ทำไมต้อง Social CRM
- พฤษภาคม 25, 2010
- Posted by: Parwinee Piyapongpaisarn
- Category: Articles-TH
สำหรับนักการตลาดสื่อออนไลน์ โดยเฉพาะสื่อสังคมออนไลน์ อย่าง Social Media คงจะต้องได้ยินคำว่า Social CRM เป็นแน่ และก็เชื่อว่าครั้งแรกที่ได้ยินคำนี้ คุณจะต้องนึกว่ามันต่างอย่างไรกับ CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ที่เคยรู้จัก หรือมันเป็นการเล่นคำของสื่อ Social Media หรือ CRM เป็นแน่
แต่ใน ความเป็นจริงแล้ว คำว่า Social CRM เป็นพัฒนาการของกลยุทธ์การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อ Social Customer หรือลูกค้าสังคมออนไลน์ อาจจะพูดได้ว่า การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ผ่านจากยุค CRM 1.0 เข้าสู่ยุคของ CRM 2.0 หรือ Social CRM นั่นเอง
ก่อน ที่จะพูดถึง Social CRM เราคงต้องพูดถึง CRM ก่อน CRM หรือการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นกลยุทธ์ธุรกิจเพื่อสร้างกำไรและรายได้อย่างยั่งยืน ด้วยความพึงพอใจของลูกค้า กลยุทธ์ธุรกิจนี้ จะเน้นกระบวนการขาย การตลาดและการบริการ เป็นหลัก
คราวนี้ เราก็ต้องมาทำความเข้าใจกับลูกค้าสังคมออนไลน์ หรือ Social Customer กันบ้าง ใครคือลูกค้าสังคมออนไลน์กันบ้าง พฤติกรรมของลูกค้าสังคมออนไลน์เป็นอย่างไรกันบ้าง
ลูกค้าสังคมออนไลน์จะ รับทราบข้อมูลข่าวสารต่างๆ ผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เช่น Facebook mySpace Twitter เป็นต้น และให้ความสำคัญกับข้อมูลข่าวสารเหล่านั้นด้วย ซึ่งต่างจากลูกค้าอื่นๆ ที่จะเชื่อถือข้อมูลข่าวสารจากแหล่งอื่นๆ มากกว่า
ลูกค้าสังคมออนไลน์ เรียนรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ หรือการรับตราสินค้าผ่านสื่อสังคมออนไลน์ เชื่อถือไว้ใจในสังคมออนไลน์ของตัวเอง และยินดีที่จะแลกเปลี่ยน และแสดงความคิดเห็นกับคนอื่นๆ ในสังคมออนไลน์ ซึ่งแตกต่างจากสื่อโฆษณาที่เป็นการสื่อสารแบบทางเดียว
ลูกค้าสังคมออนไลน์ มีความฉลาดในการรับรู้ข้อมูลข่าวสาร หรืออาจจะเป็นสื่อโฆษณาโปรโมชั่นที่พยายามจะนำเสนอผ่านสื่อสังคมออนไลน์นั่น ลูกค้าสังคมออนไลน์เลือกที่จะปิดกั้นสื่อโฆษณาเหล่านั้นได้ ลูกค้าสังคมออนไลน์มักจะหาข้อมูลเสริมที่สัมพันธ์กับข้อมูลข่าวสารที่ได้รับ เพื่อตอบความต้องการของตัวเอง
ลูกค้าสังคมออนไลน์ คาดหวังให้คนอื่นได้ยินและมีส่วนร่วมกับความคิดเห็นของเขา ด้วย พวกเขามักจะแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่มีต่อสินค้าที่ใช้ หรือให้คำติชม และในเวลาเดียวก็คาดหวังว่า จะมีคนมาร่วมแสดงความคิดเห็นด้วย หรือคลายข้อข้องใจในความคิดเห็นของพวกเขาให้เร็วที่สุด
หากจะกล่าวกันตรงๆ แล้ว ลูกค้าสังคมออนไลน์ถือเป็นลูกค้าที่ทรงอิทธิพลในโลกแห่งไซเบอร์ เพราะว่าพวกเขาสามารถที่จะแสดงความคิดเห็นทั้งในแง่ดีและในแง่ร้าย อันนี้อันตรายสุดๆ ผ่านช่องทางต่างๆ ในเวลาเดียวกัน และความคิดเห็นเหล่านี้ก็ยังสามารถที่จะกระจายต่อผ่านช่องทางต่างๆ อื่นๆ ในเวลาเดียวด้วยเพื่อนของพวกเขาอีก แบบไม่จำกัด
ที่สำคัญอีกอย่าง ลูกค้าสังคมออนไลน์เป็นผู้สร้าง และเป็นเจ้าของความสัมพันธ์ในสังคมออนไลน์เหล่านั้น ซึ่งจะไวต่อความรู้สึกอย่างมาก อินเทอร์เน็ตกลายเป็นแหล่งข้อมูลข่าวสารที่น่าเชื่อถือที่สุด รองลงมา ก็คือ แหล่งข้อมูลจากบุคคล ซึ่งทั้งสองแหล่งนี้ ก็คือ สื่อสังคมออนไลน์นั่นเอง
ครั้งหน้า เราจะดูกันว่า ธุรกิจจะนำกลยุทธ์ Social CRM มาใช้กันได้อย่างไร เพื่อให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในธุรกิจเหนือคู่แข่ง การใช้สื่ออย่างไรถึงจะตอบสนองกลยุทธ์ Social CRM ได้ เพื่อสร้างรายได้และกำไรอย่างยั่งยืน ด้วยความพึงพอใจของลูกค้าสังคมออนไลน์กัน
นาวิก นำเสียง
กรรมการผู้จัดการ
บริษัท ซันเด โซลูชันส์ จำกัด
(Source : หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ)