พลิกโฉมการบริการลูกค้าด้วย Freshdesk: สุดยอดแนวทางในการเพิ่มความพึงพอใจและประสิทธิภาพ

การตั้งค่า Freshdesk สำหรับธุรกิจของคุณ

การตั้งค่า Freshdesk สำหรับธุรกิจของคุณเป็นกระบวนการที่ไม่ซับซ้อนซึ่งสามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นได้ในไม่กี่ขั้นตอนง่ายๆ มาดูขั้นตอนสำคัญในการเริ่มต้นใช้งาน Freshdesk กัน:

 

1. ลงทะเบียน Freshdesk

ในการเริ่มต้น ให้ไปที่เว็บไซต์ Freshdesk (https://www.sundae.co.th/solution/crm-and-customer-experience/freshworks/freshdesk/ ) และลงทะเบียนเพื่อรับบัญชี Freshdesk เสนอการทดลองใช้ฟรี ช่วยให้คุณสามารถสำรวจแพลตฟอร์มและฟีเจอร์ต่างๆ ของมันได้ก่อนที่จะตัดสินใจสมัครสมาชิก ในระหว่างขั้นตอนการลงทะเบียน คุณจะได้รับแจ้งให้ระบุข้อมูลพื้นฐานเกี่ยวกับธุรกิจของคุณและข้อกำหนดการบริการ

 

2. ปรับแต่งหน้าจอ Freshdesk ของคุณ

เมื่อคุณลงทะเบียนแล้ว คุณสามารถเริ่มปรับแต่งหน้าจอ Freshdesk ของคุณให้สอดคล้องกับความต้องการทางธุรกิจของคุณได้ คุณสามารถเพิ่มโลโก้บริษัทและองค์ประกอบแบรนด์เพื่อสร้างประสบการณ์การบริการที่เป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้าของคุณได้ นอกจากนี้ คุณยังสามารถกำหนดค่าฟิลด์ใบสั่งงานบริการ หมวดหมู่ และลำดับความสำคัญเพื่อให้ตรงกับขั้นตอนการทำงานบริการของคุณ

 

3. ตั้งค่าช่องทางการบริการของคุณ

ถัดไป คุณจะต้องกำหนดค่าช่องทางการบริการที่คุณต้องการเสนอให้กับลูกค้าของคุณ Freshdesk รองรับอีเมล โทรศัพท์ แชท โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ คุณสามารถรวมบัญชีอีเมล ระบบโทรศัพท์ และบัญชีโซเชียลมีเดียที่มีอยู่เข้ากับ Freshdesk ได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับข้อกำหนดทางธุรกิจของคุณ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมดจะถูกบันทึกและจัดการภายใน Freshdesk

 

4. สร้างฐานความรู้ของคุณ

พอร์ทัลบริการตนเองของ Freshdesk ช่วยให้คุณสร้างฐานความรู้เพื่อให้คำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยและคำแนะนำในการแก้ไขปัญหา ใช้เวลาในการสร้างบทความที่ให้ข้อมูลและเข้าใจง่ายซึ่งตอบคำถามทั่วไปของลูกค้า สิ่งนี้จะช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถค้นหาโซลูชันได้ด้วยตนเอง ลดจำนวนใบสั่งงานบริการและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

 

5. กำหนดค่าระบบอัตโนมัติและเวิร์กโฟลว์

ข้อดีหลักประการหนึ่งของ Freshdesk คือความสามารถในการทำงานที่ซ้ำกันโดยอัตโนมัติและปรับแต่งขั้นตอนการทำงานได้ ใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์นี้โดยการตั้งค่ากฎอัตโนมัติเพื่อกำหนดเส้นทางใบสั่งงานบริการ ส่งการตอบกลับที่กำหนดไว้ล่วงหน้า และขยายปัญหาเมื่อจำเป็น ด้วยการทำให้กระบวนการเหล่านี้เป็นอัตโนมัติ คุณสามารถลดความพยายามด้วยตนเองและรับประกันการบริการที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ

 

6. ฝึกอบรมและเตรียมความพร้อมให้กับทีมบริการของคุณ

เมื่อตั้งค่าหน้าจอ Freshdesk ของคุณแล้ว สิ่งสำคัญคือต้องฝึกอบรมและเตรียมความพร้อมให้กับทีมบริการของคุณเกี่ยวกับวิธีการใช้แพลตฟอร์มอย่างมีประสิทธิภาพ จัดให้มีเวลาใยการฝึกอบรมและเอกสารประกอบที่ครอบคลุมเพื่อสร้างความคุ้นเคยกับตัวแทนฝ่ายบริการของคุณด้วยอินเทอร์เฟซ การจัดการใบสั่งงานบริการ และ ฟีเจอร์อัตโนมัติ สิ่งนี้จะช่วยให้มั่นใจได้ว่าทีมของคุณพร้อมที่จะให้การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมโดยใช้ Freshdesk

 

ด้วยการทำตามขั้นตอนเหล่านี้ คุณสามารถตั้งค่า Freshdesk สำหรับธุรกิจของคุณ และเริ่มเก็บเกี่ยวผลประโยชน์จากการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ตาม การบูรณาการ Freshdesk เข้ากับเครื่องมือและแพลตฟอร์มอื่นๆ สามารถปรับปรุงขีดความสามารถของตนให้ดียิ่งขึ้นได้ มาดูกันว่าคุณสามารถผสานรวม Freshdesk เข้ากับเครื่องมือและแพลตฟอร์มอื่นๆ เพื่อเพิ่มศักยภาพสูงสุดได้อย่างไร

 

การเชื่อมต่อ Freshdesk เข้ากับเครื่องมือและแพลตฟอร์มอื่นๆ

Freshdesk นำเสนอการผสานรวมที่หลากหลายกับเครื่องมือและแพลตฟอร์มยอดนิยม ช่วยให้คุณสามารถขยายขีดความสามารถและสร้างระบบนิเวศการบริการที่ราบรื่น ต่อไปนี้คือการผสานรวมที่สำคัญที่ควรพิจารณา:

 

1. เชื่อมต่อกับ CRM

การรวม Freshdesk เข้ากับระบบ CRM ของคุณสามารถให้มุมมองแบบองค์รวมของลูกค้าและประวัติการบริการของพวกเขาได้ การบูรณาการนี้ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้โดยตรงจาก Freshdesk โดยไม่จำเป็นต้องสลับระหว่างหลายระบบ นอกจากนี้ยังช่วยให้มีการประสานงานที่ดีขึ้นระหว่างทีมขายและทีมบริการ ส่งผลให้ได้รับประสบการณ์การบริการที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

 

2. เชื่อมต่อกับเครื่องมือสื่อสาร

การบูรณาการ Freshdesk เข้ากับเครื่องมือการสื่อสาร เช่น Slack หรือ Microsoft Teams สามารถปรับปรุงการทำงานร่วมกันและการสื่อสารภายในทีมบริการของคุณได้ ตัวแทนฝ่ายบริการสามารถรับการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ ทำงานร่วมกันเกี่ยวกับใบสั่งงานบริการ และแชร์การอัปเดตโดยไม่ต้องออกจาก Freshdesk การบูรณาการนี้ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพและทำให้มั่นใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการจะซิงค์กันอยู่เสมอ

 

3. การรวมแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

หากคุณดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซ การผสานรวม Freshdesk เข้ากับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซของคุณสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับคำสั่งซื้อและธุรกรรมของลูกค้าได้ การผสานรวมนี้ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการสามารถดูรายละเอียดคำสั่งซื้อและติดตามการจัดส่งได้โดยตรงจาก Freshdesk ช่วยให้พวกเขาสามารถให้การบริการที่แม่นยำและทันเวลา

 

4. เชื่อมต่อกับเครื่องมือสำรวจและคำติชม

การรวบรวมคำติชมจากลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการปรับปรุงการดำเนินการบริการของคุณ การผสานรวม Freshdesk เข้ากับเครื่องมือสำรวจและคำติชม เช่น SurveyMonkey หรือ GetFeedback ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมคำติชมได้โดยตรงจากการโต้ตอบของฝ่ายบริการ คุณสามารถส่งแบบสำรวจให้กับลูกค้าได้โดยอัตโนมัติหลังจากแก้ไขปัญหาใบสั่งงานบริการ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุงได้

 

นี่เป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของการผสานการทำงานมากมายที่มีให้ใช้งานสำหรับ Freshdesk คุณสามารถสำรวจการผสานรวมเพิ่มเติมเพื่อเพิ่มขีดความสามารถของ Freshdesk และสร้างระบบนิเวศการบริการที่ราบรื่น ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความต้องการทางธุรกิจของคุณ

 

ตอนนี้เราได้ครอบคลุมถึงการตั้งค่า Freshdesk และบูรณาการเข้ากับเครื่องมืออื่นๆ แล้ว มาดูแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการใบสั่งงานบริการลูกค้ากัน

 

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการใบสั่งงานบริการลูกค้า

การจัดการใบสั่งงานบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ด้วยการปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด คุณสามารถปรับปรุงการดำเนินงานบริการของคุณและรับประกันการแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ทันท่วงที ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการใบสั่งงานบริการลูกค้าด้วย Freshdesk:

 

1. จัดลำดับความสำคัญและจัดหมวดหมู่ใบสั่งงานบริการ

เมื่อคุณได้รับใบสั่งงานบริการบริการ สิ่งสำคัญคือต้องจัดลำดับความสำคัญและจัดหมวดหมู่ตามความเร่งด่วนและลักษณะของใบสั่งงานบริการ Freshdesk ช่วยให้คุณสามารถตั้งค่าฟิลด์ใบสั่งงานบริการและหมวดหมู่แบบกำหนดเองเพื่ออำนวยความสะดวกในกระบวนการนี้ ด้วยการจัดลำดับความสำคัญและจัดหมวดหมู่ใบสั่งงานบริการ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าปัญหาที่มีลำดับความสำคัญสูงได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที และตัวแทนฝ่ายบริการสามารถค้นหาและดำเนินการกับใบสั่งงานบริการได้อย่างง่ายดายตามความเชี่ยวชาญของพวกเขา

 

2. ตอบสนองทันทีและตั้งความคาดหวังตามความเป็นจริง

ลูกค้าคาดหวังคำตอบอย่างรวดเร็วสำหรับคำถามด้านการบริการของพวกเขา ตั้งเป้าที่จะตอบกลับใบสั่งงานบริการภายในกรอบเวลาที่เหมาะสม ซึ่งถ้าจะให้ดีภายในไม่กี่ชั่วโมง หากคาดว่าเวลาในการแก้ไขปัญหาจะนานกว่านี้ ให้แจ้งเรื่องนี้กับลูกค้าและตั้งความคาดหวังที่สมจริง Freshdesk นำเสนอคุณสมบัติอัตโนมัติที่ช่วยให้คุณสามารถส่งอีเมลตอบรับหรือการตอบกลับที่กำหนดไว้ล่วงหน้า แจ้งให้ลูกค้าทราบและลดความวิตกกังวล

 

3. การทำงานร่วมกันและแบ่งปันความรู้

ใบสั่งงานบริการมักต้องการความร่วมมือระหว่างตัวแทนฝ่ายบริการหลายรายหรือแม้แต่แผนกต่างๆ คุณสมบัติการทำงานร่วมกันของ Freshdesk ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายบริการสามารถแบ่งปันบันทึกภายใน มอบหมายใบสั่งงานบริการให้กับตัวแทนอื่น และทำงานร่วมกันในการแก้ไขปัญหาใบสั่งงานบริการ ด้วยการส่งเสริมการทำงานร่วมกันและการแบ่งปันความรู้ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าทีมบริการทั้งหมดมีความสอดคล้องและสามารถให้การบริการที่สม่ำเสมอและถูกต้องได้

 

4. ยกระดับและติดตามผลเมื่อจำเป็น

ใบสั่งงานบริการบางรายการอาจต้องมีการยกระดับไปยังการบริการหรือการจัดการในระดับที่สูงขึ้น Freshdesk ช่วยให้คุณสามารถตั้งค่ากฎการยกระดับตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า หากใบสั่งงานบริการตรงตามเกณฑ์การยกระดับ ก็สามารถยกระดับไปยังบุคคลหรือทีมที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติเพื่อขอความช่วยเหลือเพิ่มเติม นอกจากนี้ ติดตามผลกับลูกค้าหลังการแก้ไขใบสั่งงานบริการ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าพึงพอใจและแก้ไขข้อกังวลเพิ่มเติม

 

5. ปรับปรุงอย่างต่อเนื่องพร้อมคำติชมจากลูกค้า

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นสิ่งล้ำค่าสำหรับการปรับปรุงการดำเนินการบริการของคุณ ใช้ประโยชน์จากฟีเจอร์แบบสำรวจของ Freshdesk เพื่อรวบรวมคำติชมจากลูกค้าหลังการแก้ไขใบสั่งงานบริการ วิเคราะห์ข้อเสนอแนะเพื่อระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุงและดำเนินการตามนั้น ตรวจสอบคำติชมของลูกค้าเป็นประจำ และทำการปรับเปลี่ยนที่จำเป็นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์การบริการโดยรวม

ด้วยการนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านี้ไปใช้ คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการจัดการใบสั่งงานบริการและมอบการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมด้วย Freshdesk อย่างไรก็ตาม ระบบอัตโนมัติสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานบริการของคุณได้อีก มาสำรวจว่าคุณสามารถทำให้กระบวนการบริการลูกค้าเป็นอัตโนมัติด้วย Freshdesk ได้อย่างไร

 

ทำให้กระบวนการบริการลูกค้าเป็นอัตโนมัติด้วย Freshdesk

ระบบอัตโนมัติเป็นตัวเปลี่ยนเกมเมื่อพูดถึงการปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้า การทำงานซ้ำๆ โดยอัตโนมัติจะช่วยประหยัดเวลาและรับประกันการบริการที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ Freshdesk นำเสนอคุณสมบัติอัตโนมัติที่หลากหลายที่ช่วยให้คุณสามารถดำเนินการบริการด้านต่างๆ ของคุณได้โดยอัตโนมัติ ต่อไปนี้เป็นความเป็นไปได้ของระบบอัตโนมัติที่สำคัญกับ Freshdesk:

 

1. การกำหนดเส้นทางใบสั่งงานบริการและการกำหนด

คุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติของ Freshdesk ช่วยให้คุณสามารถกำหนดเส้นทางใบสั่งงานบริการขาเข้าไปยังตัวแทนฝ่ายบริการที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่ากฎเพื่อมอบหมายใบสั่งงานบริการให้กับตัวแทนหรือทีมเฉพาะตามหมวดหมู่ ลำดับความสำคัญ หรือกลุ่มลูกค้าได้ ด้วยการกำหนดเส้นทางและมอบหมายใบสั่งงานบริการอัตโนมัติ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าใบสั่งงานบริการแต่ละใบจะเข้าถึงบุคคลที่เหมาะสมสำหรับการตอบกลับทันที

 

2. การตอบสนองที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

การตอบคำถามบริการที่คล้ายกันอาจใช้เวลานาน Freshdesk ช่วยให้คุณสร้างคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้า หรือที่เรียกว่าคำตอบสำเร็จรูปหรือมาโคร สำหรับคำถามทั่วไปของลูกค้า คำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเหล่านี้สามารถแทรกลงในการตอบกลับใบสั่งงานบริการได้อย่างง่ายดาย ซึ่งช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าของตัวแทนฝ่ายบริการ คุณสามารถสร้างคำตอบที่กำหนดไว้ล่วงหน้าสำหรับคำถามที่พบบ่อย ขั้นตอนการแก้ปัญหา หรือการตอบกลับประเภทอื่นใดที่สามารถกำหนดมาตรฐานได้

 

3. กฎการยกระดับ

การเพิ่มใบสั่งงานบริการเมื่อจำเป็นเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างทันท่วงที Freshdesk ช่วยให้คุณสามารถตั้งค่ากฎการยกระดับตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ตัวอย่างเช่น คุณสามารถกำหนดกฎเพื่อยกระดับใบสั่งงานบริการที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขโดยอัตโนมัติหลังจากกรอบเวลาที่กำหนดหรือใบสั่งงานบริการที่ต้องการความช่วยเหลือเฉพาะทาง ด้วยการเพิ่มระดับใบสั่งงานบริการอัตโนมัติ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าปัญหาที่มีลำดับความสำคัญสูงจะได้รับความสนใจตามที่ต้องการ

 

4. การจัดการ SLA

ข้อตกลงระดับการให้บริการ (SLA) กำหนดเวลาตอบสนองและการแก้ไขสำหรับใบสั่งงานบริการ Freshdesk ช่วยให้คุณสามารถจัดการ SLA โดยอัตโนมัติโดยการตั้งค่านโยบาย SLA ตามลำดับความสำคัญและหมวดหมู่ของใบสั่งงานบริการ นโยบายเหล่านี้สามารถติดตามเวลาที่ผ่านไปโดยอัตโนมัตินับตั้งแต่การสร้างใบสั่งงานบริการ และส่งการแจ้งเตือนหรือยกระดับใบสั่งงานบริการหากไม่เป็นไปตาม SLA การจัดการ SLA อัตโนมัติช่วยให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายบริการตรงเวลาตอบสนองและการแก้ไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งจะช่วยยกระดับประสบการณ์การบริการโดยรวม

 

5. การซิงโครไนซ์ข้อมูลและการแจ้งเตือน

การรวม Freshdesk เข้ากับเครื่องมือและแพลตฟอร์มอื่นๆ ช่วยให้คุณสามารถซิงค์ข้อมูลอัตโนมัติและรับการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ ตัวอย่างเช่น หากคุณรวม Freshdesk เข้ากับระบบ CRM ของคุณ ข้อมูลลูกค้าจะสามารถซิงโครไนซ์ระหว่างทั้งสองแพลตฟอร์มได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการป้อนข้อมูลด้วยตนเอง และทำให้มั่นใจได้ว่าตัวแทนฝ่ายบริการจะสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่เป็นปัจจุบันที่สุดได้ การแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์จะแจ้งให้ตัวแทนฝ่ายบริการทราบเกี่ยวกับการอัปเดตใบสั่งงานบริการหรือการโต้ตอบกับลูกค้า เพื่อให้สามารถตอบกลับได้ทันที

 

ด้วยการใช้ประโยชน์จากคุณสมบัติการทำงานอัตโนมัติของ Freshdesk คุณสามารถลดความพยายามด้วยตนเองได้อย่างมาก ปรับปรุงเวลาตอบสนอง และเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมของการดำเนินการบริการของคุณ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้อง