมัติที่ช่วยให้คุณสามารถส่งอีเมลตอบรับหรือการตอบกลับที่กำหนดไว้ล่วงหน้า แจ้งให้ลูกค้าทราบและลดความวิตกกังวล
- การทำงานร่วมกันและแบ่งปันความรู้
ใบสั่งงานบริการมักต้องการความร่วมมือระหว่างตัวแทนฝ่ายบริการหลายรายหรือแม้แต่แผนกต่างๆ คุณสมบัติการทำงานร่วมกันของ Freshdesk ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการสามารถแบ่งปันบันทึกภายใน มอบหมายใบสั่งงานบริการให้กับตัวแทนอื่น และทำงานร่วมกันในการแก้ไขปัญหาใบสั่งงานบริการ ด้วยการส่งเสริมการทำงานร่วมกันและการแบ่งปันความรู้ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าทีมบริการทั้งหมดมีความสอดคล้องและสามารถให้การบริการที่สม่ำเสมอและถูกต้องได้
- ยกระดับและติดตามผลเมื่อจำเป็น
ใบสั่งงานบริการบางรายการอาจต้องมีการยกระดับไปยังการบริการหรือการจัดการในระดับที่สูงขึ้น Freshdesk ช่วยให้คุณสามารถตั้งค่ากฎการยกระดับตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า หากใบสั่งงานบริการตรงตามเกณฑ์การยกระดับ ก็สามารถยกระดับไปยังบุคคลหรือทีมที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติเพื่อขอความช่วยเหลือเพิ่มเติม นอกจากนี้ ติดตามผลกับลูกค้าหลังการแก้ไขใบสั่งงานบริการ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าพึงพอใจและแก้ไขข้อกังวลเพิ่มเติม
- ปรับปรุงอย่างต่อเนื่องพร้อมคำติชมจากลูกค้า
ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นสิ่งล้ำค่าสำหรับการปรับปรุงการดำเนินการบริการของคุณ ใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์แบบสำรวจของ Freshdesk เพื่อรวบรวมคำติชมจากลูกค้าหลังการแก้ไขใบสั่งงานบริการ วิเคราะห์ข้อเสนอแนะเพื่อระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงและดำเนินการตามนั้น ตรวจสอบคำติชมของลูกค้าเป็นประจำ และทำการปรับเปลี่ยนที่จำเป็นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การบริการโดยรวม
ด้วยการนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้ไปใช้ คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการจัดการใบสั่งงานบริการและมอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมด้วย Freshdesk อย่างไรก็ตาม ระบบอัตโนมัติสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานบริการของคุณได้อีก มาสำรวจว่าคุณสามารถทำให้กระบวนการบริการลูกค้าเป็นอัตโนมัติด้วย Freshdesk ได้อย่างไร
ทำให้กระบวนการบริการลูกค้าเป็นอัตโนมัติด้วย Freshdesk
ระบบอัตโนมัติเป็นตัวเปลี่ยนเกมเมื่อพูดถึงการปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้า การทำงานซ้ำๆ โดยอัตโนมัติจะช่วยประหยัดเวลาและรับประกันการบริการที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ Freshdesk นำเสนอคุณสมบัติอัตโนมัติที่หลากหลายที่ช่วยให้คุณสามารถดำเนินการบริการด้านต่างๆ ของคุณได้โดยอัตโนมัติ ต่อไปนี้เป็นความเป็นไปได้ของระบบอัตโนมัติที่สำคัญกับ Freshdesk:
- การกำหนดเส้นทางใบสั่งงานบริการและการกำหนด
คุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติของ Freshdesk ช่วยให้คุณสามารถกำหนดเส้นทางใบสั่งงานบริการขาเข้าไปยังตัวแทนฝ่ายบริการที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่ากฎเพื่อมอบหมายใบสั่งงานบริการให้กับตัวแทนหรือทีมเฉพาะตามหมวดหมู่ ลำดับความสำคัญ หรือกลุ่มลูกค้าได้ ด้วยการกำหนดเส้นทางและมอบหมายใบสั่งงานบริการอัตโนมัติ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าใบสั่งงานบริการแต่ละใบจะเข้าถึงบุคคลที่เหมาะสมสำหรับการตอบกลับทันที
- การตอบสนองที่กำหนดไว้ล่วงหน้า
การตอบคำถามบริการที่คล้ายกันอาจใช้เวลานาน Freshdesk ช่วยให้คุณสร้างคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า หรือที่เรียกว่าคำตอบสำเร็จรูปหรือมาโคร สำหรับคำถามทั่วไปของลูกค้า คำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเหล่านี้สามารถแทรกลงในการตอบกลับใบสั่งงานบริการได้อย่างง่ายดาย ซึ่งช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าของตัวแทนฝ่ายบริการ คุณสามารถสร้างคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับคำถามที่พบบ่อย ขั้นตอนการแก้ปัญหา หรือการตอบกลับประเภทอื่นใดที่สามารถกำหนดมาตรฐานได้
- กฎการยกระดับ
การเพิ่มใบสั่งงานบริการเมื่อจำเป็นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างทันท่วงที Freshdesk ช่วยให้คุณสามารถตั้งค่ากฎการยกระดับตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถกำหนดกฎเพื่อยกระดับใบสั่งงานบริการที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขโดยอัตโนมัติหลังจากกรอบเวลาที่กำหนดหรือใบสั่งงานบริการที่ต้องการความช่วยเหลือเฉพาะทาง ด้วยการเพิ่มระดับใบสั่งงานบริการอัตโนมัติ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าปัญหาที่มีลำดับความสำคัญสูงจะได้รับความสนใจตามที่ต้องการ
- การจัดการ SLA
ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) กำหนดเวลาตอบสนองและการแก้ไขสำหรับใบสั่งงานบริการ Freshdesk ช่วยให้คุณสามารถจัดการ SLA โดยอัตโนมัติโดยการตั้งค่านโยบาย SLA ตามลำดับความสำคัญและหมวดหมู่ของใบสั่งงานบริการ นโยบายเหล่านี้สามารถติดตามเวลาที่ผ่านไปโดยอัตโนมัตินับตั้งแต่การสร้างใบสั่งงานบริการ และส่งการแจ้งเตือนหรือยกระดับใบสั่งงานบริการหากไม่เป็นไปตาม SLA การจัดการ SLA อัตโนมัติช่วยให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการตรงเวลาตอบสนองและการแก้ไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งจะช่วยยกระดับประสบการณ์การบริการโดยรวม
- การซิงโครไนซ์ข้อมูลและการแจ้งเตือน
การรวม Freshdesk เข้ากับเครื่องมือและแพลตฟอร์มอื่นๆ ช่วยให้คุณสามารถซิงค์ข้อมูลอัตโนมัติและรับการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ ตัวอย่างเช่น หากคุณรวม Freshdesk เข้ากับระบบ CRM ของคุณ ข้อมูลลูกค้าจะสามารถซิงโครไนซ์ระหว่างทั้งสองแพลตฟอร์มได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการป้อนข้อมูลด้วยตนเอง และทำให้มั่นใจได้ว่าตัวแทนฝ่ายบริการจะสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่เป็นปัจจุบันที่สุดได้ การแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์จะแจ้งให้ตัวแทนฝ่ายบริการทราบเกี่ยวกับการอัปเดตใบสั่งงานบริการหรือการโต้ตอบกับลูกค้า เพื่อให้สามารถตอบกลับได้ทันที
ด้วยการใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติของ Freshdesk คุณสามารถลดความพยายามด้วยตนเองได้อย่างมาก ปรับปรุงเวลาตอบสนอง และเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมของการดำเนินการบริการของคุณ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้อง
สอบถามรายละเอียดเพิ่มเดิมเกี่ยวกับ Freshdesk กรุณาติดต่อ
Sundae Solutions Co., Ltd.
T| +6626348899 E| sales@sundae.co.th
W| https://www.sundae.co.th/solution/crm-and-customer-experience/freshworks/freshdesk/
- เมษายน 20, 2024
- Posted by: sundaeadmin
- Category: Articles-TH
